實體店面即將被電商取代？

大多數人都以為顧客都跑到網路淘寶、MOMO、蝦皮買東西？根據資策會「台灣網路購物行為調查分析」，網購趨勢逐漸增長，但幾乎只使用網購的顧客還是在少數（15.4%），大多數顧客（48.8%）還是傾向網購與實體都買，而單純買實體的仍佔35.8%，透過這數據就該知道實體門市還是主流吧？

不然你問一下身旁的女同事，她們買美妝品還是會去屈臣氏、百貨專櫃。為什麼？因為能夠直接看到要買的唇膏色號啊！網購雖然提供7天退換貨的服務，但是收到貨不是自己想要的還是不爽，對於下次購買的意願度就會消彌，那當然還是直接跑去實體門市買比較快。

就問個問題，現在急需衛生棉的話，你會買實體還是網購？

顧客體驗是什麼？

你一定去過星巴克買過咖啡，你的咖啡杯上通常都會寫上某某先生、某某小姐，偶爾還會有個小小的笑臉符號，或是一句簡單的英文，You Only Live Once或是Have a nice day這種簡單的小句子，不是特別給你打折，只是單純多做了一點服務，但這樣的行為就會讓你印象深刻，覺得開心。

然後你下次就會再去消費。

吃辣嗎？有名的海底撈你就算沒吃過但也一定聽過。
熱情到可以說是肉麻的多種服務，從擦鞋到為孩童設計的免費玩具都有提供，弄髒褲子還幫你再去買一條相似的，這樣體貼到甚至把客人寵壞的顧客體驗是不是讓你印象深刻。當一堆人都在推這些體驗的感覺時，你就會想跟著去體驗看看。

這就是良好的顧客體驗

讓你的店員提供優質的服務，透過這層服務與顧客建立關係，就能讓顧客更想來你家消費。當然還是不建議做出寵壞客人的顧客體驗，適時站好自己的立場是很重要的。

而其實你更可以透過POS系統整合的幫助下，讓你完成良好的顧客體驗：

1.利用POS系統10秒快速累積會員

「是會員嗎？麻煩會員帳號喔。」

當客人走到POS結帳台時，你的店員一定會問這句話。如果不是會員你就會希望能把他變成會員，傳統店家會請你手寫資料卡，如果好一些的店家可能會請你掃QRcode或下載他們家的APP線上填資料才可以變成會員。

但如果這時候結帳人潮一長條，你先幫後面那個客人結帳，是不是又會讓想成為會員的客人有「被冷落」的感受呢？

初次的顧客體驗大大影響他們對店家的印象

你也不希望五分鐘後，客人跑去你家FB粉專上評一顆星留言待客服務很差吧？

為了避免上面的問題發生，我們利用POS系統的10秒快速成為會員，讓客人僅需要提供手機號碼，就能快速且順利地成為店家會員。這樣操作順暢，也不會發生讓客人在旁邊乾等的尷尬行為，免得大爺一個不爽就跑了。

當然有時候也會發生客人不喜歡報出自己的資訊，覺得給你手機號碼會被一堆廣告吵的事情發生，所以拒絕提供。雖然要個資後進行廣告推播很吵是真的。

這時候你也可以讓你家的店員利用POS系統的行銷工具優惠券提出一些引誘客人的利處：「欸我們現在報手機號碼加入會員就會送優惠券喔！」或是一些店員會說「你今天買那麼多，來啦我幫你算會員價，手機號碼借我一下。」的方式，提出利誘讓客人心動，並交換他們的資訊。

用POS系統快速成為會員的方式，10秒快速收集你的會員，不用再像以前傳統方式，被動又容易讓手上的大魚溜走。

加入會員後立刻發送訊息，確認資訊正確性

為了能讓POS系統正確地收集到會員資料，當顧客成為會員時，會立刻發送一封成為會員的確認簡訊，必且提供線上網站的連結，讓客人可以於結帳完成後於線上繼續填寫他更詳細的資料。

這樣有個好處：

確認客人的資訊是否正確

當你透過POS系統擁有正確的會員資訊，日後想做再行銷也不是困難，隨時都能夠透過一對一直接且有效的管道進行商品宣傳。要知道以前多少人會利用假資料成為會員，透過那些假資料浪費了多少宣傳成本在裡面。

利用POS系統發送專屬優惠券的簡訊

最近有去過家樂福嗎？結帳的時候除了找零以及發票明細外，還會額外收到一長串的商品優惠券？通常我們都會在下個轉角的垃圾桶看到那些優惠券的身影，你也不希望自己花錢印出的商品優惠券白白進入垃圾桶裡吧？

透過POS系統整理的會員資料，統一由後台發送商品優惠券的簡訊，我相信是不會有客人把手機丟到垃圾桶的。

那客人看到簡訊還不是會刪除？

你知道簡訊在行銷來說是一個霸凌的存在嗎？他會直接彈出後顯示所有資訊，讓你看到完整的內容，不像EDM、寄信，收到後還沒打開內容就直接被丟垃圾桶。

快速成為會員的方法，對於單日特賣會或是限定快閃店的商家非常有效，當大量的人潮湧入店面，利用POS系統快速轉換成數百名會員，就能降低你的獲客成本。花少少的錢賺取大量的新會員，帶動你未來的業績！

