隨著廣告費用逐年升高，零售業者都發現若營收只仰賴廣告帶來的流量，獲利很容易被廣告成本所抵銷。因此越來越多賣家重視可以帶來非付費流量的內容行銷，或是回歸到銷售的本質，重視顧客體驗、會員經營，以提升舊客回購率為目標，也就是從重視流量池的「增量」轉為重視「存量」。

電商經營的80/20 法則

80/20 法則說其實每一家店 80% 的營收，都來自 20% 的顧客，亦有統計指出獲取一位新顧客花費的成本，是留住一位原有顧客的 5~7 倍。舉例來說就是當零售業者花 500 元的廣告費用獲得 1 位新顧客下單的同時，他也可以拿這 500 元找回 5 個舊客，帶來 5 筆訂單，或是帶回 1 位舊客，來下一筆價值為新客 5 倍的高額訂單。在 CYBERBIZ 新零售學堂的其他文章裡，我們提到過幾次會員經營的內容，例如：

《 一分鐘看懂新零售時代的會員經營 3 大優點 》這篇文章中，我們介紹了如何透過會員分析來提升選品的準確度以及分眾溝通的執行參考。
《品牌電商可以如何使用會員制度來提高會員忠誠度？》則是用 CYBERBIZ 實際的功能來舉分眾經營的實例，如針對吸引新顧客註冊、舊顧客回購等不同目標，可以運用哪一些功能。

顧客忠誠計劃（Customer Loyalty Programs）

這次我們則要來說說會員經營的另一件事－－顧客忠誠計劃（Customer Loyalty Programs），維基百科對顧客忠誠計劃的解釋是這樣的：「通過給常使用某公司服務的顧客提供優惠、紅利及會員卡等來吸引顧客再次進行消費。」簡單來說就是讓顧客覺得因為他是老客戶，因此獲得較佳的服務、較低的價格等種種好處，而使得顧客越來越願意且習慣在此消費。
傳統零售業者多使用實體會員卡來作為會員的依據，但加入會員時由顧客手寫資料卡，業者再輸入至資料庫中，弄丟會員卡還可能需要付工本費補發等等，種種手續讓顧客忠誠計畫的推行難度較高。但在新零售時代裡，藉由線上與線下的會員資料整合，現在越來越多零售業者不再使用實體卡片，只要報手機號碼或電子郵件信箱就能作為會員的依據，能有效減少顧客加入會員的阻力 。

零售業中最常被使用的顧客忠誠計畫之一是「積點 / 紅利 / 購物金」，優惠方式則分成幾種：

• 折抵消費金額，如消費 1 元積 1 點，每 100點折抵 1 元
• 換贈品，如消費 100 元積 1 點，每 6 點可換一組試用包

除了 「積點 / 紅利 / 購物金」之外，另一種常被使用的顧客忠誠計畫則是「會員分級」，例如：

• 不同等級，享不同折扣
  如：消費滿 5000 元的銅級會員享 95 折，滿 10000 元升級為銀級會員則享 9 折，滿 15000 的最高等級黃金會員可享 85 折優惠
• 不同等級，獲得不同贈品
  如：加入會員時獲得歡迎禮 100 元禮券，升級時獲得升級禮 500 元禮券
• 不同等級，享不同服務
  如：高階會員能優先購買限量商品

顧客忠誠計畫還有很多種形式，例如百貨業和航空飯店業會用的聯盟積點以及聯名卡等等，想要了解更多的話，歡迎參考以下 CYBERBIZ 找到的相關文章：

MBA 智庫：顧客忠誠計劃
HubSpot Blog：Customer Loyalty: The Ultimate Guide
Sleeknote：7 Powerful Customer Loyalty Programs for E-Commerce
CYBERBIZ 定期定額下單功能，提升保健食品與美妝用品店家回購率

這篇文章 只有廣告能導流量嗎？試試顧客忠誠計劃吧！ 最早出現於 CYBERBIZ 電商部落格。