本文會分三個部分來討論，首先分享為什麼我們要經營會員，以及經營會員的好處及重要性；再來會針對如何喚醒沉睡客，提供簡訊再行銷腳本的操作心法和實際案例分享；最後會帶大家實際操作，從篩選沉睡會員到設定UTM，以及後續如何去操作簡訊的發送。

為什麼要經營會員？

大家都知道會員是很重要的資產，這也是為什麼會鼓勵品牌老闆一定要建立自己的品牌官網，把所有的會員資料累積到我們自己的官網，雖然有些人會說蝦皮或momo等平台的流量很高，轉單率也很高，可是最終你無法擁有自己的會員資料，無法瞭解受眾輪廓，在行銷活動或是預測消費者行為上，都會有很大的困難，所以建立會員制度和蒐集會員資料是非常重要的。

尤其現在進入後疫情時代，電商市場慢慢飽和，電商消費力逐漸回到實體門市，開發新客變得很不容易。如何讓這些新客回購變成熟客，盡可能在顧客消費生命週期（Customer Life Cycle）之內，提高貢獻度、拉高終身價值，持續和品牌保持連結，這就是我們這次的課題。

根據哈佛商業評論表示，新客開發成本是維持舊客的5到10倍，另外根據零售庫存訂單平台公司Stitch Labs調查發現，回購客佔總體客數僅12%，但消費卻佔總體收入的25%，回購客相較於新客，願意花在品牌的金額，一年會多出120%。

所以品牌老闆可以觀察你的受眾輪廓，貢獻80%的業績都是哪些用戶？以美國Amazom為例，他們的專屬會員一年的消費比一般會員高出85%，一個越成熟的平台，越能在它們身上看到80 / 20法則，也就是前20%的會員占了一個品牌80%以上的業績，這些會員就是我們品牌要經營的主力，所以只要品牌會員數超過5,000人，我們就非常建議要做舊客會員行銷，如果現在品牌會員數偏少也沒有關係，我們可以從培養忠實會員開始經營。

簡訊行銷 提升回購率

會員主要分成新客、熟客和沉睡客，大部分的品牌，活躍的會員皆低於20%，品牌老闆可以用會員總數除以近期購買的會員數，算算看品牌的沉睡會員占比有多少，如果有機會被喚醒，獲得的轉換成本絕對比招攬新客低很多，那要如何激活這些沉睡會員呢？

LINE官方帳號的訊息推播，是台灣品牌較常與消費者溝通的管道之一，但是當訊息量很龐大的時候，消費者大多會對訊息視而不見，甚至直接封鎖。另外也很常使用的行銷推廣方式是EDM，雖然成本低很多，不過根據線上購物平台供應商Capterra的統計，有75%的消費者留給品牌的信箱，是平常不會使用的信箱，即便我們發了EDM，還是很難和消費者對話。

相較之下，我們可以回歸最原始的簡訊行銷喚醒沉睡客，簡訊的開啟率就會高出許多。大家可以觀察momo或是其他平台，它的App已經做得很完善，但是為什麼還是持續用簡訊，提醒你回來購物下單，因為App和EDM的開啟率、轉換率沒有那麼高，最後還是會傳簡訊促使你購買。根據瑞典金融科技公司Klarna的調查，簡訊的轉換率高達10%，因為消費者潛意識會認為，相對重要的訊息才會透過簡訊通知，進而提升簡訊的開啟率。

如何規劃簡訊行銷腳本？用這招喚醒沉睡客

接下來我們要分享如何規劃簡訊腳本，從上圖可以看到左右兩邊的規劃表，第一階段從左邊的圖示，我們可以透過產品週期和消費者習性，篩選沉睡用戶，以保健食品為例，通常保健食品是60顆入，所以大概兩個月消費者就會補貨一次，這時候就可以篩選60天內還沒有成立訂單，但是他即將要回來補貨的消費者做推廣，如果今天你販售的是3C產品，回購週期比較長，N天未成立有效訂單的區間，就可以拉到半年或一年以上。

除了線上的官網會員，如果品牌有線下門市，我們建議將線上線下的會員整合一起推廣，活動內容就能設定免運券或是限時優惠券，吸引會員消費購物。我們常使用的方法會快速建立一個一頁式商店，把這次最優惠的活動內容，整理在同一個頁面宣傳。線下也可以用隨貨小卡，連結到同一個活動頁面，或是提供QR code加強互動曝光。

