第一買 – 很好買

第一個法則很直白，就是讓你的顧客「很好買」，這又分成兩個面向，首先是品牌官網應該提供順暢的購物流程，再來，商家必須了解顧客需求，讓他們能以最舒適的方式完成購物：

順暢網站購物流程

人生道路的困難常能使人成長，但若你的購物網站使顧客遭遇困難，那你的麻煩就大了。每讓消費者多做一個動作，就是一面消耗他們的耐心，一面也給他們「再想想」的機會。

最好能讓消費者在不知不覺中就完成結帳，而我們建議商家最起碼要能做到，讓顧客從加入購物車到結帳，跳轉不超過 2 個頁面，最理想的，是在 1 個頁面就能完成結帳。千萬不要小看縮短結帳歷程的潛力，我們有顧客光憑做到這點，就讓轉換率大幅提升了 50％ 之多。

貼心的購買體驗

直接舉個例子，我們有個客戶是賣生鮮食品的，曾經有一款商品上架不久，就發現許多顧客都是 60 歲以上的長輩，他們不使用購物車系統消費，而是直接找到位在網站 Footer 的公司資訊，打電話到客服詢問要如何購買產品。當我們客戶發現這件事，便在網站最明顯的地方，放上一鍵撥打電話的按鈕，業績因此成長了 1 倍以上。

而我們特別建議像是保健食品的賣家，最好能在網站顯眼的地方放上私訊管道，例如 Messenger、Line 或其他的 IM 應用。由於此類攝入性的產品，消費者常會有許多私人的疑惑，不方便再公開留言處詢問，這時有個人的諮詢管道，將能夠大幅提高消費者的消費意願，更好的是，建立這樣的管道，等同於獲得最直接的客戶聯繫資訊，便利賣家後續做再行銷或取得寶貴的消費者回饋。

第二買 – 買很多

開門做生意，當然就希望顧客進門多多消費，不得不承認的是，「促銷折扣」還是最能夠刺激消費者購買更多商品的手段。然而常見的問題是，商家產品的毛利不高，能做的折扣很有限，我相信當你看到「95 折優惠」也是很難興奮起來。這種情況下，我們建議商家可以透過「交叉銷售」、「紅配綠」等方式結合高低毛利單品，在有限折扣額度內，還是能刺激消費者加購意願。

交叉銷售

所謂的交叉銷售，就是透過發現顧客的多種需求，進而說服他們購買更多商品，簡單來說就是消費者購買了 Ａ 商品，商家再說服他們再加購 Ｂ 商品。例如服飾類商品由於講求搭配，透過交叉銷售往往可以獲得不錯的成效。但千萬別誤解交叉銷售，如果只是胡亂搭配拼湊，硬塞一些消費者不需要的搭配品項，那就是交叉悲劇了。

我們建議商家深入了解過往消費者的消費記錄，找出時常被搭配購買的品項。而如果你的系統無法幫助你輕鬆地做到這一點，換掉它。

紅配綠

商家的主力商品毛利不高，無法做出誘人折扣時，運用紅配綠加價購的方式就能有效解決這個問題。最理想的應用情境，是將高單價、低毛利的單品與低單價、高毛利的單品搭配販售，試想若你已經花了幾千塊買一台電腦螢幕，多加個 150 元加購一組螢幕清潔組，在心理上就不會有太大的負擔，這種巧妙運用心理錨點增進銷售額的方式，能夠有效提高顧客消費的客單價。

第三買 – 一直買

花了無數廣告成本，好不容易喚來了一位新客戶，如果就這麼讓他消失在茫茫人海中，連你阿嬤都不會原諒你。在後流量紅利時代經營電商，會員經營的重要性是再怎麼強調都不為過的，新零售講堂過去就曾經寫過非常多會員經營的文章，例如：

