掌握4大會員經營策略,她靠超高回購率一年賺進6千萬

  • Post published:2020 年 10 月 19 日
  • Post Category:經營策略 / 行銷秘笈
  • Post last modified:2021 年 3 月 12 日

為什麼要做會員經營?說到做生意的人一定都會很在意的事,首先一定就是營業額了,每天來多少客人、買了什麼、賺了多少,是不管什麼產業的人,只要在做買賣都最在乎的。

那麼想提高營業額,該怎麼做?
是把路過你的店的每個路人都想辦法吃進來?想想就知道,這不可能,因為青菜蘿蔔各有所好,不可能每個人都喜歡你的東西。
還是把價格壓低,吸引大家的眼球?這更慘,時間一久你跟其他相同類型的店家就會變成惡性的削價競爭,消費者看中的永遠都是最便宜的價格,而不是你的商品本身,一旦有一天你沒辦法比別人便宜,消費者就不願意買你單,換句話說,你永遠都賺不到什麼大錢,只能賺那一點點的利潤。

所以,到底要怎麼樣用最有效、利潤最高的方式,達到最高的營業額、賺最多錢?我們今天案例的主角,決定自己創業研發肌膚保養品的這位醫師,用最直接的行動跟結果告訴你,很簡單,答案就是做會員經營。

什麼是會員經營?

什麼是會員經營

什麼是會員經營?為什麼可以讓白手起家的小醫生,從名不見經傳、沒沒無聞的店家,在短短兩年內月月營收飆破五百萬,年收直飆六千萬,比當醫生還賺好幾十倍?
我想這個問題可以拆解成兩個部分回答:

1. 什麼是會員
2. 什麼是會員經營

會員經營01:什麼是會員

不要覺得我好像在講廢話,會員就是那些你問他說要不要加入我們會員,然後他說好、去填資料的那些人呀!
但其實,不只這樣,更仔細地說,會員是那些我們在經營一個品牌的時候,因為喜歡我們的商品、喜歡我們的品牌理念,而發自內心支持我們的產品的人,這些人通常願意消費的金額都比一般的過路客更高,同時,他們也比較容易被推銷、不太會殺價,還會主動跟親朋好友推廣你的產品,對於一個店家來說,這樣的顧客就是服務起來最快樂、也最需要把握的。

會員經營02:什麼是會員經營

所謂會員經營,就是用盡你所有的方法,讓這些成為會員的人留下來,持續關注、喜歡你的品牌,不斷回頭來購買你的商品的人。他覺得你的品牌、商品好,他也許還會主動把你的東西推薦給身邊的親朋好友,替你行銷你的品牌,為你創造更大的利潤。

我們今天提到的這位客戶就是因為會員經營很成功,用過他們家產品的顧客幾乎都會把他們大力推薦給身邊的親朋好友,都不用花大錢買廣告,每個月就不停地有新顧客來購買,不但省下大筆行銷費用,而且賺得更多,這樣的影響力,是不是真的很可怕、很讓人心動?

顧客為什麼會願意成為會員?

顧客成為會員

解釋完會員經營的意思,跟聽完成功做好會員經營帶來的效益,你大概就知道會員經營有多重要了。那麼我們接下來就要來探討,怎麼做會讓顧客不只是路人,而想進一步成為你的會員?依據我的觀察,不管你是網路上的店面,還是你已經有實體的銷售店面,讓消費者願意成為會員的理由其實都差不多,大概就是以下這四種:

1. 產品好用
2. 性價比
3. 售後服務
4. 認同你的品牌理念

成為會員的理由01:產品好用

第一個能讓人心動而想成為你的會員的理由,最常見也最直接的就是因為你的產品好用。例如很多人說「用過apple就回不去了」,是因為iphone或Mac特別便宜嗎?顯而易見,他們其實並不便宜,但是因為產品本身很好用,所以使用者只要用過,絕大部分都不會再變心選擇其他品牌,也因此這些愛用者還有了「果粉」的稱號。

我們的客戶剛創業時能夠獲得顧客的喜愛與認同,其中一個關鍵也是因為他們的保養品真的非常好用,肌膚有狀況的人,用了都會慢慢的穩定下來,時間一久,因為成效顯著,顧客回購的意願都很高,甚至他們周圍的人可能自己發現他們的皮膚怎麼變好了,就會主動去詢問是在哪裡買保養品的?還是擦了什麼藥?所以說產品本身有一定的品質,就是最好的宣傳。

成為會員的理由02:性價比高

如果你的產品不算特別好用,但也不難用,那麼怎麼樣顧客會想回頭跟你購買?很簡單,就是你有一個合理的價格,不要說東西沒有特別好,但是賣了一個超級貴的價格,這樣很難有人願意回頭消費,價格跟東西的價值必須是成合理的關係,顧客才會讚口不絕。

