2020雙11、雙12搶錢搶起來!會員經營4絕招教你把顧客「有點想要」變「不買不行」

  • Post published:2020 年 11 月 9 日
  • Post Category:經營策略 / 行銷秘笈
  • Post last modified:2021 年 3 月 12 日

說到2020下半年最重要的檔期活動,絕對就是即將到來的雙11和雙12購物節了!
不管你是正在為雙11做準備,或是剛投入電商,想趕上年末的雙12購物節,這篇文你都應該要好好讀一下,新手當法寶強者當參考,讓我手把手教你怎麼做好會員經營,5招輕鬆為自己賺進大筆錢財!

2020年末兩大電商商機

年末電商商機

說到萬眾矚目的雙11、雙12,往年這兩大購物節都能打出漂亮的業績成績單,今年加上疫情影響,更是讓網購成為消費血拼的首選,也使這兩大購物節的熱度來到前所未有的高,不僅各大社群媒體上的網友都已迫不及待地在討論與列購物清單,各大電商平台也都摩拳擦掌,準備祭出各種優惠,趁這個機會大撈一筆!

如果你還不認識這兩大購物節,一定要趕快趁這個機會好好搞懂一下,不要錯過賺大錢的機會啊!

雙11購物節:

2009年誕生的雙11購物節,是指每年11月11日的大型購物優惠活動,最早起源於中國阿里巴巴旗下淘寶所舉辦的「淘寶商城促銷日」,由於銷售的金額甚至超過了美國網路星期一等全世界的紀錄,因此各大電商紛紛跟進,目前已經成為全球最大的網路購物節日!

當然,每年的這個時候,台灣的電商也都會推出各種激省促銷,把每到這個時候腦波自動變弱的消費者一網打盡!

雙12購物節:

在淘寶推出雙11購物節,並且很快風靡全球之後,他和中國的京東、蘇寧易購發現了這塊「雙數字節日」的商機,緊接著推出了「雙12」,延續「全民瘋搶」的活動,透過大幅度的行銷、有感的優惠價格,以及大眾在雙11購物節時消費撿到便宜的預期心理,成功的又帶起一波熱潮!
台灣的電商們當然也不會放過這個機會,現在雙12購物節在台灣也是炙手可熱的血拼好檔期,更是電商大廠們期待的賺錢好時機!

一定要做雙11、雙12購物節的理由

做購物節理由

介紹完這兩大購物節,你可能會想,別人賺錢不代表我也賺錢啊,有什麼理由是會讓我現在一定要做雙 11、雙12的?我不做可以嗎?
別急,現在就讓我來替你分析一下一定要做購物物節的理由:

  1. 年度最大檔期活動
  2. 累積會員最好時刻
  3. 大家都在做

一定要做購物節的理由01:年度最大檔期活動

在十年以前,你講雙十一,可能還沒有什麼人知道。
但是,你知道嗎?十年之後的今天,雙十一不但近乎人人皆知,而且實際上的銷售業績,甚至比百貨公司跟電商的週年慶都還漂亮!

幾乎所有平常有網購習慣的人,到了靠近11月的時候,都會自動想到即將到來的雙11購物節,而腦波自動變弱,到了雙11當天,「限時一天」的緊張心理更是讓消費者連思考能力都忘記,就是一直買買買就對了,像蝦皮每年的11月都瘋狂發送免運券,就是為了要讓消費者在這一天買好買滿,忘記價格,不要因為運費而猶豫。

延續雙11熱度的雙12,自然也不遑多讓,上一個月還沒有買夠、或是上一個月瘋狂血拼後食髓知味的消費者,全都會在這時候繼續購物,寧可「買到剁手」,也不會錯過難得有瘋狂優惠的購物節。這樣的情況下,你有做,就有賺!那你為什麼不給自己一個機會做?
搞不好這一做,就是好幾個月的薪水啊!

一定要做購物節的理由02:累積會員最好時刻

第二個一定要做購物節的理由,是「這是累積會員的最好時刻」。

在雙11、雙12購物節的時候,不僅平常愛網購的人會大買特買,就連本來可能不太愛網購的人,都會來上網看看有什麼可以採購的,也因此,在這一天(或說這兩天),網路上的流量是非常可觀的。

有流量,就有業績,這時候,就是你搜集會員資料的最好時刻!

不論是讓消費者「成為會員才能結帳」,趁機累積會員;或是事先埋Facebook像素追蹤你的流量從哪裡來,累積更多的行銷數據,這種種一切,就算當下覺得好像有點無感,事後也會對你的電商事業有很大的幫助!如果是自己出來做品牌的店家,千萬不能放過這累積會員的最好機會啦!