利用人臉辨識系統串接顧客數據

你是不是會有一堆來店消費的陌生客？他們不一定會被優惠券吸引，但會被你的商品打動而購買，其實他們都是你的目標族群(TA)。而他們的一舉一動、目光被店內什麼樣的商品吸引，都是能夠提供完整顧客體驗的重要數據來源。

那要怎麼取得這些客人的資料？

人臉辨識系統就是一個好工具

去過全家嗎？全家裡面常常會有一些電子看板，看板上經常會有商品的相關資訊，可能是咖啡的廣告影片、健身食品的微電影，而其實，裡面都放了人臉辨識的功能，可參考我前一篇文章POS是什麼？做生意離不開POS的3大理由！中提到的第三點人臉辨識系統。

人臉辨識透過POS系統能夠得到來店客人的資料：

來店各時段的人次、性別、年齡。

你說這些數據能幹嘛？當然是為了更加精準地確定你店裡的目標族群。

當人臉辨識系統將數據拋轉給POS系統後，匯出詳細顧客的圖表資訊，你就有足夠正確的投放目標，也能精準強化與顧客間的互動，在導購方面能使用精準地再行銷策略，以及提供個人化服務。

就好比開一間玩具店，你以為顧客是爸媽跟小朋友，但透過POS系統得出的數據來的顧客多是爺爺奶奶級的，那你在進行活動推廣時才能更準確的投放目標族群，錢才能有效花在刀口上。

2.POS系統處理雜事，員工提供良好的服務品質

你一定在想，平常店員都快忙死了，光是記得結帳要笑臉迎人就很勉強，更何況還要提供額外的服務？門市人員忙什麼？每日庫存管理、盤點清理，一點都不順暢的結帳流程，就是因為做了太多雜事，才會讓你的店員沒時間提供服務。

我說過很多次，雜事丟給POS系統管！

麻煩的庫存管理、手動拋轉訂單匯出，利用雲端即時回傳報表資訊，讓你的員工真的只要負責結帳、提供優質服務就好。實體店面就像是社交聚會的地方，你要讓店家從單純購物的地方轉變成人與人間交流、體驗活動的場所。

去超市買東西時，遇過實習生店員嗎？光是看他對自己POS機結帳系統一臉疑惑的樣子，就會覺得這次一定會排很久。有沒有想過，這是POS介面不夠友善導致的？

新來的員工為了記住POS機上面的按鈕位置、每個鍵的功能可能就要花上一段時間，搞不好連老鳥員工都有這個問題。新零售的POS系統提供簡易的介面，讓你家店員真的只要負責案兩三個鍵結帳就好，店員不用多聰明，懂得提供良好的顧客體驗就好！

當店員有足夠多出的時間，就能讓他觀察店內顧客的需求，適時地提出他們想要的或是額外的服務。

像是幫熟客記得他想要的東西，這個早餐店阿姨最會。
每次阿姨都能記得你早餐想吃的東西，讓你不用額外講出要吃的餐點，就能直接坐在位置上等你想吃的培根蛋吐司。

而透過POS系統的會員分層功能，你能為來店的會員標記專屬會員標籤，像是現在掃描QRcode就會送100元折價券，然後為這些掃了QRcode的會員標記是貪小便宜的會員，再進行推銷的時候，能讓店員提供符合這些目標客群的活動。

POS系統客顯螢幕，打造結帳互動過程

全家和小7在夏天是不是常常會有飲料抽抽樂，POS機前面會有一個小小的客顯螢幕，然後你就可以玩四格小遊戲的抽抽樂。

這就是一種顧客體驗的過程，將活動折扣的掌握權轉交到客人手中，讓他們在購物時產生又驚又喜的感受，再讓店員與客人進行簡單的小互動，就是一場良好的顧客體驗。

而我們家CYBERBIZ的新零售POS系統也提供這樣的服務，讓你的客人能在店家中體驗到不同於其他實體零售店的感受，隨時讓你的顧客來店消費是感到喜悅情緒，才會是良好的顧客體驗。

3.完整線下到線上(OMO)的購物體驗

顧客習慣不斷改變，實體門市搭配官網併行的店家非常多，不要總是覺得實體門市開了電商就會被搶生意，門市有人流但不一定有會員資料、官網有會員資料但不一定有人流，透過新零售POS系統當兩邊串起來互補，不就什麼都有了？

最明顯將線上與線下顧客體驗化為銷售績效的就是IKEA！

IKEA通常都是販售體積較大的家具，但家具體積大、單價高、購買決策時間長，很難會讓人產生衝動購買的想法。

閒來無事的人一定也很常假日去IKEA逛街，享受IKEA提供給你的居家氣氛，躺在沙發上滑手機也爽。而如果你是想要買家具的人，也會先在他們的官網上看好想要的種類，再到實體門市挑選自己想要的款式。而他們在2017年還提供了AR技術，讓你在家也能透過虛擬模擬時境，體驗家具放在房間的適合度。