例如我今天開了一間民宿,雖然很簡陋,但我住宿一晚500元,對那些背包客而言,就很划算,我只要把他打掃得乾乾淨淨,不用華麗的裝潢,背包客下次再來玩,也會願意再來住;換句話說,如果我今天在一個交通位置超級方便的觀光地區,打造了一間超漂亮超豪華的民宿,就算他比較貴,但只要是在合理的範圍內,顧客也會綜合考量他的裝潢、設施、便利性等等,再給予是否符合性價比的評價,而通常那些性價比高的產品跟服務,就會吸引人願意一而再、再而三回頭,成為你的忠實顧客。

成為會員的理由03:售後服務好

第三種消費者會願意成為你的忠實顧客、死心踏地喜歡你的關鍵,就是在產品售出之後,你的售後服務態度。應該不少人都聽過好市多Costco過去會員可以無條件退換貨,造成有人把水果買回家,吃到剩下一口說要退貨,或者是床墊買回去睡了好幾個月,才拿去說要退貨的故事吧?從這些例子,我們除了覺得好市多很可憐以外,也可以看到,他們對於消費者的態度真的非常友善,願意給顧客退換貨的空間非常大,不會說只為了要賺錢,東西賣出去就不管,因此不管其他連鎖大賣場怎麼努力,到現在都始終都有屹立不搖的地位。

良好的售後服務,不僅能夠帶給消費者好的感受,讓消費者認同自己的服務之後,還能增加他們回購的意願,讓自己的店面獲得更大的利潤,真的是好處多多,我們做生意的人又何樂而不為呢?

成為會員的理由04:認同你的品牌理念

最後一種大家會願意成為你的會員的理由,也是我認為最難做到、卻很重要的,就是「認同你的品牌理念」。這並不是在說你的商品價格不夠合理、或者產品本身不夠好,而是在談論所有的價格、功能性、外觀以前,消費者就已經認同你想傳遞的品牌理念,喜歡你為這個品牌註解的核心想法了,他已經主觀的喜歡你這個品牌,所以接下來在談論你的商品的時候,他對於你的東西的所有細節,認同度都會更高,未來你如果要推出新商品,這類客人也會比一般的客人更有意願去購買來試用。

像我們這位自己創業的醫生,當初也有著很明確的理念,是想讓每個想保養肌膚的人,可以用最少的品項、最少的步驟去保養自己的肌膚,不要過度營養的滋潤,所以他們的產品一直很少,但是這樣的理念,很貼近大自然,也很生活化,讓消費者感到貼近自己而很容易就產生認同,自然也很容易就願意用用看他們家的產品,給他們一次機會,進而再成為會員!

這四個吸引消費者成為會員的理由看似簡單,其實真的要做到,可是有困難度的,不然為什麼每天走在路上看到的店面那麼多、網路上滑過的網拍一家又一家,真的做起來的卻又那麼少?如果你能把這四點都做到,那麼路人要成為你的忠實顧客,機率可就大大提升了!

會員經營工具有哪些?

會員經營工具

大概了解會員經營是怎麼一回事,以及消費者會願意成為會員的原因之後,下一個我們要探討的就是會員經營的工具了。不管是實體店面,還是線上的網路店面,只要店家有心想累積會員,其實都有很多不同的方法可以做,細節當然五花八門,我大概把他分成三大種:

1. 實體卡片(集點卡、會員卡)
2. 網路線上會員
3. APP限定會員

會員經營工具01:實體卡片(集點卡、會員卡)

如果你是實體通路店家,剛好不太懂網路,最簡單的方法,就是繪製一張會員卡,印製出來發給會員,當作辨識的工具,例如有些文具店會印專屬的會員卡,認卡不認人,看到卡片就幫你商品一律打9折,在實體銷售上也很吃得開。
或者你直接印製一張集點卡,讓消費者每次消費都有機會集點,集滿之後可能可以打折或送贈品等等,藉由這樣變相的促銷增進消費者的購買意願,也很有效。

不過,實體的卡片有一個壞處,那就是如果掉了,怎麼辦?認卡不認人的店家最大的壞處,就是消費者今天如果把卡片弄丟了,他可能下次就會因為要重辦一次,而懶得去做購物,畢竟消費者的選擇那麼多,最怕的就是要買一個東西,結帳想快點結完卻搞得很麻煩,因此,現在絕大多數的店家,就算有做實體卡片,也會選擇同時幫消費者辦網路的會員,將消費者的資料儲存於網路上。

