CRM客戶關係管理是什麼？

客戶關係管理(Customer Relationship Management)，簡單來說就是「與顧客互動的過程管理」。

相信不論是從事哪一行業，多少都會聽過也會接觸到。而這個東西能做什麼，我簡單舉個例子。

今天你開了間寵物店，有一名顧客進來後再保健食品的櫃前徘徊。
最後他買了化毛膏、貓草回去，而店員替他結帳。
你後來仔細想想，化毛膏、貓草這些東西，這類型的商品是需要回購。
那是不是就可以利用購買時間，推算他即將再次購買的日期，進行再行銷推廣的方式打那位客人？

但如果你沒有將客人購買的過程轉換成資訊，不了解客人購買的動機及狀況，只知道今天賣了多少支商品，卻不了解每個會員興趣與走向，那之後再做精準行銷、廣告推廣、定位受眾時都會有所影響。

現在的店家經營，一定都累積了許多會員資料及交易、互動紀錄，但極少有店家真心懂得利用手邊的資訊。因為不懂得利用資訊進行數據分析，所以導致發出去的廣告費用貴卻不實際，你根本看不到效果。

CRM就是蒐集每位會員與你店裡的互動過程，轉換成數據資訊，並利用這些資訊幫助你更接近消費者，提供換位思考的洞察來源。更精準回應消費者的需求，提出供給，畢竟有需才有供，了解消費者痛點，才能更加打中他們的內心。

而現在新型態的CRM客戶關係管理，簡單記住一個重點：顧客體驗至上。

檢視消費者整體購買流程，從前中後，完整的購買資訊，再針對不同問題為消費者提出解決辦法，再提供他們多種的購買體驗，這樣才能讓CRM變現。

我舉個比較有名的例子，知道王永慶嗎？台灣經營之神。

他在16歲的時候開了一間小米店，並和旁邊的米店競爭。畢竟都是賣一樣的商品，要怎麼做才能把對方幹掉，讓消費者都賣自己家的米？這就是個問題。

於是王永慶就試著提供更細緻的服務，他記錄每位消費者家中共有多少人，一個月吃多少米、家裡的米缸容量等，再搭配幾時發薪水這點，推算出每位消費者大約何時會再來買米，在消費者快把米吃完的時候，王永慶就把米送到他們家，親送到府。等到快到那戶消費者快發薪時，再去結算米錢。

也因為以前大米加工的技術比較落後，有時候會夾雜沙粒、米糠或是小石子，王永慶就會在送米前先將大米裡面的雜質挑乾淨，讓消費者能吃到更乾淨的大米，而這也是讓消費者更加滿意與安心的部分。

王永慶透過良好的顧客體驗，讓本來一天賣不到多少米，到一天賣出幾百斗米，業績翻倍增長。

而這樣的方式，其實就是利用顧客關係管理(CRM)，提供良好的顧客消費體驗。

坊間常見的CRM錯誤觀念

要知道在競爭激烈的市場中，大家拼命砸廣告，只重視短期行銷利益而忘記長期顧客經營，就會讓你的產品與品牌逐漸被時代遺忘。如果沒了廣告，誰還會記得你的牌子？

現在有太多店都以為只要有做好3點就是做好CRM，但其實不是：

1.以為不斷發送優惠券就好？

你以為一直發優惠券給客人，讓他們回購就是好的CRM？這就跟平台電商一直下殺折扣，下殺再下殺，全通路最低價就贏了的想法是一樣的。

如果你沒了那些最便宜的價格，那你在消費者心中還剩下什麼？

你的商品不可能一直下殺，毛利率就在那裡，折損毛利的事情誰都不會想做，而下殺折扣不會是你最好的選擇。

2.以為客服、系統輔助就好？

以為只要提供客服系統、線上Chat就好？但其實這只是與客戶溝通間的基礎而已。要是消費者買了商品有問題，卻沒人可以幫忙解決，那也真的是滿傻眼的。除非你是臨攤又或是夜市不知名的小店，但你要知道幾乎很多小店都會讓客人加入LINE群組，一起討論商品問題。