那你去過UNIQLO嗎？他們也很提倡線上線下合併體驗的品牌商，現在許多顧客習慣只看不買，在服飾業也很明顯，顧客到店家不一定會立刻下單，想要先試穿後再回家思考要不要買。而UNIQLO提供店內掃描商品條碼，連接到他們的官網，讓顧客仔細查詢商品各種相關資訊，不急著向顧客推銷商品，而能提供足夠的時間思考。

而店內提供掃描商品條碼的電子標籤，也能透過POS系統後台，隨時修改顯示畫面與資訊，提供顧客看到的商品都是最新且最清楚的資訊。

使用POS系統整合的電子標籤好處還在於不用讓店員一直更換特價優惠，去過小7就知道，他們家很多活動，但標籤卻會亂放，導致你根本不知道這商品到底有沒有在打折，以為巧克力兩件75折，開心準備拿到結帳卻發現這東西根本沒打折，敗興而歸，我想這不會是你想給顧客的感受。

利用POS系統後台調整，讓你的電子標籤隨時顯示最新優惠與折扣，清楚又正確地傳達給顧客商品資訊，而能提供QRcode將顧客帶進網路商店，避免實體門市會有沒販售但客人想要的商品，進行全通路的行銷模式。

透過POS系統的分潤機制，用人流帶動業績

看過網紅、團媽賣東西過沒？厲害的團媽可能一個人就有八個群組隨時賣不同商品，他們透過LINE群組隨時整理許多團員喊+1+1的訂單，跟過辦公室的團購就懂，通常不是因為多厲害，只是享受一群人一起訂東西的快感。而網紅的方式更不用說，就是透過他們代言推銷產品，帶動粉絲的買氣。

零售業線上就是要搞這種方式推廣，你才能好賺錢。

但問題來了，按照舊有配合的抽成方法，你花了大錢在他們身上，卻不一定看得到成效，網紅一篇文章幾千塊到幾萬塊不等，大團媽可能會要求你先付萬元的基礎費，錢在下去後卻只能聽天由命，做得好一起大家發大財，做不好也只能怪你找錯人？

POS系統提供的分潤機制其實很簡單，就是你找他幫你賣，賣完再給他錢。

不用先付錢給對方，利用POS系統提供的限定優惠券，讓網紅或團媽去利用優惠券給他們的粉絲或團員，而當商品成交都送到顧客手上後，才會將錢匯到網紅或團媽手上。

常常再用IG的人就知道，一堆小網美拍了一堆漂亮的照片，然後對粉絲說現在購買打上她的ID或是特殊優惠券就能夠折價喔！然後粉絲就去買了。

POS系統下，這類型的賣場還能隱藏起來，讓一般顧客看不到，只有提供給透過網紅推廣的連結才看得到的專屬賣場。

而POS系統分潤機制這個方式也適合門市實體人員跟網購人員，做實體門市整合官網時，總是會有實體人員抗拒覺得網購會搶業績。但透過POS系統提供完整的分潤機制下，就能有效區分實體門市專屬賣場和網購自己本身的賣場。

網路訂購，實體門市取貨，揮別單一服務

年節期間返鄉或旅遊時搭長途車，你通常會做什麼？一定是滑手機，長時間使用行動裝置，通常就會開始逛網拍、瀏覽喜歡的商品後，就開始下訂，希望能盡早拿到貨。

而網路商店這時候搭配線上線下POS系統會員整合功能，提供顧客在網路購買商品後可以選擇離自己住處近的店家取貨，省下運費成本，達成顧客與你雙贏的局面。

儘管這個服務並不特別，但大多的商店都只提供單一服務，如果你能夠突破僵局透過POS系統提供顧客整合的服務也一定能讓他在買東西時先想到你。

而帶動人流進入門市後，也能玩加價購的方式，在顧客取貨前都還能再賣一筆，多加業績。

實體零售數位轉型，虛實融合的顧客體驗讓店面無可取代

實體店面的「關店潮」其實只是一個偽命題，真正主要的原因是店家不願意、或太慢轉型而導致，但其他店面都能提供良好的顧客體驗、完善的全通路行銷時，你的店面又能提供什麼呢？

利用POS系統的協助之下，以商品為道具、顧客為中心，創造能夠讓顧客參與值得回味的體驗活動，才能留住你的顧客，穩住你的營業額。

新零售POS系統要讓你的顧客能大力感受來店的顧客體驗。

藉由虛實整合的方式，讓顧客從「線上跨到線下」以及「線下跨到線上」，增加會員數，倍數提升會員的消費能力。

這篇文章 「顧客體驗」才是關鍵！實體門市用POS打造完美的購物體驗！ 最早出現於 CYBERBIZ 電商部落格。