第二階段透過右邊的轉換會員行為模板擴大客源，利用這些輪廓下廣告或是引導他們加入LINE官方帳號會員，做第二次的推廣。門市也可以透過LBS（Location Based Service）簡訊行銷，意即基地台定位即時簡訊，只要手機用戶在你所設定的區域範圍和活動時間內進入該地區，就會立即收到你的廣告簡訊。例如針對店面3公里的範圍內，設定受眾的年齡、興趣或是購物行為做重點式的簡訊發送。

簡訊行銷有個重點，那就是不能發得太頻繁，雖然它的開啟率高，但是太頻繁的話，消費者容易疲乏，花費成本也會變高。以一家飾品品牌發送的簡訊為例，第一次的簡訊內容，最後3小時全款1.1折起，告訴你超強神券即將在3小時之後失效，這樣的用詞就會讓人很心動，像是限時限量的活動衝刺，運用簡訊推廣，提高下單率，都會帶來不錯的成效。

前面提到的下殺折扣，品牌也可以趁這時候出清商品或是零碼商品，這種超殺優惠都較能吸引消費者，讓他們進到官網逛逛。從上圖可以看到這家飾品品牌的第一波訊息在雙11檔期，第二波訊息落在聖誕節檔期，提供VIP快閃7折限時72小時的活動，這時候推廣的商品一定要和第一波活動有所區別，不能重複，不然消費者會認為之前1.1折，為什麼現在才7折，所以這次可以設定從不打折的商品或是新品，享7折優惠，促使消費者購買，增加下單率。

舊會員再行銷的操作重點是喚醒這些沉睡用戶，我們可以間隔2到3週發一次訊息，總共2次來測試會員的喚醒程度，優惠誘因分成兩個階段，第一次訊息內容用免運加限時折扣做推廣，第二次訊息我們要排除已經購買的名單，確保你的觸及者真的都是近期沒有回購的對象，測試這些會員是不是沉睡了，沉睡之後能不能喚醒，我們過一、兩週或是隔月的時候再回顧成效，再把第二則簡訊還沒有轉換的客戶，列入一季或是半年後的第二輪喚醒名單，這樣測試的好處是定期喚醒沉睡會員，救回有效名單。假設他真的一直沉睡，這些名單我們也可以在第二次、第三次的測試之後，把他排除掉，或是半年之後再進行新的喚醒腳本。

如何規劃簡訊行銷內容？

有了行銷腳本攻略之後，再來就是如何產出活動內容，透過下方的訊息模板方便品牌老闆規劃行銷活動，也能在第二次、第三次推廣時比對成效，透過中間的變因調整，觀察消費者喜歡什麼樣的內容，或是哪一種口吻比較符合品牌調性能夠吸引消費者。

根據訊息範例格式，我們會先列出會員篩選條件以及活動時間，用條列式說明活動重點，再來是很重要的活動網址，品牌老闆一定要記得埋入UTM追蹤碼，後續才能追蹤成效，最後一個是活動品類，記錄何種品類搭配什麼樣的行銷模組，是受到消費者青睞的行銷方式，未來無論在哪個渠道行銷推廣，都可以參考這個格式。

如同表格顯示，假設這次要喚醒的是180天內沒有成立任何訂單的對象，通常我們會再加一個篩選條件，就是一年內有註冊的消費者，代表他一年內對你的品牌是有印象的，再設定活動區間，例如設定雙11的活動檔期，活動最常見的就是滿多少元享幾折優惠，或是滿額送好禮，另外也可以輸入指定折扣碼，享免運或是折價優惠，填完這些空格之後，簡訊的雛形就出來了，最後呈現的簡訊內容就是下方灰色框框的字樣：歡慶CYBERBIZ品牌週年慶，限時3天訂單滿1111元再享85折優惠！下單再加碼送好禮，免運只到今天。有個小提醒就是一定要露出品牌名稱，不然消費者收到簡訊會不知道是哪個商家，可能對網站有所存疑就不會點擊進去，這就非常可惜了。

簡訊行銷輕鬆達到高轉換

我們透過兩個客戶為例，發現喚醒沉睡會員的投資報酬率非常驚人，左圖是保健食品的客戶案例，保健食品平均客單價約3,000元，排除近期消費過的會員，有3,000多名會員已經沉睡，半年到一年都沒有進行消費，我們這次運用簡訊搭配的活動是限時5折起，以及滿千免運的內容發送給這些會員，從圖表來看，簡訊發送當天10月7日就帶來蠻多訂單，即便簡訊發到第十天，仍有訂單進來，可見效果很好。我們假設簡訊成本是3,000元，換來的營收近69,000元，由此可見投資報酬率非常高。