3.用短期ROI(投資報酬率)評斷CRM效果？

CRM講究長期利益，尤其是培養顧客關係幫顧客解決問題的時候，都是需要長期維持的。你跟老婆結婚前也是需要花時間培養感情、磨合觀念，最後才決定要不要結婚的吧。

新零售利用POS系統做好CRM客戶關係管理

那為什麼我會說POS系統跟CRM有掛鉤呢？要知道現在的POS系統不再只有管理貨物方面的事情，也提供客戶關係管理的部分。如同文章第一段提到的例子，當消費者來你店裡消費時，那些消費過程都將轉換為資訊。

• 日期
• 時間
• 哪間店
• 買了什麼商品
• 商品分別的數量
• 消費者的購買周期

許多消費者的購買過程轉換成資訊數據，會幫你統計在POS系統後台，而透過這些消費者的數據圖表分析，你就能夠利用精準度更高、預算更低的方式去推銷你的消費者。還能建立起消費者對你心中的品牌定位，優化更好的消費體驗給他們。

POS系統會員自動上標籤，精準分析

你在做任何行銷活動、廣告投放之前，都一定會先思考你的目標受眾吧？挑選出適合的廣告受眾是必要的，但這時候你要怎麼找到受眾目標就是重點。廣告受眾如果亂槍打鳥，那就只會讓你的行銷費用提升，浪費更多的錢。

這時候POS系統的優點就出現了。

每個來你店裡的消費者，只要他有結帳這個動作，就能夠記錄下來。而通常來店裡的消費者，店員也不會白白讓他就離開，一定會有聊天的互動過程，而透過聊天，你就能知道更多相關資訊。

例如：

他可能是個喜歡吃牛肉而不喜歡豬肉的人，但對於肉的品質也有一定堅持。

那也許這類型的消費者他們就不是那麼在意價錢，那你就可以利用POS系統的會員標籤，幫這個消費者貼上「品質主義」之類的標籤，讓他跟其他一樣有這些想法的消費者聚集在一塊。

而之後如果你要透過FB投放新品日本A5黑毛米澤牛的肉品廣告，也能透過POS系統的會員篩選器，把有這些特殊標籤的會員篩選出來，將受眾目標(TA)設成這類型的客戶，而你的廣告才能精準頭放出去。

又或者今天有兩個消費者到你家來，一個是隔壁大嬸，一個是一周會來三次的OL上班族小姐，感覺好像是兩種極端的消費者，而單憑感覺你不會覺得他們的購物資訊會有重疊。

但其實他們對於每天即將過期的折價區生鮮食品很感興趣，每次都會定點準時到你家店裡等待，而這樣的會員其實你也可以幫他們下一個特殊的標籤。那如果下次你有這類型的商品需要推銷廣告、做活動的話，也能優先選擇這個標籤的會員群組。

就來問問，你家的會員能夠篩選嗎？

「貪小便宜」、「有養寵物」隨便一種標籤，想想以前的零售業，在會員管理的地方，你可能只能選出北中南這類型的會員，而且你還可能得自己把資料拉到Excel表跑樞紐，一個個去按、耗費人力與時間去對，才會得到符合的名單。

光是找到對的會員你可能就會花一個下午，利用POS系統的會員關係管理，5分鐘就可以篩選出「下個月生日、累積消費金額達5000千元，曾買過寵物保健品」的會員，將這類消費者拉出來後，你就可以發送到下波行銷活動企劃的受眾名單。

要讓篩選名單再也不是耗費人力與時間的事情，只要你符合邏輯，系統就能自動跑出符合的結果。

分眾管理會員，行銷管道不衝突

要知道，當你擁有了那些消費者資訊後，最重要的當然還是持續與消費者進行互動，刺激消費者回購這個動作。那你都怎麼和你的消費者們溝通的？可能是利用FB Chat、LINE官方網站、EDM不等，透過這些管道和消費者進行溝通、行銷推廣，更進一步聊天互動。

重點來了，延續上段說的，你下廣告不可能一個廣告所有會員都發，應該要抓好你的受眾目標。

利用POS系統的分眾管理會員，篩選出你這次主要的受眾目標，就能利用最小預算打中最精準的客人。

假設今天有一檔VIP消費者回購的促銷訊息，目標受眾一定就是VIP客，除了FB、LINE上日常貼文外，你也可以篩選出「VIP消費者的電話」利用POS系統後台的「再行銷工具-簡訊」進行行銷推播，一對一的精準行銷，比你一般亂槍打鳥有用多了。

