商周CYB論壇

穿梭虛實!OMO新零售以數據驅動,打造有溫度的個人消費體驗

商周|發布日期 2022年8月25日

零售業的樣貌正在急速改變,接下來的新零售,會是什麼模樣?《商業周刊》日前與CYBERBIZ、Atome合作主辦2022電商高峰論壇,鎖定在行銷、支付、物流,這三大應用場景,清晰描繪出以數據驅動的新零售未來型態。

商周集團總經理朱紀中指出,傳統商業模式是「產品導向」,但是「新商業」卻是「顧客導向」,完全從顧客的需要出發,來產生商品與服務,這是思維方式的根本差異。

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商周集團總經理朱紀中

商業司蘇文玲:新零售必須產生人與人互動的溫度

「數位創新為零售業帶來衝擊,也帶來新的機會。」經濟部商業司司長蘇文玲說,零售服務已經從O2O(線上線下整合)轉移至OMO(線上線下融合),消費型態已經轉變,通路商不再是必要的角色。

但是,新零售如今更離不開「人」這個因素。「體驗」變得更重要,消費者越來越重視人與人之間互動而產生的溫度。業者如何讓消費者感受到尊重與溫度,進而選擇商品,才能成功。

蘇文玲指出,商業司已開始針對不同規模的零售業者提供數位轉型輔導。例如,對於數位能力較弱的微型企業,協助其導入雲端系統,例如POS系統、會員系統等,提升店家的數位營運能力。

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經濟部商業司司長蘇文玲

蘇文玲觀察,導入數據系統為傳統零售業帶來的的效益非常顯著。例如,某家文具批發商藉由導入數據系統,串連數百家文具店,短期內即提升了銷售力。某家傳統早餐店,則是導入雲端採購與線上點餐,減少訂貨錯誤,更在尖峰時間大幅減少接單時的人力負擔,優化了供應鏈流程和消費者體驗。「OMO時代,已經沒有網路與實體通路的區別。」蘇文玲說。

CYBERBIZ蘇基明:新零售的核心在於「數據驅動」

「新零售的核心,就在於數據驅動!」CYBERBIZ執行長蘇基明點出,新零售必須透過數據做決策,不過,為了要拿到數據,以往卻有很多瓶頸。

蘇基明說,電子商務已經超越超市與量販,成為第三大零售通路,僅次於超商與百貨。伴隨疫情解封,電商大幅成長趨勢將會趨緩,但是維持成長的契機,必然是OMO。由於消費者的線上購物習慣已經養成,再加上企業主對於數位化的投資越來越積極,使得OMO成為現在進行式,對於消費者而言,不再區分線上與線下,只在乎如何購買更方便。而純實體店將轉變成為「體驗店」,電商將成為所有品牌商不可或缺的銷售通路。

然而,根據CYBERBIZ調查,台灣卻有半數零售業尚未導入OMO相關資訊系統。也有許多業者反映,推動OMO最大的痛點,就在於人才數量與人才的觀念與能力皆不足。「台灣零售業能不能成功做到OMO,癥結在於能不能找到完整的工具,並找到具備足夠資源的夥伴!」

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CYBERBIZ執行長蘇基明

CYBERBIZ為品牌打造私域,以「留量」取代「流量」

蘇基明指出,在OMO時代消費者的購物旅程中,線上線下場景的區分越來越模糊,因此,資料若不整合,勢必無法提高轉換率。而在即將到來的cookieless時代,「私域留量」才是戰場,零售業者若不經營會員與粉絲,勢必被淘汰。

關鍵在於,零售業如何與顧客建立長期關係,打造私域?蘇基明認為,一站式的數據工具,串接線上線下所有數據,將是零售業者最需要的利器。以CYBERBIZ方案為例,能將會員進行分群,再針對不同分群設定標籤,提供內容,進行分群行銷,如此才能產生溫度。「要做這些,必然要倚賴數據。」蘇基明說。新零售就是要「圈粉」,藉著長期經營用戶,提高使用者生命週期價值(LTV)。

蘇基明表示,零售業若想打造「獲利飛輪」,第一步必須整合線上與線下數據;第二步,則藉由分析數據進行分眾,才有進行再行銷的依據。第三步,就能進行線上線下的互相導流,讓消費者線下體驗、線上購物。「要做到這些,以往是由不同廠商提供的工具,如今由CYBERBIZ提供的一站式工具,對業者來說,使用門檻已經大幅降低!」蘇基明說。

不僅如此,CYBERBIZ整合了foodpanda的快速到貨服務,讓店面的服務範圍可以擴展到方圓5公里。另外,再整合了LINE官方帳號、直播、團購等服務,也讓品牌與顧客的互動越來越有溫度。

「走出台灣,世界很大!」跨境電商可以更簡單

蘇基明也指出,新零售的下一步,就是跨境電商,「走出台灣,世界很大!」

蘇基明認為,零售業走向全球,勢在必行。事實上,相關的解決方案成熟化,就是實現跨境電商的主要原因。例如CYBERBIZ已經成功整合UI、金流、物流、稅務等環節,提供讓跨境電商落地的一站式解決方案,目前已經協助多家零售業將商品銷售到更多消費力強勁的國家,特別是北美地區。

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LINE台灣企業解決方案事業部總經理王俞蓉

LINE王俞蓉:客製化訊息成效是群發的五倍以上

「LINE的服務已經成為台灣消費者生活不可或缺的要素。」LINE台灣企業解決方案事業部總經理王俞蓉說,累積了2100萬用戶的LINE數據生態圈,正是零售業實現個人化行銷的最佳樂園。

王俞蓉說,在LINE的眾多服務中,LINE官方帳號(OA)即是串接2100萬用戶的核心。2021年,LINE官方帳號已達到210萬個,各行各業的應用越來越多元,儼然已經成為品牌商的微型CRM(顧客關係管理)系統。

由於極高的使用率,品牌商非常易於透過LINE官方帳號接觸到用戶。而透過官方帳號內的行為,持續累積標籤,就能實現以數據為核心的行銷。對於規模較大的零售業者,更可以把官方帳號當作會員卡,或是隨時通知訂單狀態、通知會員權益等。再進一步,LINE官方帳號更可以做到客製化訊息,例如專屬折扣優惠、未結帳提醒、訂閱訊息等。「客製化訊息的成效,是群發的五倍以上!」王俞蓉說。

在OMO的應用場景:LINE官方帳號也能作到讓消費者領取號碼牌、發票登錄。LINE BEACON則可以發送訊息給50公尺內的用戶,直接實現促購。「LINE數據生態圈點點滴滴收集線上與線下數據,在2100萬用戶中交錯運用,搭配LINE成效型廣告,遞送到LINE相關服務中,有著無限可能!」王俞蓉說。

用數據滿足「人」的需求

在新零售時代,消費者在意的,已經不再是線上或線下通路,而是更貼近自己需求的消費體驗。在2022電商高峰論壇中,各場講者皆強調,在OMO時代,更需要以「人」的需求為核心,藉由數據的運用,為消費者提供個人化、彈性化的優化消費體驗,才能成為零售市場贏家。

 

商業周刊✕ CYBERBIZ✕ Atome【2022電商高峰論壇】報導Part 2:

新世代新零售,創新金流物流應用,推動消費飛躍性成長

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