會員經營工具02:網路線上會員

這就是會員經營的第二個工具,網路線上會員。試想如果今天有個路人剛好滑到一間賣韓系衣服的網站,他很喜歡這個牌子,但是覺得價格稍微有點小貴,這時候她看到網站的跑馬燈說,現在加入我們的會員,全館商品結帳一律八折!她會不會馬上就去註冊成為會員了?又如果這家店的衣服剛好品質很柔軟,她穿了很滿意,那麼下一次這家店有出新品,記信告訴她說我們有新貨囉,歡迎來逛逛!她是不是也有極大的可能會回頭再逛逛這家店有沒有什麼更棒的衣服?這就是成功的行銷,以及成功的會員經營。

千萬不要覺得我的商品實力已經夠好了,我靠實力說話就好,因為網路那麼發達,消費者能夠選擇的店家實在是太多太多了,店家們不僅商品要有品質,更重要的是不要讓消費者忘記自己,時不時在消費者面前刷一下存在感,再加上商品本身就有好的品質,才能創造更大利潤。而這些,都是消費者成為你網路上的會員之後,你可以多加利用與執行的。

會員經營工具03:APP限定會員

最後一種,我個人認為沒那麼常見,但仍然有一些店家在使用的,是APP限定會員。這種會員規定消費者一定要下載店家自己的APP,在裡面註冊成為會員,對於消費者來說,因為比較麻煩,所以一開始如果沒有給一個大一點的誘因,通常會比較不願意去做下載的動作。
不過,店家當然也很聰明,會時不時推出一些「APP會員限定活動」來吸引顧客下載,例如下載APP註冊成為會員之後,就幫你商品打九折,或送你一張一百元折價券之類的,因為可以獲得其他管道無法獲得的優惠,順利提高大家下載的意願。

我個人覺得這三種累積會員的方法,其實都不錯,不過第一種實體卡片在吸引到顧客成為會員之後,難以掌握顧客的購買資料,沒有數據,就沒有辦法做進一步的分析,如此也就沒有辦法再做後續的再行銷(Retargeting),就會比較可惜了。另一方面,如果你想當電商在網路上做生意,在網路開店,那麼累積自己的會員,絕對是生意要成功必要的一個環節。

會員經營策略種類:

會員經營策略種類

好了,現在終於要說到最重要的部分,也就是會員經營的策略了。我們今天談到的這位醫生客戶,之所以創業後可以成長這麼迅速,就是產品好、會員經營又成功,所以顧客願意一直不斷不斷的回購,每個月都有舊顧客再加上新顧客,營收也就不斷急速增加,倍數成長。
想和他一樣,在你剛投入電商時,就該搞懂怎麼好好經營你的會員!
會員經營策略:
1. 製造顧客的「尊榮感」
2. 妥善規劃會員分級
3. 讓顧客習慣你的存在
4. 和顧客建立趣味互動

會員經營策略01:製造顧客的「尊榮感」

只要是人,都喜歡自己好像特別重要的那種感覺,也就是所謂的「尊榮感」,因此在會員經營的策略上,如果可以透過不同活動給客人自己特別重要的感覺,製造一些「差別待遇」,就會更加增進顧客的購買意願喔!

像是透過網路發送給會員專屬的折扣卷,設定一些「會員獨享」的優惠價格,或者是你也許也很有經驗的,每到生日月份的時候,店家就會準時寄給顧客專屬的「生日折扣卷」,都可以吸引會員因為這些只有自己獨有的優惠,而願意花時間去逛逛看。另外,有時候推出一些限時、限量的商品,也能讓顧客產生搶到產品的自己特別厲害的尊榮感,或是因為大家都在搶,而不知不覺跟著購買的衝動消費,如果你有時間,不妨研究看看!

延伸閱讀:電商行銷必殺技,「限」就對了!

會員經營策略02:妥善規劃會員分級

此外,妥善地利用網站,去做不同的會員分級規劃,是十分重要的一件事。例如消費滿3000元,就可以成為銅牌VIP,消費滿5000元,就可以成為銀牌VIP,消費滿10000元,就可以成為金牌VIP,並且替每個層級的VIP客戶提供不同的不定時優惠折扣,或者購物滿額禮等等,也會讓會員們更有意願消費!

試想今天如果你已經消費了4000元,系統告訴你,現在你是銅牌的VIP,可以享受全館95折的優惠,可是只要再消費1000元,就能成為銀牌VIP,不但以後的折扣直接變成9折,還再加贈你價值599元的擴香石!這時候你會不會很心動,馬上就再去網站逛逛看看自己還有沒有其他需要或想要的可以買了?

