會員分級

會員分級,是會員經營中最重要的基底!

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我是主持人Alice,歡迎來到《電商百問》,讓你四方來寶、八方進財、金銀財寶滾滾來!

今天這一集,要更細緻的來談「會員分級」!

所謂知己知彼,百戰百勝!在商業經營的市場裡面,錢要不是留在消費者的口袋裡,就是在各位電商老闆的口袋裡!為了讓錢錢流轉到自己的身邊,請大家不要覺得厭煩歐,想說這一集又是講會員經營,就挑轉離開喔!

在會員經營中,有個核心概念,聽起來很虛假,但是很真實。這個概念就是「以消費者為中心」。沒錯,當你站在消費者的角度時,各位電商老闆就必須思考下面幾個問題:

  1. 這套會員分級制度,能夠給消費者帶來什麼價值?
  2. 這個價值,是否為消費者切實需要的?
  3. 這套會員體系能夠給消費者創造多大的價值,是否能夠真正吸引到他們?

聽起來很玄,對不對?到底消費者要什麼?價值?

價值,沒有這麼抽象。對比價格,價值也是一種信念。這種信念的起點,或許是對品牌的信仰、對產品的信任,當然最大的一部分,就是實際上能夠給消費者自己的「利益(Profit)」,講白一點就是好處!消費者會預期,當自己成為某個品牌的會員之後,可以享有實質的利益,例如:打折、雙倍幾點、生日優惠;或是虛擬的,例如:使用mac展現文青生活態度。

這時候,用「攻其所欲」就是常見的兵法。我的意思是,身為消費者,會預期擁有會員資格後,可以享有哪些福利或優惠,反之,身為電商老闆的大家,要引誘消費者成為你的會員,這時候,你應該知道要怎麼做了吧?

會員經營常見思維誤區

講完了會員經營的核心理念,接下來,要來談談會員經營的時候,電商老闆們常有的思維誤區。

很多人對經營會員這檔事情,毫不用腦。不好意思,我不客氣一點,不用腦不打緊,最慘的是,也非常不用心。

許多電商老闆經營會員的唯一做法就是「瘋狂的單方面給優惠」。請各位電商老闆記得,你是來做生意的,不是做慈善事業。這種做法長期下來,只會養成消費者沒拿到折價券、就不消費的壞習慣。

另一點誤區,就是「想到會員經營時才經營」。請各位電商老闆記得,養兵千日、用在一時。如果平常就疏於和會員溝通,也沒有思考經營會員的長期佈局,當你登高一呼時,就不會有千呼百應的會員隨侍在側。

會產生以上誤區的電商老闆,不要灰心,你只是忽略了一個細節。這個細節就是,除了價格,會員在意的是產品的品質與服務。價格並不是會員決定下單的唯一因素!價格並不是會員決定下單的唯一因素!價格並不是會員決定下單的唯一因素!這句話太重要了,要講三次,讓你好好記得。

會員分級的設計邏輯

說完了常見誤區,接下來要來聊聊「會員分級的設計邏輯」。

為了讓各位電商老闆的會員,對品牌產生認同、成為鐵粉,我要跟你分享三個設計邏輯!

  1. 會員分級,規則清楚明瞭

    請各位電商老闆明訂會員分級原則,讓消費者能夠一看就懂。我看過太多電商網站,會員分級制度的部分,真的是每一個字都懂,但是句子合在一起的時候,就完全無法懂。當你的規則也這麼悲劇的時候,消費者第一時間一定看不懂,然後當這個消費者去詢問你門市的弟弟、妹妹或線上客服的時候,又要浪費這些員工的時間。所以,請你記得,規則一定要簡單、清楚、明瞭!

  2. 會員分級,命名別具巧思

    如果各位電商老闆使用:普通、中級、高級、普卡、銀卡、金卡,這些常見的會員分級命名方式,將讓你的會員制度失去記憶點。舉星巴克為例子,他們利用新星、綠星、和金星作為會員等級的名稱,都用了「星」這個關鍵詞,非常有特色。

  3. 會員分級,適當升、降級規則

    本質上,人都是喜歡突破「邊界」的生物。舉會員制度來說,如果你的會員分級規則是「讓消費者不能輕易得到,而稍微努力就可以獲得」。對消費者來說,他們就會有動力來「努力」!

沈睡會員喚醒策略

經營會員,不可避免的,一定會遇到那種不回來買、或很少回來買的會員。不回來買或是超過一段時間沒回來買的會員,就稱作「沈睡會員」。

針對沉睡會員,到底應該做些什麼呢?才可以把他叫起來?

我提供各位電商老闆兩個策略:

  1. 通過喚醒促銷活動,吸引沉睡會員的再次光臨

    最簡單的方法就是向沉睡會員發簡訊或EDM,讓沈睡會員醒過來!

    這邊有一個操作的小訣竅,大家也可以參考、參考。

    各位電商老闆可以針對會員沈睡的時間,來發送不同力度的折價券。簡單來說,睡越久、需要叫醒的成本就越大!例如你可以依照會員沒有回來消費的時間,以30、60和90天為切點,那超過90天沒回來的,就直接發一張買千折300的折價券!優惠絕對是最容易讓沈睡會員醒過來的主因。而且不要忘了,喚醒沉睡會員這件事情,雖然行銷成本比較高,但絕對還是比獲取一個新會員的成本來還來的更低。

    但是你要不要這麼操作,我的建議是,你自己評估!有些人當然會持相反的意見,覺得超久沒回來的沈睡會員,為什麼還要花心思去服務,那這就是各位電商老闆的想法,沒有好跟壞。

    例如我同事也提供一個喚醒沈睡會員的方法,他說這種方法喚醒效果可能有限。所以他會直接找人打電話給這些沉睡會員,對,你沒有聽錯,就是這麼簡單暴力的方式。那這個方式好不好?我想,答案就留給各位電商老闆自行裁奪。

  2. 通過溝通與交流收集會員的回饋,提供更好的服務

    在做生意,難免嘛,有時候會不小心在小地方讓消費者不愉快。被惹毛的消費者他只能採用「不再回購」的方式來捍衛自己的奇檬子,但是對各位電商老闆來說,這些都是損失。所以建議各位電商老闆要時時的去搜集會員意見,這樣才會知道哪邊還可以更好、更精進。學如逆水行舟,不進則退!做生意、做服務也是一樣,就是要時時刻刻的關照每一個需求,才容易成功!

小結

剛剛講了很多關於「會員等級」分類的方法、操作的行銷技巧,我想各位電商老闆應該同意,會員經營就像養魚,有可能養到紅龍、也有可能養到彩虹魚。但請你記得,無論大魚還是小魚,只要能賺錢的都是好魚!

創業的路上,請讓我們CYBERBIZ與你同行,我們接洽過形形色色的客戶,輔導過大大小小的品牌,請各位電商老闆給我們一次機會,讓我們跟你一起創建自己的網路帝國!

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