右圖是美容保養品客戶，他的簡訊活動案型是限時明星商品49折的超殺優惠，重點是限量300組吸引消費者，如果這是你平常使用的保養品，或是你曾經知道這個品牌的保養品，因為價格遲遲沒有下單，這時候收到49折限量300組的優惠，吸引消費者上站的力度是非常大的，這次我們篩選半年以上沒有到站上消費的沉睡客做激活，實際投資報酬率約15%，輕鬆就能達到高轉換率。

透過會員篩選器 簡訊行銷精準鎖定受眾

透過CYBERBIZ的會員篩選器，我們就能將簡訊內容精準傳達給受眾。在CYBERBIZ後台的會員模組，經由下拉選單選擇會員輪廓，主要分為會員狀態、消費習性、購買經驗和基本資料四大內容，大家可以在會員選單裡面，看到會員活躍度或購物資料，根據每一位會員的消費歷程，我們可以瞭解這位會員的購物偏好，或是他加了哪些商品進購物車，或是加進購物車卻沒有購買，中間發生什麼斷點，我們都能研究和觀察出你的消費者習性，這些數據都可以作為未來品牌和會員溝通的重要依據。

我們要篩選出沉睡會員，根據上圖建議設定2個篩選條件撈出資料，第一個篩選條件先抓出N天內註冊的日期，例如1年內曾經註冊的用戶，確保這些消費者對你的品牌留有印象，第二個篩選條件找出N天未成立訂單的用戶，N天可以依照你的產品週期，乘以3到6個月，依品牌需求做細部調整。

按照上述步驟篩選出來的會員，利用下方的「增加標籤」，記錄這群會員的消費習性，後續我們可以針對這個名單追蹤他的訂單成效，或是再行銷的時候能很快地透過群組標籤，把這群會員資料撈出來做其他的優惠推廣。

選好會員族群之後，左方有訊息推播的選單來發送簡訊，這邊可以選剛剛下好的標籤群組，再輸入簡訊內容進行發送。如果你有其他渠道的名單想要進行整合，也可以透過匯入Excel的方式匯入名單，操作設定都非常簡單直覺。

簡訊行銷 如何追蹤成效？

簡訊行銷還有個很重要的步驟，就是在活動網址埋入UTM網址， UTM是發明追蹤網址成效表現的公司縮寫，如果你埋UTM參數之後，在Google GA後台就能辨別一些事項。

第一個是流量來源Campaign Source，我們可以知道流量來源是透過Google搜尋引擎，或是臉書、簡訊、EDM電子報等。第二個是流量類型Campaign Medium，表示行銷或是廣告的媒介，根據你們的需求做內容註記。第三個廣告活動Campaign Name，就是廣告名稱可以辨別廣告形式是什麼，像是取雙11 sale或是活動標語，方便你辨別活動內容是哪裡來的。第四個是關鍵字Term，表示Google付費關鍵字廣告所使用的字詞，如果沒有的話可以略過。最後一個是廣告內容Content，可以填入活動時間。這些欄位填完後就能獲得上圖右邊的這串UTM代碼，可以看到UTM source來自SMS簡訊，Campaign Medium是post ad，後面會有廣告活動和活動日期。

再告訴大家一個小技巧，我們可以在這整串URL後面，加上紅色這串指令碼：「&openExternalBrowser=1」，這個作用是什麼呢？當我們在LINE OA或其他渠道推播訊息，你會發現這個訊息是直接用Line的瀏覽器打開，這樣在UTM追蹤時會有漏掉的狀況，加上「&openExternalBrowser=1」這段參數的時候，不論如何就會用系統預設，使用外部的瀏覽器打開，避免GA追蹤不到的問題，所以可以在你的活動網址頁面，最後加上這段網址，再把這段網址進行縮短網址，貼到簡訊文案就大功告成！

SMS簡訊行銷 3步驟創造大營收

總結來說，我們先找出沉睡會員的輪廓，搭配模板設計簡訊內容，最後要觀察操作，我們可以在調整過後，進行第二次、第三次的測試，轉換率會比你們想像來得高很多，如果你花了2,000塊的簡訊激活會員，如果你有一單轉單，大部分的成本就會回來，所以蠻推薦在促銷檔期的時候，運用SMS簡訊喚醒沉睡會員，透過小小的成本就能創造大大的營收！