延伸閱讀:一分鐘看懂新零售時代的會員經營 3 大優點

一定要做購物節的理由03:大家都在做

最後這個理由,真的很重要,就是大家都在做,你為什麼不做?

你可不要覺得我在講廢話,想想如果你是消費者,今天如果想買一個可愛的水壺,但是原本看中的那間店,在購物節的時候不但沒有促銷、也沒有任何特別的活動,那這時候,假設也另一款也很可愛,只是原本沒那麼喜歡、稍微遜色一點的水壺,但配合購物節有在做優惠活動,你是不是就會馬上想,那就買這個CP值比較高的好了!

所以說,大家都在做,你也要做的原因,是為了不要流失客戶。不要原本是你的客人,因為你一整年都不做促銷,最後就決定跟別人跑了!

讓顧客成為會員的關鍵因素

顧客成為會員

講完購物節的基本概念,現在回過頭來談談,常常聽到別人提會員經營、會員經營,會員經營是什麼?

要搞清楚這個問題,首先我們要先搞懂,會員是由什麼樣的人組成的?你的顧客會因為什麼樣的原因,而願意成為你們家品牌的會員呢?
我大致整理了一下吸引人成為會員的關鍵因素:

  1. 服務態度親切
  2. 產品好用
  3. 喜歡你的品牌風格與理念

成為會員的吸引點01:服務態度親切

雖說在網路上消費,沒有店員跟你介紹、推銷,但是當你對產品有疑慮的時候,不管是購買前,還是購買後,總還是會希望有客服人員能夠為你解答。因此,有一個能夠快速回復、態度親切、不卑不亢的客服,實在是一件很重要的事。

你有沒有過這樣的經驗,和朋友相約去逛街,走進一間看起來還不錯的店,原本只是隨便逛逛,但是因為店員實在很親切,你們相談甚歡,同時他的商品也不錯,最後你就決定買一點東西支持一下好了?又或者有沒有過買了一間店的東西,原本沒什麼特別的感覺,但是因為不太會使用,跑回去問店員,結果店員親切又有耐心地把你教到會,讓你頓時就覺得被這個牌子圈粉,以後都要買他們家的?

不管是實體還是店面,對於顧客來說,能夠被親切客氣地對待,都是一件感覺非常好的事,尤其如果產品售出後,店家的態度還是非常好,那更是大大加分!因此就算你是做電商,不用在第一線面對消費者,還是要有親切的服務態度,讓顧客願意回購!

延伸閱讀:Cyberbiz 十一月電商優化功能-FB 即時客服,溝通零時差,轉換就不差

成為會員的吸引點02:產品好用

第二個顧客會願意成為會員的理由,也是最常見的,就是產品好用。
這種一般是客人先跟你買了你家產品回去用,一用驚為天人,再回頭就直接跟你說我要成為會員,從此對你貢獻他的忠誠,定期來消費。

例如我們家有個客戶是賣保養品的,他們家的保養品就是對各種膚質都很適用,能夠讓臉部的肌膚用了膚況就很穩定,他們也沒有特別做什麼宣傳,就是把產品做好、賣給客人,也不用多用力地推銷,客人用了就是滿滿的讚嘆,買過一定回頭再買,而且自己成為會員,加上他們的客服也做得滿好的,回應很親切,不少人還會介紹自己的親朋好友來,好康逗相報嘛!

當然,這種客人相對於因為前一種理由而成為會員的顧客,就更忠實了,畢竟客服親切還有可能被被取代,好用的產品可不是隨隨便便都能找到的!

成為會員的吸引點03:喜歡你的品牌風格與理念

最後一種吸引顧客成為會員的因素,則是我認為所有因素裡面最重要最關鍵的--喜歡你的品牌風格與理念。

你應該有逛過蘋果的官網吧?一點進去就可以發現,他們並不像一般店家會急著打出促銷價格、優惠折扣,反而是先展示他們的產品,盡可能地將優點用最有質感的方式顯現出來給客人看,等到你被蘋果的產品迷得暈頭轉向,已經迫不及待要把這麼棒的商品買回家的時候,最後才會告訴你價格是多少,讓已經心動的你再自己考慮要不要買?

像這樣,將「品牌價值」展現出來,讓顧客打從心底喜歡你的品牌,進而願意成為會員,不但是我認為最成功、顧客最不容易再跑掉的吸引點,之後顧客在審視你的產品的時候,也會更有意願花較多的金額去購買質量較好的東西,而非在價格上斤斤計較。

因此,擁有自己的品牌理念,以及鮮明的品牌風格,也是一件非常重要的事呢!如果你的網路商店還朦朧不清,沒有一個自己的風格,那千萬要趕快想想,替自己的網站塑造一個形象,才能夠有效地吸引目標客群

會員經營是什麼?