進階一點也可以透過那支商品適合的特性，找出符合特性標籤的潛在消費者，針對這些會員提供精準的文案，以及適合的行銷工具，推播他們。

就問一句，50-60歲的人會每天開信箱看EDM嗎？

所以你找出這些受眾後，也要思考什麼樣的行銷工具適合他們，而POS系統後面也會幫你將每次行銷活動的情形轉換成數據，從購買的人使用的裝置到銷售狀況都能幫你統計。

那當你得到這些資訊，就可以依據不同客群的行為偏好，在顧客關係管理(CRM)上就能藉由符合消費者的行銷管道給予專屬的購買方案。

而其實分眾行銷最主要就是要讓你提供消費者「個人化的行銷」

專屬獨特的方式，發送給符合的對象，你不僅提升人員效率，也減少了行銷資源的浪費。試想一下，當你是喜歡衝浪的人，收到的廣告從「嗨親愛的XXX會員，我們會您提供一系列……」轉變成「喜愛衝浪的你一定要看！」是不是就會產生親近感了？

人都是喜歡獨特感，也喜歡先被了解。

就像是你去外面工作面試前，對方一定會問你有沒有了解本公司，如果你講得出來且很深入研究，就會讓人產生你有先做功課，會先入為主對你產生好的印象。

當消費者被了解後，就會放鬆，而你就可以趁勝追擊，給予更好的商品刺激消費者購買的動力。

POS系統中的CRM能夠有效分析會員訂單資訊，洞悉營收效益

假設今天你是一間賣保健食品的店，訂單資料量偏大，再加上銷售周期短、速度快、管道又多，有自己的網店、實體門市又有上架在各大平台，如果想要有效整合這些資料，你一定要花時間到各種地方匯出資料後自己拉進Excel，投注人力做整理與分析。

嗯，浪費一堆時間在做這些事情。

為何不花個5分鐘就搞定？

POS系統後台就能幫你處理CRM顧客關係管理，完整記錄顧客靜態與動態的行為：

1. 靜態資料-年齡、地區、性別
2. 動態資料-購買管道、購買次數、最近一次購買日期、累積消費金額
3. 分眾掛標籤管理

而且還能即時的將消費者的動態購買行為更新，轉換成資訊報表功能，幫助你進行多面向的即時分析，這支商品賣得好不好、那支新品上架四個月卻還沒賣出半罐，種種問題，都能快速分析、成為你判斷營收下決策的依據。

利用POS系統中的CRM顧客關係管理與消費者互動

而我們就是要利用上述的三點，打造一個良好的顧客關係(CRM)。你透過會員資訊，分眾進行精準行銷，提供消費者個人化的行銷廣告，換位思考消費者的角度，與消費者進行互動。

簡單舉例來說，準備上班的早晨，你習慣到家轉角的早餐店買早餐，才剛站在櫃台前，早餐店的阿姨就早你一步發出聲音：「弟弟，今天又是蘿蔔糕加豆漿嗎？啊你要趕著上班齁，我一下就做好！」

你就忍不住想著這阿姨真上道，腦袋裡內建CRM系統嗎？
然而阿姨只是因為你每天都來買，東西都差不多，就會有印象。
但這樣的舉動以及體貼的言語互動，是不是讓你帶來良好的感受？

當時王永慶開的米店，也是利用顧客關係管理(CRM)中的資訊與消費者間進行專屬的互動，讓消費者產生滿足感，也就讓這次的消費體驗變成好的經過。

如20%會員決定這個月的營收，利用POS系統打造全通路會員經營！這篇文中所提及的，要知道爭取一個新顧客的成本是保留老會員成本的5倍數，若想要降低5%的顧客流失率，利潤就能增加25%以上，這些都會是你隱形的毛利。

所以當你做好顧客關係管理時，也為你每月的的業績奠定良好的基礎。

為什麼？要知道我們用POS系統做好顧客關係管理(CRM)最主要的目的都在於給消費者良好的顧客消費體驗。

不受限於空間與時間提供完整的顧客體驗，維繫顧客關係

要知道你前期打的行銷活動都只是為了吸引顧客關注，活動後與顧客關係的維護才是更重要的。尤其是零售業的實體門市，更應該與顧客進行互動。就如同前段文章提及，利用分眾行銷後，下一步就會是顧客分眾關係維護。

