大品牌電商在找開店平台時,關注重點和你想的不一樣!

大品牌電商在找開店平台時,關注重點和你想的不一樣!


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我是主持人Alice,歡迎來到《電商百問》,讓你四方來寶、八方進財、金銀財寶滾滾來!

各位電商老闆出來商場走跳,總是希望有天可以有個好成績,最理想的狀況當然就是可以家大業大,讓自己的小品牌,有招一日可以成為知名的大品牌。

俗話說,「他山之石,可以攻錯」,在你成為市面上知名的大品牌之前,身為小品牌商的各位老闆,不妨看看,這些大品牌的經營策略與思考邏輯吧!

在我們CYBERBIZ服務客戶的過程當中,歸納整理了知名品牌商,在想要拓展線上版圖的時候,挑選線上開店平台的關注重點,一起跟我從大品牌商的思考途徑走一遭吧!

關注點一、客服功能是否齊全?

很多開店平台都走「簽約後不理」的路線,當業務把各位老闆引進電商領域後,雖然有教你架站的小訣竅,但在後續的架站過程當中,往往不能提供更多細緻的服務!

為了避免「花了錢卻被放生」的狀況,請各位電商老闆務必關注,你想合作的開店平台的客服服務品質。請務必確認客服人員有提供不同管道的客服途徑,包含電話諮詢、系統後台線上諮詢以及E-mail諮詢服務。

另外,溝通效率也是很重要的部分。有一些開店平台是跨國企業,國外客服與我們的工作時間有時間差,當然在處理問題的時候,時間也會有點難喬。但是大品牌最重視的就是「遇到問題的時候,能不能馬上找到人詢問」,如果不能及時解決問題,可能會產生品牌危機。

在溝通效率的部分,這邊來跟大家分享一個真實案例,上禮拜五剛發生。那天快下班的時候,大約下午五點,我突然接到一個客戶電話,他說在系統後台找不到出貨的按鈕,可是那筆訂單是快速到貨的訂單,當天六點就要送到。我立刻請我們的客服人員和工程師確認,很明顯這是一個重大的系統bug,但我們的工程人員非常專業,在確定問題之後,立馬新開一個訂單後台,讓這個老闆可以針對該筆定安進行出貨,客人也在六點準時收到貨。整個過程,從事發、釐清問題到出貨,一分鐘都沒有耽擱,時間大約30分鐘。這麼有效率的團隊,相信我,肯定世間難尋。

關注點二、系統教學到位嗎?

大品牌通常家大業大,部門分工都很精細,負責電商網站上架商品的同仁,和負責撰寫文案的內容小編,可能隸屬於不同的team。所以,開店平台針對每一個功能是否有提供詳細的操作說明或是系統教學,就是一件很重要的事情。那這樣負責上圖片的同仁,就負責上圖;負責庫存管理的就自己進去調整庫存;要對帳的,就自己下載對帳單;要做營運報告的,就自己去看營運報表。完全不需要別人協助,整個團隊就可以運作的很順暢。

我之前有聽聞,有客戶說過,他們之前跟某開店平台合作,但是因為那間開店平台的教學文件很弱,所以變成熟悉系統後台的,都是靠經驗積累的老鳥,整間公司可能就1-2個人熟知系統功能,那問題來了,如果這1-2個人請假,或臨時有事,那天最後就老天爺保佑不要出事,不然沒有任何同事有辦法處理線上訂單。

關注點三、系統平台的整合程度,怎麼樣?

這一個關注點乍聽之下,肯定讓人黑人問號,什麼叫做系統平台整合程度?好,讓我來說一下,開店平台可以只是一個網路上的套件,只提供小電商架一個網路門面。但是,一個有野心的、有長遠佈局的開店平台系統商,可以給你更多!那這一點,也是大品牌商,關注的重點之一。這些大品牌商會希望了解,當他們啟動了線上生意之後,有沒有更多資源,例如倉儲、物流、甚至是POS,都可以整合在一塊處理。

舉一個知名的客戶案例,麗嬰國際,就是一個我們非常成功的客戶。

各位電商老闆肯定同意,擁有自家的購物官網,可以讓客人不必再受限時間、地理的障礙,得以隨時隨地消費。而擁有自己的會員、讓品牌能與客人直接對話,更是這波轉型的主要目標。

然而像麗嬰國際這樣擁有 84 家實體店面及櫃點的公司而言,要做到這點並不容易。

問題在於如何讓同一個人,在線下和線上得到的服務和回饋一樣,並讓線下紅利在線上也能使用,就是 2018 年決定要轉型時最直接要面對的商業課題,但當時市場上並沒有任何系統商可以做到這一點。