《 一分鐘看懂新零售時代的會員經營 3 大優點 》這篇文章中，我們介紹了如何透過會員分析來提升選品的準確度以及分眾溝通的執行參考。

《只有廣告能導流量嗎？試試顧客忠誠計劃吧！》告訴你怎麼透過紅利或會員卡等誘因來促進會員再消費。

《新零售時代會員經營， 3 件你決不該做的事》告訴你許多店家在會員經營時容易犯的錯。

這裡則是簡單替大家整理有效會員經營的兩個重點：「有效分群」和「有效內容」：

有效分群

假設在你的辛勤耕耘之下，品牌累積了 1,000 個會員名單，千萬不要只是對這 1,000 名會員發送一樣的資訊，因為不論郵件伺服器或是大部分會員，都只會將這類資訊視作垃圾訊息看待，一旦你讓對方對你的無效促銷資訊感到疲乏，就等同是在將寶貴會員資料從你的會員列表裡頭刪除。

我們建議商家一定要針對會員做有系統的分群，最起碼應針對「消費客單價」、「商品類型」、「消費頻次」做會員分類。除此之外，針對將商品加入購物車卻沒有完成結帳的顧客，也建議設計合適的提醒機制，推動他們完成消費。

有效內容

將會員做好有效的分群後，再來就是提供正確的內容給正確的受眾，我們建議商家不要只發送促銷訊息，而是應該多花點心思，找到對你的顧客有價值的資訊內容，並以正確的頻率發送，讓會員認定品牌所發送的資訊能夠對他們產生幫助，他們自然就願意閱讀你的每一封訊息。

除此之外，邀請會員們一起參與品牌建構也是個好主意。例如我們曾有一位客戶，針對將商品放入購物車但卻未完成結顧客，發送了一封情感真摯的問卷，詢問他們沒有完成結帳的原因，希望獲得他們的回饋進而調整產品定價或內容，結果這封信的成效非常好，獲得超過七成的開信率，其中甚至有高達六成的人最終完成了結帳。這個案例證明，比起不斷發送促銷訊息的強力推銷，讓顧客覺得自己有被認真看待，就能夠獲得他們同等的回饋。

回歸電商經營基本面

在後流量紅利的今天，我們認為電商經營必須回到基本面，更認真地對待每一位進站的顧客，提供極好的購物體驗、細心挖掘他們的潛在需求，使他們願意購買更多商品，並且持續提供有價值的資訊，讓他們可以深切感受到身為會員，所擁有的「特殊待遇」。而有效的工具可以幫助商家輕鬆獲得消費者洞見，並據此提供優質的策略與內容，提供更好的顧客體驗。

CYBERBIZ 智慧開店平台提供一頁式結帳，讓消費者順暢走完購物流程。系統強大的報表功能和行銷模組，則能夠有效協助店家挖掘顧客需求，並透過搭配活動提高客單價。最重要的，還是 CYBERBIZ 擁有業界最完整線上線下會員經營功能，讓您可以有效分群、精準行銷。讓您的顧客「很好買」、「買更多」、「一直買」。

關於電商經營套路，若想要了解更多，歡迎點擊下方連結，來聽我們的電商研討會：

這篇文章 不怕廣告昂貴，電商經營「3 買法則」幫你把過路客變熟客 最早出現於 CYBERBIZ 電商部落格。

這是每一位電商主都應該問自己的問題。

現在大多數在經營電商的老闆，都能了解比起新客流量，舊客會員不只更便宜（不需要透過貴桑桑的廣告），也更穩定（忠誠度養成後的固定消費），會員經營（Customer Relationship Management, CRM）在電商界早已是顯學，CYBERBIZ 新零售學堂裡，我們也多次介紹會員經營的優點和技巧，例如：

《 一分鐘看懂新零售時代的會員經營 3 大優點 》這篇文章中，我們介紹了如何透過會員分析來提升選品的準確度以及分眾溝通的執行參考。

《只有廣告能導流量嗎？試試顧客忠誠計劃吧！》告訴你怎麼透過紅利或會員卡等誘因來促進會員再消費。

在 CYBERBIZ 服務的客戶中，我們觀察到許多靠著穩定會員撐起八成營收的優秀品牌，但也見了不少用錯誤方式經營會員的商家，只能靠貴到不行廣告賣力苦撐，惡性循環，勉強存活。所以在這篇文章中，我們列舉了三種常見的錯誤會員經營方式，並提供較好的做法建議，希望不論是電商新手，或是正踩在誤區上的老闆們，能避開這些錯誤，培養出忠實穩定的品牌老客戶。