這篇文章 簡訊行銷3步驟喚醒沉睡客，突破業績瓶頸，創造高營收！ 最早出現於 CYBERBIZ 電商部落格。

追加銷售是什麼？

什麼是「追加銷售」？英文學名是Upselling，顧名思義，它要鼓勵你的網站消費者購買更多的東西，或是提高消費者購買的商品等級，進而提升營運數據，希望透過行銷活動，讓消費者在購物旅程的時候，選擇加購更多、更好或是更貴的商品，此行為稱作追加銷售。

追加銷售策略主要是針對已經購買產品的消費者，也就是接觸過你產品的消費者。透過國外的網站數據顯示，向現有消費者銷售產品的可能性是60%至70%，而新客戶銷售的可能性落在5%至20%。由此可知，既有消費者（舊客/熟客）較有機會為你帶來營收。

從另一項國外數據說明，第一次購買的消費者，再次回購率是27%，等於每100位跟你買過一次商品的人，有27人會再跟你買第二次。而當第二次購買、第三次購買之後，這27人繼續跟你購買的比例會上升到54%，表示我們針對現有消費者做好追加銷售策略，對網站營運是非常有幫助的。

追加銷售為什麼重要？

電商老闆們對這個公式一定不陌生：

業績＝流量 X 客單價 X 轉換率

經營電商官網不二法門就是把這3項數據往上拉，業績就會提升，做好追加銷售策略，最直接被改善的數據就是客單價(AOV)，客單價指的是在一定時間內，每一位顧客消費的平均價格，這個數據同步展現你的網站消費者的購買能力落在哪裡，對於你們的定價策略或是銷售活動，都可以當作參考依據。

1.追加銷售讓商家提高平均客單價

追加銷售為何如此重要呢？第一，它可以幫你提高平均訂單價值，也就是客單價(AOV)。當今天有位消費者進到你的網站，從查看商品、決定購買到付款，在這段購物旅程中，你得不斷增加他追加購買的可能性，通常我們第一個會聯想到的就是加價購。

從實體店面來說，像在藥妝店結帳的時候，店員常常會問需不需要加購後方陳列商品，消費者可以用比較優惠的價錢買到商品，這也會促使你多買一些東西，最後提高付款金額，也就提升了客單價。回到官網也是同樣道理，在結帳前展示相關商品或是促銷商品，增加消費者的購買意願，藉此商家老闆們會有9成的機率可以提高客單價。

2.追加銷售有助於提高轉換率

「售後優惠」針對處於購買旅程便利點的消費者，購買意願高，更可能選擇追加購買。所謂的便利點就是消費者已經認可你的品牌，將商品加入購物車，這時候他的購買意願是高的，並且願意消費的情況下，你這個時候乘勝追擊，成功機率更高，便有助於提高轉換率。

3.追加銷售讓消費者獲得更好的購物體驗

今天消費者買了A商品，他可能會需要B、C商品，這時候我們就能利用加價購的方式，做策略性的促銷，讓消費者在這趟購物旅程中，注意這件事情，這就是獲得更好的購物體驗。例如消費者買了牙刷，你可以提供他牙膏、漱口杯、毛巾等加價購的商品選項，他就會發現還缺少什麼或是可以一起買哪些商品。

追加銷售怎麼做？

剛剛講了追加銷售的好處，那麼該怎麼做呢？我們列出以下5點：

1. 升級服務
2. 滿件滿額折扣
3. 加價購
4. 滿額贈
5. 滿額免運費

追加銷售策略1.升級服務

當消費者今天原本只想買15,000元的低階電腦，但看到一台中階電腦，原價 45,000元現在特價只要30,000元，可能會因此心動，小幅提高預算改買中階電腦，這就是升級服務。當然還是要看商家老闆們的產品性質，如果你的產品有分低階、中階、高階，就能利用這項策略。

追加銷售策略2.滿件滿額折扣

當你進到一家服飾店，本來只想買一件T恤，結果看到全館2件7折，這時候你就會想湊到2件，才能享有折扣，這就是在打破消費者原本設立的門檻。或是我們逛百貨公司週年慶的時候，看到消費滿3,800元折400元，你就會不自覺拉高你的消費金額到3,800元。所以我們通常會設定一個門檻，這個門檻可能是件數，或是總訂單成交的金額，再給予折扣。

追加銷售策略3.加價購

消費者原本只想買印表機，後來發現少買A4紙，在消費者結帳的時候，就能透過加價購的選項，例如一包A4紙原價50元，現在特價只要10元，是不是就有可能讓他原本只想買一包A4紙，變成買10包。