就好比：

當顧客不滿意，抱怨你的商品時：詢問詳細的情況，寄致歉短信佑或是優惠補貼。現在手機方便，許多消費者在體驗不好的消費情況時都會搜尋Google店加或是FB粉絲專頁上面抱怨，而這時候你就要進行維護這塊動作；而開心滿足的消費者，分享喜悅也是如此，可以感謝她們等回應動作。

要知道，擁有POS系統的顧客關係管理(CRM)你還能夠做到售後服務。以前的零售業可能東西賣完就沒了，是好是壞我不知道，消費者打來客訴你才懂。而現在新零售POS系統可以讓你主動出擊，提供更完善的售後服務。你可以在消費者買完保健食品後提供他們產品的使用建議，使用時會遇到的狀況，又或是讓消費者主動評價分享其心得，都是能夠讓你與消費者間有更進一步的互動。

而這樣的過程中，也能讓消費者對你的店建立起一定程度的信賴感，對於這次的消費體驗也會有良好的感受，產生再次回到你店裡消費的慾望。

讓這樣的過程循環重複，顧客關係管理(CRM)就是必要的關鍵。

這篇文章 CRM怎麼做？雲端POS系統整合你的CRM客戶關係，打造獲利關鍵！ 最早出現於 CYBERBIZ 電商部落格。

👏Apple、Netflix 都在用！「訂閱經濟」夯什麼？可行嗎？

訂閱經濟是什麼？

訂閱經濟是一種以服務為核心的商業模式，企業透過向消費者提供定期收費的服務或產品，創造穩定的收入來源。不同於傳統一次性銷售的模式，訂閱經濟更加注重建立持續的客戶關係，藉由定期交付價值來提高客戶的忠誠度和滿意度。

這種模式在多個行業中得到了廣泛應用，例如在影音娛樂領域，Netflix 和 Spotify 等平台透過訂閱服務讓用戶無限訪問影音內容。此外，訂閱經濟也廣泛運用於教育與軟體行業，例如線上學習平台 Coursera 和提供軟體即服務的 Adobe Creative Cloud。

訂閱經濟的核心特點包括重視客戶體驗、以數據驅動決策以及專注於客戶終身價值。透過不斷創新和更新，訂閱模式能持續為客戶提供價值，同時企業也能更精準地根據用戶行為和偏好提供個性化服務，最終實現雙贏的效果。

固定時間收取固定費用，與客戶建立長期關係

新形態的訂閱制度，與傳統商業模式經營上的差異到底在哪？以往賣產品給客戶後，交易關係即結束，即便掌握了品牌和產品，也無法有效率地追蹤顧客，因此顧客溝通及管理的成本相當高，這樣「被動」的互動型態，成為顧客持續回饋的最大阻礙。

現今的訂閱制度，打破了以往的限制，以「提供價值，而不只是賣產品」為核心理念，讓顧客以最快的速度獲得高品質的服務，持續蒐集回饋與數據以提供更個人化的選擇，長期維持關係以優化顧客體驗，是企業推動新商模成功的關鍵。

相關好文👉《訂閱經濟》企業進行數位轉型的最強商業模式

為什麼消費者愛訂閱？為什麼電商賣家急著推？

訂閱制度在電商中的應用，以定期定額最廣為應用。然而，信用卡刷卡、信用卡分期、LinePay、超商/宅配取貨付款……等等多元金流盛行的台灣，定期定額支付到底有甚麼優勢？讓我們深入分析「消費者端」與「品牌端」誘因，知己知彼訂出最佳策略！

消費者端 – 省時省力享折扣，化繁為簡超輕鬆

消費者定期定額好處 1：不需重複訂購

美妝品、保養品、健康食品、日用品和軟體服務……等快消及日常必備的商品，最適合採用定期定額制，消耗品遲早會用完，訂閱的軟體服務更是隨時都有可能到期，三不五時就要下單相當麻煩。透過定期配送制，消費者只需要下單一次，爾後指定時間內就能收到商品。

消費者定期定額好處 2：取得特別折扣

對於電商賣家而言，定期定額訂單意味著長期穩定的客源及收入，因此，針對此類客人，自然可以給予更多優惠。對於消費者來說，商品單買原價為1500元，透過定期定額訂購價格為1300元，省下的錢累積下來又能多訂一期，多麼划算！