1. 濫發垃圾訊息

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相信我，你的會員正在手刀退訂。當你坐在電腦前，沾沾自喜的看著自己精心撰寫的標題，會員們的郵件伺服器也正忙著，把你的訊息打入垃圾郵件分類。一旦會員們開始對你的訊息感到疲乏厭倦時，你就等於是在把苦心積累的會員資料一筆筆刪除。

較好的做法：創造親切感，盡可能客製化你的訊息

有的人看完上面的標題，就開心地把會員名字放在每封 EDM 的標題，以為這就是所謂的客製化訊息。千萬不要！網路上有不少人鼓吹這種方式，但我可以很篤定的說，這種做法完全不會增加任何個人體驗，甚至可能冒犯到他們。比起使用這種三流爛招，我們更建議老闆們多花心思在會員真正的需求上，了解他們的喜好或需求。如果你是賣衣服的商家，不要說「超級重磅素TEE 全新到貨！」，要說「喜歡重磅素 TEE 的你，一定要看看的本季新款！」。

有時也可以嘗試在寄件人名稱和格式上下點工夫，不使用商家名稱，而是以創辦人的名義發送信件，不用漂亮的 HTML 套版，而是用純文字親筆信的格式，都可能獲得意想不到的成效。總之，讓你的資訊看起來就像朋友的訊息，而不是冷冰冰又假惺惺的促銷廣告。

2. 太頻繁發送促銷資訊

促銷當然是會員經營的重要環節，但除非你販售的是陽光、空氣或水，否則沒有人一天到晚都想要購買你的商品，當你太頻繁發送消費者沒興趣的促銷資訊，就會讓會員們感到疲乏而慣性忽略你提供的訊息。

較好的做法：提供對顧客有價值的資訊

花點心思，找到對你的顧客有價值的資訊內容，並以正確的頻率發送，讓會員認定你發送的資訊時常對他們產生幫助，他們就會願意閱讀你的每一封訊息。如果你賣的是母嬰產品，偶爾提供實用的育嬰知識，如果你賣的是美妝衣鞋，傳送一些穿搭建議應該會是個好主意。

3. 不做分類，一視同仁發送會員訊息

不做會員分類，那麼上述兩點錯誤你就肯定會犯。除此之外，每個會員的購物需求都不同，例如你賣嬰兒副食品，有些媽媽只在出外旅行時購買，有些媽媽則習慣一次性大量買來放，你對這兩種顧客都在同樣時間投放一樣的訊息，就肯定會錯失許多轉單機會。

較好的做法：清楚的會員分類，在對的時間提供對的資訊

我們建議老闆們最起碼要做到針對「消費客單價」、「商品類型」、「消費頻次」做會員分類，在正確的時間提供顧客正確的資訊。而好的工具可以幫你輕鬆做到分類這件事，例如 CYBERBIZ 後台就提供了豐富的會員分眾功能，透過各種會員篩選器、標籤機制，詳細可以參考先前我們寫過的《品牌電商可以如何使用會員制度來提高會員忠誠度？》，總之，將你的會員清楚分類，好用的系統工具可以幫你省掉很多時間，讓身為品牌主的你，投入更多時間與精神，去深入了解你的顧客，找到最合適的區隔維度，提供對他們有價值的內容，並讓他們可以深切感覺到自己身為會員，所擁有的「特殊待遇」。

會員價值就是品牌價值，對於大多數電商老闆來說，做好會員是品牌經營的唯一道路。好的會員經營，讓你可以用很少的預算就撐起超龐大的業績。關於 CYBERBIZ 的會員經營工具，若想要了解更多，歡迎點擊下方連結，來聽我們的電商研討會：

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