像我們家Cyberbiz的網站,就有設計會員分級的功能,而且有別於一些平台會限制你只能設置兩三種VIP,我們是沒有限制,想設幾個就設幾個的,就算你想依照不同的消費習慣,把你的客人們分為十種等級的會員,從VIP一路設到VVVVVVVVVVIP,也沒問題!

會員經營策略03:讓顧客習慣你的存在

當你已經想好如何適時推出不同的優惠,還有怎麼妥善規劃會員的分級之後,會員經營裡還有一個很重要、你絕對不能放過的重點,就是讓顧客習慣你的存在!

如果你現在已經擁有一個功能還不錯的購物車網站,想必你一定知道CRM(顧客關係管理),大概也已經有一個CRM會員管理系統,那麼這時候,請務必好好運用他,利用CRM系統給予你的資料,去分析你的客戶來購買你商品的週期、推敲他沒有來逛網站的原因,然後適時地發送EDM、簡訊等等給他,讓他時不時地就想起你的品牌,以避免在這資訊爆炸的時代,他一不小心就把你給忘了。

同時,你也可以一邊做內容行銷,像我們家Cyberbiaz所做的官網,就是不但有商品介紹頁面,也有可以經營部落格的功能,讓店家可以用最少最少的成本,去做深度的內容行銷,維持一定的頻率出現在會員的生活中,還有提高自身店家在網路上的曝光度,瀏覽率越高,大家也越有機會購買你的商品,真的可以說是一舉數得!

延伸閱讀:電商行銷術,舊愛還是最美-EDM

會員經營策略04:和顧客建立趣味互動

最後一招策略,則是實體門市跟線上店面都可以通用的,時不時地跟顧客建立趣味互動。什麼意思呢?想想有時候去便利商店購買東西,店員是不是會跟你說你今天購買的金額剛好可以抽個獎,請你點選螢幕抽抽看?不管是抽到95折,還是抽到1折,你都會有一種興致盎然的感覺,還會因為抽得不好哀嘆自己今天手氣差,下次再來試一次。這,就是所謂的趣味互動。

運用簡單的抽獎活動,或者設計一些有趣的小遊戲,都可以讓顧客在購買的過程中,感到有趣、增加記憶點,這不管是在實體門市,或是網路店面,都很有效!當然請務必設計過程非常簡單的遊戲,不要因為太過繁複而反過來造成顧客結帳時的反感,這樣就得不償失了!

說到這裡,不得不推薦一下我們家的POS機,不但能夠滿足你想讓顧客玩小遊戲或者是來個小抽獎的心願,而且顧客購買的資料,全部都會同步匯到後台,幫助你分析顧客資料,完全完勝傳統的POS機!還在猶豫要不要使用我們家POS機的你,真的可以立馬行動啦!

延伸閱讀:會員經營好難做?擁有 Cyberbiz 門市 POS,讓你線下也能再行銷!

不只當醫生 她創業研發保養品 靠會員經營1年營收飆破6000萬

會員經營案例

講完一大串跟會員經營相關的內容,現在來說說我們的客戶主角吧!這位醫師原本是在一間知名的醫院上班,觀察到許多自己的患者因為用了不適合自己的保養品,或者從網路或廣告上得到錯誤的保養皮膚的資訊,造成自己的皮膚越變越糟,而決定要自己出來研發真正能夠有效幫助皮膚不好的人,讓皮膚慢慢變好的產品。他和其他志趣相投的醫師組成一個團隊,運用自己的醫學專業,與一股熱情,就這樣開始創業,投入了未知的領域。

一開始,他們不確定自己會不會成功,只是在通路平台上販售,一邊改進自己的產品。後來他們從客人身上,發現自己的產品是真的對大部分的人都適合,也獲得普遍肯定,決定要做自己的官網,就這樣一步步邁向將品牌做大之路。

有了專屬於自己的官網後,我們這位客戶不但開始累積自己的會員,而且非常有心,從各方面努力執行會員經營,不但會定期發送簡訊、EDM給會員們,還在網站上開了一欄專欄,在上面發表文章,經營品牌形象,也透過這樣的部落格形式,和那些素未謀面的顧客互動,讓溝通和互動都變成雙向的,顧客感覺你很關心他,對你的好感也就會增加,好感一增加,願意回購的機率也就變高了!

回頭看看,他就是靠著本身的產品實力,以及扎實的會員經營,在短短一年,就衝破千萬營收,現在每個月的營業額都有五百萬,真的很驚人!

瞭解到會員經營重要性的你,現在就趕快開始研究如何經營自己的會員吧!

媒體報導:【TechNews科技新報】不只留存舊客,還能有效提升客戶價值!看看開店平台 Cyberbiz 怎麼做