但是只有我們CYBERBIZ可以。

麗嬰國際自2019 年9月開始全面投入使用雲端 POS 系統從,至今會員數已從原先累積的 3 萬筆,快速成長到目前12萬會員,成長了整整4倍之多,花了多久時間?僅僅用了不到半年。

順便在鼓吹一下我們雲端POS的強項。

過去累積會員,採用的是最傳統的方式,也就是讓客人自己填寫資料,員工手動鍵入會員資訊,過程中輸入錯誤是常有的事,若是聯絡方式錯誤就無法聯絡到客戶,地址或姓名錯誤也會導致尷尬。轉型後客人只需在現場提供手機號碼,回頭再自己將資料填寫完成,錯誤率因此大幅降低,更替客人節省許多填寫的時間。

拉回正題,這就是大品牌在找開店平台的時候,思維和一般小電商最大的不同,就是會比一班人多想三步,想到未來的經營、想到更多面向。

關注點四、開店顧問專業程度,OK嗎?

開店顧問顧名思義就是協助各位電商老闆在網路開店的旅途中,可以諮詢與請教的專業角色。每一間開店平台都會聘請專開店顧問來聯繫客戶。但是,雖然職稱相同,服務內容可能也相差不遠,但是,專業程度,絕對完全不同。

有的開店平台的顧問,只管簽約新客的部分,跟自己家的產品非常不熟,光是問一些簡單的問題,他都會說「阿不好意思,我不知道」,然後從此人間蒸發,再也沒有出現過。這種就是態度差、又不專業的開店顧問。好一點可能會說「阿不好意思,我回去請教一下」,然齁蒐集完資訊再來回覆,但可能就一兩週過去了。無論哪一種,都比不上可以「現場解題」的開店顧問。

我們CYBERBIZ的開店顧問,不僅不會以銷售導向,更可以設身處地的幫各位電商老闆解決煩惱!

關注重點五、系統功能跟得上潮流變化嗎?

現在的社會與時俱進,變化很快,網路的風潮也改變的很快。舉例來說,五年前的你想得到,直播可以留言+1就可以直接成立訂單嗎?我自己也沒有這個思維,所以只能跟著潮流走。大品牌在選開店平台的時候,最怕那種功能一成不變的平台,大品牌通常要快、要抓商機。例如,在今年度五倍卷還沒開放數位卷的時候,我們就有客戶在詢問,我們能不能提供線上消費卷的支付途徑?應該要怎麼操作?

關注重點六、系統罩不罩?

系統罩不罩這個問題,主要可以從兩件事情來衡量,第一是「資訊安全」、第二是「最大乘載量」。

資訊安全,非常重要的,如果品牌發生過資安事件,那消費者對於品牌的信任度就會下滑,而且幾乎完全不可逆。沒有信任的話,消費者就會不想再次消費。品牌聲譽一旦死亡,就很難再改頭換面。像我們家CYBERBIZ至今0資安事件,就是一個很不錯的選擇。

另外一個,「最大乘載量」。這也是一個很重要的問題。

今天如果同時有超過一萬個使用者在瀏覽你的網站,你的網站跑不跑得動?會不會當掉?如果同時有好幾百人想下單,他們下得了單嗎?像這樣的情境,考驗的就是網站的穩定性。如果今天為了跑活動檔期,例如最近最接近的檔期就是雙十一,那如果各位電商老闆的系統商穩定度差,消費者一進入就死機、下不了單、結不了帳,那當然不用做什麼生意,真的是回去洗洗睡。

關注重點七、有沒有其他競品在使用同樣的開店平台?

參考競品的作法一樣都是很好的做法,你可以去看看,你想合作的開店平台,是不是有服務過你這個產業類別的經驗與做法。那你要怎麼打聽?建議你到電商網站平台使用查詢、開店平台分析 – 24H.cc 電商便利中心這個網站,裡面會詳細列出各家開店平台的知名品牌。別人會選,肯定有他的原因與道理,當各位電商老闆不知道選什麼的時候,就參考參考吧~

小結

來,小結一下。

在網路開店,真的博大精深。選擇好的開店平台,就可以帶各位電商老闆有一個好的起點。想要在網路開店,簡單、也不簡單!建議剛進入網店生意的各位電商老闆,可以和我們CYBERBIZ合作,讓我們帶領你,一步一步建立好自己的網路商店!

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