商周CYB論壇

新世代新零售,創新金流物流應用,推動消費飛躍性成長

商周|發布日期 2022年8月29日

零售業的變革,從傳統以商品為中心,轉變成以人的需求為中心,因此,業者的思維也需要有徹底的轉變,除了行銷思維的轉變,金流和物流也因應個人化的零售模式,而產生了創新的應用。《商業周刊》與CYBERBIZ、Atome合作主辦2022電商高峰論壇中,便帶領嘉賓們深入剖析OMO新零售中金流與物流的最新趨勢。

Atome洪偉洲:Z世代造就了先買後付

在實現OMO(線下融合線上)的過程當中,金流這一環節,正迎來革新。亞太地區最有影響力的「先買後付(BNPL)」支付服務業者Atome台灣區總經理洪偉洲指出,「事實上,是Z世代造就了先買後付。」

洪偉洲表示,對於目前大約22至30歲的Z世代族群,「即享所愛,晚點支付」的模式正合胃口。而疫情發生後,Z世代消費者的消費力更是迅速增長,將佔全球消費的四分之一。也因此,先買後付成為電商不可或缺的支付方式。

Atome台灣區總經理洪偉洲
Atome台灣區總經理 洪偉洲

洪偉洲說,先買後付這種支付方式的潛力極大,連蘋果公司都將跨入。預估未來6年內,先買後付的市場,每年將成長28%。如此驚人的成長速度,驅動力來自於Z世代的特質。而Atome即是使用金融科技(Fintech)抓到了Z世代的需求,藉由提供消費者三期零利率的彈性支付方式,並給予商家三個工作天內無風險的快速到帳,不但縮短消費者思考時間,也能為商家提高客單價與轉換率,因此目前已經累積15,000間合作商戶。

foodpanda葉頌興:數據驅動的外送服務實現了「快商務」

那麼,將商品送到消費者手上的這「最後一哩路」,又應該如何變革,才能提升消費者體驗?foodpanda新興事業發展協理葉頌興指出,觀察零售業歷代演變的趨勢,速度與便利成為決勝關鍵。由於外送平台的崛起,現在已經進入「快商務」世代,配送時間從「天」縮短到「小時」,甚至「分鐘」,現在甚至已經進入「快商務2.0」,外送時間縮短到20分鐘以內。

而foodpanda的pandago服務,就是將車隊共享給所有商家與消費者,大幅縮短遞送時間。葉頌興表示,pandago的配送速度與穩定性優於同業的秘訣,在於「排班制」,由AI系統預測訂單,加上外送員預先排班,在各地區隨時保持足夠的外送員數量,造就了外送的高效率與穩定性。

foodpanda新興事業發展協理葉頌興
foodpanda新興事業發展協理 葉頌興

葉頌興舉例,foodpanda曾經與全聯超市合作,在一項除夕活動中,一小時產生四千張訂單的爆量狀態下,仍然能在平均23.8分鐘完成配送。而另一家速食連鎖巨頭,也藉由pandago降低了人事成本,並維持外送品質。

近期,某家連鎖便利商店,也將藉助於pandago服務,產生創新的商業模式,能從賣家的家中,將貨品送到便利商店,串起「第一哩路」。葉頌興指出,比起傳統快遞業者,pandago收件時間縮短到以15分鐘為單位,且在夜間、假日都能進行遞送,為業者創造了新的優勢。

另外,foodpanda也建立了「衛星倉」服務,協助零售業者拓展服務範圍。例如雲端廚房、餐飲之類的業態,就極為適合利用這項服務,迅速將銷售範圍擴大為2.8倍。

實戰對談
實戰對談由商周集團總經理朱紀中(左)擔任主持,與談人包括(左至右): CYBERBIZ執行長蘇基明、星球工坊爆米花執行長李佳佑、鮮乳坊創辦人龔建嘉、安永鮮物行銷企劃處副總經理陳利澤。

星球工坊李佳佑:線上消費者的購物旅程完全不同

在實戰對談中,星球工坊爆米花執行長李佳佑特別指出,該公司從線下門市起家,但轉進線上後,立即發現線上消費者的購物旅程完全不同,業者最重要的就是要引起顧客的興趣、培養關係,「時間到了,顧客自然就會結帳。」李佳佑說。

因此,星球工坊重建了數據分析團隊與行銷團隊,老闆自己也需要學會掌握數據的意義。「數位化的過程很痛,我們OMO做了兩年,但是一旦做好,效益極為驚人!」李佳佑說。做了會員分級後,立刻發現最頂級的一小群客戶,就能供應大量營收,讓他們更知道經營重點,就是要花時間與頂級客戶交朋友。

鮮乳坊龔建嘉:消費者的便利性才是中心

鮮乳坊創辦人龔建嘉則說,鮮乳坊從群眾募資起家,在經營線上品牌後,才發現大多數消費者的購買行為,仍是在線下發生。因此鮮乳坊的策略,更是以消費者的便利性為中心,讓顧客可選擇宅配,也可在便利商店、手搖飲店購買或取貨,同時,也更加重視社群與會員的經營。

龔建嘉指出,物流與金流一直是鮮乳坊的困擾,早期雖然嘗試做訂閱制,但冷鏈物流仍只能侷限在小區域。如今由CYBERBIZ提供模組化系統,並與物流整合,得以開始實現更好的客戶體驗。

安永鮮物陳利澤:線上線下整合 用溫度包覆便利

數位化「最大問題還是『人』!」安永鮮物行銷企劃處副總經理陳利澤說。安永鮮物經營線上購物,可說是被疫情所逼,但是,由於消費者大多是不熟悉線上購物的婆婆媽媽,常無法順利完成下單。此外,安永鮮物主打的「大健康」產品,例如鱸魚精等養生食品,更是首重與消費者的溝通與互動,需要深度服務。因此安永鮮物不僅推動數位轉型,還特別成立專屬團隊,提供一對一、有溫度的售後服務,直接打電話關心客戶。這麼一來,竟使續購率達到七成。

「客戶想用什麼方式跟我們溝通,我們就用什麼方式。」陳利澤直言,以人為中心,就是安永鮮物的策略核心。

CYBERBIZ蘇基明:線上線下一旦融合,風景完全不同

CYBERBIZ執行長蘇基明也指出,零售業轉型的最大痛點,就是工具與人才的不足,導致數據無法整合。業者必須提供完整而穩定的支付方式,讓客戶得到順暢的購物體驗。而在物流方面,也需要更快、更準確。

然而,零售商家資源有限,往往無法自行建立系統,這時,完整而穩定的一站式服務,就是成功關鍵。而CYBERBIZ一站式服務,就是為了降低OMO數據串接的門檻。「線上線下一旦融合,零售業看到的風景會完全不同,決策眼光也會不同!」蘇基明說。

商周集團總經理朱紀中也指出,新零售以消費者為核心,藉助於完整的一站式平台,更將有助於零售業者滿足消費者希望「更快、更輕鬆」的心理與生活型態需求,取得致勝先機。

 

商業周刊✕ CYBERBIZ✕ Atome【2022電商高峰論壇】報導Part 1:

新世代新零售,創新金流物流應用,推動消費飛躍性成長

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