會員經營是什麼

綜觀上述,我們可以簡略地概括一下,會員主要都是那些喜歡我們的產品、喜歡我們的服務、喜歡我們的品牌的人,那對於這樣的人,我們要「經營」什麼?

很簡單,就是要不斷對他們好,讓他們不要忘記自己的存在,才會記得定期回來消費,但切記也不要太頻繁,以免讓客人感到煩躁。這,就是經營。

使盡全力地把自己的產品最好、最優秀的一面不斷展示給客人看,定期利用寄簡訊、寄EDM等等和顧客維繫感情,刷刷存在,讓顧客每當有需求,就會第一時間想到回來購買,這就是所謂會員經營該做的事。

把會員經營做好,不但舊的客戶會一直存在,如果他真的很喜歡你們家的產品,搞不好還會主動把你們家的產品介紹給他的親朋好友認識,親朋好友再介紹給親朋好友這樣不斷循環下去,你的顧客就在無形中變多了!

哪些平台可以做會員經營?

會員經營平台

那麼所有的平台都可以做會員經營嗎?
答案是不!想做會員經營,首先你得要有會員,但是像大型通路平台,蝦皮、momo購物網、PChome等,都是沒有辦法讓你累積自己的專屬會員,也沒有會員資料的,連會員都沒有,要怎麼做經營呢?
所以能夠做會員經營的平台,就只剩下了兩種:

  1. 自架官網
  2. 開店平台

可以做會員經營的平台01:自架官網

自己架設官網,就是從網域設定、介面排版、金物流串接到安全維護等等,一切網站的細節都自己親力親為,網路上很多「免費架設網站」的教學,就是在教你怎麼自己架一個網站,而不用麻煩其他人。但是可別以為自己架網站就真的什麼錢都不用付了,舉凡自己去跟貨運公司談物流串接、開通金流、開立發票等等,樣樣都是要花錢的,這也是為什麼開店平台會收取費用的原因,因為他都幫你做好了,當然不可能是免費幫你做白工,總要給人家一點工時嘛!

另外自架官網還有一個缺點,就是你一個人要會所有東西以外,網站如果隨時出問題,還要隨時維修,畢竟只要是資訊方面的,都會有維護安全的問題,自己架網站的話,沒有別人幫你維護,就只好自己來了。也因此越來越少商家會選擇自架官網,而寧願多花一點點錢,讓開店平台的員工幫你把這一切做好。

對,所以接下來我就要跟你介紹什麼是開店平台了!

可以做會員經營的平台02:開店平台

開店平台顧名思義,就是協助店家在網路開店的平台,平台擔任的是一個輔助者的角色,會事先做好各種不同的網站模板,以及開店方案,供不同需求的顧客選擇,像我們家Cyberbiz、Shopline、91APP都是屬於開店平台。

一般而言,我們提供的開店方案,是依照顧客的預算不同,去製作出月繳金額不同的方案,每一種方案則根據金額的高低有不同的功能。當然了,月繳金額越高的,各方面的功能也就越齊全,隨著店家的生意越做越大,一般都會選擇較高級的方案來使用。

如果你還在使用通路平台做生意、還沒有自己的官網,不妨趕快來研究看看,趁早加入開店平台,累積自己的品牌會員,打一場漂亮的仗!

延伸閱讀:開店平台比較必懂,她掌握5要領從小品牌翻身大店面

把「想要」變「不買不行」的會員經營策略

會員經營策略

說了那麼多會員經營的基本知識,最後終於要講到最重要的部分,也就是會員經營策略了。
不管你是大品牌還是小店家,最想要的一定都是滿滿的流量、滿滿的人潮,有人來逛才會有生意,最好人還可以一直來、反覆回來,所以怎麼做好會員經營,就很關鍵了。

以下是我整理出的五招會員經營策略,不僅在雙11、雙12購物節很適用,其他節日也都一樣可以套用,而且很好用,你加減參考一下:

  1. 直播帶熱度
  2. EDM溫馨洗腦攻略
  3. 撈出好久不見的舊面孔
  4. 限時專屬會員優惠

會員經營策略01:直播帶熱度

如果有在注意電商產業訊息的人,應該有注意到,今年7月,GOOGLE正式插足電商市場,推出了短影片銷售平台「Shoploop」,讓顧客可以在觀看這90秒的影片中直接下單。受訪時,負責人就表示,許多年輕人現在都是在youtube上看介紹、攻略,覺得好用再直接下單,現在他們把影片和電商功能結合在一起,試圖尋求一個更大的商機。

直播、短影片,的確洗腦又讓人欲罷不能,很多人喜歡看直播,因為可以和直播主互動,感覺很真實,聽直播主跟自己對話的時候,就好像在逛商店,腦波也特別弱,這就是店家喜歡的了。因此,想要創造商品熱度,第一個我就推薦,利用直播帶熱度,再配合檔期促銷,像是雙11、雙12的優惠價格來吸引消費者,保證很有用!