品牌端 – 經營高效率，會員營收同時飆升

品牌定期定額好處 1：精準預測營收、庫存及成本

電商賣家能夠更明確得知未來出貨內容，制定營運策略將更容易，同時降低無效庫存。

品牌定期定額好處 2：經營高效率，省時又省力

由於系統會自動成立訂單、發送e-mail及進行信用卡請款，能省下手動作業工時。

品牌定期定額好處 3：提升顧客黏著度與顧客終身價值

對於消費者而言，省去訂時下單作業及填入信用卡資訊……等時間，還能拿到特別折扣，長期以來降低顧客流失率，提高終身價值。

更多電商定期定額小撇步，立即點我看👆
你可能有興趣：量身打造品牌「訂閱制」 5大優勢創穩定營收！

訂閱經濟案例：解析企業訂閱制商業模式

新型態訂閱制度市場中，以提供「商品」為主的訂閱制新創公司占大部分，而這些公司幾乎都是電商出生，除了定期定量定額提供商品外，更透過科技發想更多「服務」，為消費者創造超出商品的價值。電商賣家急需掌握的，是如何讓消費者獲得更好的體驗，現在就來看看，這些企業如何打造正向循環的關係，稱霸訂閱市場！

1. 「軟體使用權服務」：Netflix、Apple

此類型訂閱制度，讓消費者擁有軟體使用權的服務，與以往一次性購買最大差異在於，價格依照訂閱期數長短而異，同時，消費者可隨時享有軟體最新功能，不必花大錢還得擔心軟體版本老舊而無法更新。此外，訂閱制度最短期可以是一個月，讓消費者在軟體規格不合需求時能隨時停止訂閱。

採用此類訂閱制度的大企業，包含著名的 Netflix、Spotify、Dropbox、AWS、Salesforce……等等不勝枚舉。

👍蘋果想當內容訂閱的最大玩家，但出版商、Netflix等串流廠商買單嗎？

2. 「商品使用權服務」：Gogoro

採用此模式的企業共同特性為，商品單價或服務價格偏高、分期付款年限較久、持有商品須花費心思維護……等，使得消費者考量與研究時間較長。訂閱方式可讓消費者在下購買決策前，仍然享有商品及服務。

汽車即是市面上常見的例子，許多企業提供每年換不同車型的新車服務，同時提供保險、稅務及汽車保養維修……等服務，讓消費者隨時享有最新及最到位的服務，也不受租賃合約限制，選擇較為彈性的訂閱方案。

3. 「商品擁有權服務」：歪國零食嘴

即「產品即服務」（Product as a Service）的概念，是電商B2C市場上最常見的訂閱類型，從以往的報章雜誌訂閱，到現今的零食、化妝品、鮮食、家電、甚至寵物用品……等，都可以訂閱。許多企業也會透過訂閱制度，讓消費者取得高於商品價值的服務，長期建立客戶關係，提高黏著度！

運用行銷工具 打造訂閱經濟

零售電商也能透過訂閱商業模式獲得長期發展的機會。透過行銷工具的應用，企業可以提供定期配送的服務，不僅提升用戶的購物體驗，還能帶來穩定的收入來源。例如，鮮乳坊是一個成功運用訂閱經濟的案例。他們提供每週或每月配送新鮮乳品的服務，讓消費者不用擔心重複下單的麻煩，還能確保每次收到的產品都是最新鮮的。

2015年創立後，鮮乳坊逐步拓展線上及非典型線下通路。2022年開始運用CYBERBIZ建構官網，採用「定期定額」功能，讓消費者輕鬆訂閱每週配送的鮮乳，提升購買便利性及忠誠度。同時，官網搭配會員分群、分析報表等行銷工具，有效追蹤消費行為並精準行銷，進一步提升顧客黏著度與下單率。此外，藉由提供首購禮和LINE OA整合活動，鮮乳坊快速吸引新客，並增強品牌與消費者之間的互動。

延伸閱讀：《鮮乳坊》善用線上訂閱制 電商業績翻倍成長！

這篇文章 訂閱經濟正夯！Apple、Netflix 都在用！剖析5大要點，打造最強商業模式！ 最早出現於 CYBERBIZ 電商部落格。