不只如此，加價購還有其他玩法，例如我有一個A人氣商品，而B商品是滯銷品，今天你要先跟我買A，買了A才能用便宜的價錢買B，通常如果是非常滯銷的商品，建議能出清就出清，不然會有庫存週期的問題。

追加銷售策略4.滿額贈

假設消費者只買一個1,000元的滑鼠，但是現在全館滿1,500元，可以獲得與插畫家聯名的環保購物袋，為了得到環保購物袋，於是又多買了一個600元的滑鼠墊，最後花了1,600元，對商家來說，不僅提升客單價，也提高訂單營業額。

追加銷售策略5.滿額免運費

免運在消費者的購買習慣裡面，非常具有吸引力，本來只想買250元的零食，但發現滿350元才有免運優惠，於是又多買飲料和泡麵，湊滿350元。免運雖然好用，但不要濫用，我們會建議你做一個常態性的免運金額，以及限時活動檔期的免運金額，常態性的免運金額端看商家老闆們的商品均價，但通常免運金額超過2,000元，對消費者來說就有點高了，所以大約在1,200元到1,500元，最多1,800元，會比較合適。

為什麼要分別做常態性和限時活動檔期的免運金額？因為這樣才能吸引消費者，假設常態性的免運金額是1,800元，限時活動檔期的免運金額就可以設定999元，當雙十一或是淡季的時候，就可以衝一波，連帶提升營業額。

追加銷售的注意事項

我們在網站做追加銷售時，可以透過上述的5種策略進行，但有3點要請大家特別注意：

1. 考慮價值
2. 要富有個性化
3. 以數據為依據

追加銷售注意1.考慮價值

第一個要考慮你的價值，當今天要設定行銷活動，請注意金額，根據國外網站的數據顯示：「避免推薦將整體訂單金額增加25%以上的產品。」以加價購為例，今天有一位消費者正在看100元的商品，加價購的商品儘量不要超過25元，這關乎消費者的消費行為心理，因為當他已經在看A商品，你給他太高價或是差不多的價格，很多人常會忽略，所以要特別留意金額。

追加銷售注意2.要富有個性化

富有個性化，可以想成客製化的概念，當消費者進到你的網站，你要如何讓他覺得你與眾不同，瀏覽你的網站比較舒服，以後才會再進到你的網站。因為現在品牌競爭激烈，大家花了廣告錢，消費者好不容易點了立即前往到你的網站，首頁或是商品頁會是他第一眼看到你的品牌形象，所以在他願意進到網站之後，你要開始加強消費者的購買旅程。

據國外數據顯示有86%的消費者表示，網站的個性化與否會影響他們的購買決定，舉例來說，我今天在瀏覽上衣，下方有推薦褲子的選項，我可以直接點進去看，就不用再拉到上面的表單，再點選下半身的褲子，總之讓消費者瀏覽起來舒適方便，客單價也會跟著提高。

我們建議做追加銷售時，針對消費者已經購買的商品高度相關而且針對性強時效果最好，像是我們可以透過會員篩選器觀察顧客平常都買些什麼，例如你發現買餅乾的顧客，都會再買一杯飲料，你就可以針對他做加價購，即有機會提高網站表現成效。

個性化還可以提高客單價(AOV)，據國外網站統計有40%的美國消費者表示，他們最終購買的商品都比原先計畫的貴，因為他們得到個性化的購買體驗。我們可以針對商品的特性去思考購買的顧客，他在想什麼，他可能會需要什麼，再對他做銷售策略，這也就是你和其他同業勝出的關鍵之一，有助於提升業績。

追加銷售注意3.以數據為依據

各位品牌商家老闆一定要定期關注網站的成效表現，不能單看今天業績多少而已，例如觀察消費者的購買行為，20歲到30歲的男性在官網買哪些商品？30歲的女性又買了什麼？消費金額落在哪裡？透過這些數據，選擇針對消費者個性化的產品，如果注意到產品配對的趨勢，就是進行追加銷售的機會。

追加銷售策略是行銷中很有效的方式，不管是實體或是網路商店都可以操作。現在零售市場已經相當飽和，要打敗競爭者必須多站在顧客的立場考量，懂得顧客的喜好和需求，提供他需要的商品，不論進行升級服務、滿件滿額折扣、加價購、滿額贈、滿額免運費等活動，都能更觸及消費者的心，同時讓你的營業額一飛沖天！

這篇文章 想提高成交金額？活用5大追加銷售策略，業績穩定成長！ 最早出現於 CYBERBIZ 電商部落格。

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