像我們家Cyberbiz目前就已經有做直播的功能,即將上線給客戶使用,如果是使用我們家平台的店家,能夠預先告訴自己的客人自己什麼時候要開直播了,然後再做直播,趁機展示商品最好的一面給消費者看,馬上直播、效果馬上出來!

會員經營策略02:EDM溫馨洗腦攻略

第二招,是「定時發送EDM給會員」。

不知道你有沒有過去百貨公司買東西,結帳時被熱情的櫃姐推銷,填個資料註冊會員,就會再送你小贈品喔!於是你就填了,拿到小贈品,從此之後電子信箱就一直收到各種新品資訊、限時促銷的信等等,有時原本沒有想買,看到都會心癢癢的,忍不住逛一下?這種定期或不定期發送給你的EDM,就是會員經營裡最基本、也最容易的一招。

如果你正在經營你的品牌,推薦你每天可以花一點時間,撰寫一封信給你的會員,刷刷存在感,讓你的會員知道這禮拜上了什麼新品?什麼款式賣得很好?主打什麼促銷活動?身為會員的他們可以有什麼專屬好禮?一方面說不定新產品是他的菜,看到就直接來跟你買了,另一方面,就算他沒有想買那個產品,至少他不會忘記有你的存在,以後還會記得回來再逛逛。

不要以為這沒什麼用,尤其是在像是雙11、雙12這種購物大檔,你寄一封語氣溫馨、內容洗腦的限時優惠促銷過去,讓他靜靜躺在信箱裡,這時候平常可能沒什麼在看信的消費者,一想到要是購物節了,特惠要來了,搞不好他就去檢查一下有什麼促銷的信寄過來了!

就算他都沒有點開內容,但只要你的標題夠好,每天寄一封讓人心動、想在你們家花錢的標題過去,也能達到「勸敗」於無形的效果!

延伸閱讀:電商行銷術,舊愛還是最美-EDM

會員經營策略03:撈出好久不見的舊面孔

會員經營的第三招策略,是利用篩選器,撈出好久不見的舊面孔,告訴他,嗨,我還記得你,也記得你最喜歡xxx,他現在因為購物節在特價,歡迎你回來購買!

這個功能並不是每一間開店平台都有,如果你是自架官網,那你大概也沒有特別做,他是這樣的,你可以在篩選器上設定條件,例如「過去半年內都沒有消費過的會員」,或是「過去2個月內消費了兩千元的會員」,然後確認篩下去,結果就出來了。

在這種一年一度的大型購物節,推薦你可以撈出曾經在你們家消費、但已經很久沒有回來的舊會員,告訴他我沒有忘記你,你以前喜歡的xx商品現在在特價,很適合入手喔!這概念就好像離鄉背井打拼的你,回到老家樓下的早餐店,早餐店老闆娘還記得你,跟你說跟以前一樣來一份培根蛋餅嗎?這種被惦記的感覺真的溫馨到不行,也會讓人覺得很驚喜!

會員經營策略04:限時專屬會員優惠

當然,我們也不能忘記給「所有的會員」專屬的會員優惠。

要知道客人最喜歡的,就是自己很特別、自己很重要的「尊榮感」,因此都已經成為會員的客人,潛意識裡當然更加覺得自己跟那些不是會員的一般客人不一樣,需要更尊榮的待遇。尤其在特別的日子裡,應該要有些特別厲害的服務吧!

因此,推薦你可以在雙11、雙12前,寄給顧客限時而且專屬的優惠。

如果只有線上店面,建議你可以透過EDM,寄秘密商店的賣場連結給顧客,只要從這個連結進去,就可以獲得在官網上找不到、而且特別便宜的價格,所謂的秘密商店就是一個秘密優惠的概念,顧客直接進去你的網站,沒有辦法找到秘密商店上特別優惠的價格,只有直接從你給的縮網址連結點進去,才可以獲得。怎麼樣,聽起來還不錯吧?

如果你不但有線上網站,而且有線下的實體店面,那又有另一種我很推薦的方法了,就是寄專屬優惠掃描碼給你的客人,跟他說這個條碼拿到實體店,真的可以用,只有會員有!

實際要怎麼做呢,就要配合雲端智慧的POS機了,每一間的智能POS機不太一樣,功能也不太一樣,像我們家是真的可以做到,你在網路上發一個優惠QRcode給顧客,顧客到實體店面就可以現場掃描的,至於要怎麼發給顧客,可以是在FB粉專上發、IG上發、或者寄EDM,方式很多,只要送到顧客手上就可以了。