MarTech浪潮來襲,助攻電商開創智慧零售商機

繼上一篇<什麼是 MarTech?新零售時代不能沒有的行銷科技思維>一文中,我們討論到「個人化體驗」與「自動化行銷」的意義與未來趨勢,在全球不斷數位化的情況下,加上受到新冠肺炎肆虐的2020 年,行銷科技(MarTech)應用工具如雨後春筍般誕生,面臨經濟緊縮的困境,該如何運用 MarTech 突破重圍,做到更精準、有效率的行銷,打造更優質的用戶體驗。本篇將接著介紹實際的幾種MarTech 電商應用與解決方案,為電子商務帶來無窮的潛力。

MarTech相關熱門詞彙與電商應用

若論起網路行銷的新興詞彙,那麼非MarTech莫屬,然而在MarTech旗下的應用科技工具,如CDP、行銷自動化、聊天機器人等名詞也因此應運而生,企業可依實際需求彈性選擇合適的MarTech工具, 挖掘更多數據新價值成為未來的行銷趨勢。以下將介紹三種常見的行銷科技熱門詞彙與對應的解決方案。

CDP(客戶數據平台)

近年來CDP成為MarTech界的新星,一定許多人存有疑問,CDP與CRM同樣是消費者數據分析工具,它們有何不同?前者屬於行銷人員超前部署,先洞察潛在消費者行為以便制定後續策略;後者則是著重於客戶成交後的追蹤與分析。為了解決資料離散的窘境,CDP整合來自POS、CRM、客戶互動紀錄等360度的客戶資料,有助於行銷人員描繪出更精準的消費者輪廓,再利用這些資訊進行更細緻的行銷策略。

CDP的電商應用

你知道嗎?在現今網購的情形,有將近7成的商品被放進購物車,卻遭到消費者放棄!在運營電商這塊,CDP最常被應用於購物車未結帳的情況,透過CDP力挽狂瀾,並結合多渠道如Email 再行銷,發送「購物車未結提醒」喚回消費者再回來完成購物,有效提升業績。

CDP的解決方案

1. 一站式整合分析
BIG DATA時代來襲,要觀測龐大數據來源顯得更耗時費力,數據過度分散於各個平台,使得企業無法輕易進行資料交叉比對,此時跨平台的數據分析便可以派上用場,串接線上線下數據,包含 POS、ERP、CRM、Chatbot、客服等,不論是名單蒐集、成效分析或報表整理,通通可以透過CDP掌握消費者動向。

2.描繪出客戶360°全貌
因受眾百百種難以鎖定精準的顧客,藉由CDP構建客戶360全域視圖能力,使得企業可以整合所有資訊,清晰洞察消費者價值,進行定性的分析。

CHATBOT (聊天機器人)

大家對聊天機器人一定不陌生,常常在臉書上看到「留言+1,小幫手就會私訊你」的社群互動,就是CHATBOT應用的一種。為了減輕真人客服的工作量,聊天機器人的技術可依據受眾做客製化服務,由機器人提供制式回覆,使消費者能立即得到答案,創造更快速的消費體驗。

雖然24小時待命的聊天機器人不輸真人客服,仍無法完全取代人類,某些複雜的客服事件,依然需要真人補強,所以在分身乏術之際,如何利用人與機器完美配合,將是企業面臨的重要課題。

CHATBOT的電商應用

現今CHATBOT的應用十分廣泛,不管是 Facebook 、LINE、APP、電子報或是電商平台,都採用聊天機器人與使用者對談,儼然成為企業和社群最熱門的溝通工具。最經典的案例就是台灣電商龍頭蝦皮導入聊天機器人,時常運用貼文留言自動回覆的功能,舉辦猜謎、互動以增加粉絲黏著度,進而達成導購。

CHATBOT的解決方案

1. 節省人力資源
身處龐大的訊息海,超擬真的聊天機器人一推出首當其衝的是客服人員,因員工不可能隨時在線協助客戶解決各種疑難雜症,許多企業為了節省人力資源,運用智慧化客服24小時即時服務客戶的特性,來降低營運成本。

2. 客製化回覆
透過AI人工智慧蒐集數據,模擬真人與使用者對話,並將固定答案的問題彙整成資料庫,透過系統化的設計,為不同問題做出相對應的回應,宛如專人親自對話的感受,快速提供使用者解答。

3. 增加觸及率
藉由聊天機器人活躍與粉絲互動,在第一時間立即回覆粉絲訊息,提高自然觸及率。 當然越多人觸及、越多人分享轉發,也能提高粉專貼文廣告的相關性分數,如此還能有效降低廣告投放成本。

OMNI-CHANNEL (全通路行銷)

隨著智慧手機普及,全球吹起了「Omni-Channel」的號角,順著O2O的行銷趨勢,從線上跨足線下、線下結合線上,這種整合虛擬和實體通路的新零售模式,商家必須掌握虛實商店的優勢,讓消費者快速買單。

事實上,Omni-Channel已在全球行銷廣為使用,像是生活中常見實體店主動提供上網裝置,讓消費者現場比價;或是在官網下單,門市也能取貨的服務;不管是在網路或實體店也能一起累計消費金額等。隨著購物模式日漸多元化,這些虛實合一的消費行為越來越普遍,也使不少零售業者與電商紛紛走向全通路行銷,打造線上線下融合的新零售體驗。

OMNI-CHANNEL的電商應用

知名男裝服飾品牌LIFE8,原從網路開店起家,從線上經營電商到線下開設常駐型體驗店,成功實現了全通路行銷的真諦,除了打造舒適的購物環境,也可以直接掃描商品上的QR Code,或在店內現場操作電腦下單。利用線上線下相互借力,如此一來消費者不僅能實際看到商品材質、版型,體驗實體購物的樂趣,又可避免提貨的勞頓,享受直接宅配到府的便利。

OMNI-CHANNEL的解決方案

1.整合多種通路的銷售
消費者可透過網路平台、實體店、電話等各種方式向同一家企業購買商品。

2.打造緊密協作的消費體系
在虛擬和實體通路取得平衡、互相輔助,如提供電子折價券、下載電商App、自助結帳等服務,大幅提升顧客購買率。

3.提供更精緻的個人化服務
不管是實體店面、電商、社群媒體,企業必須同時管理所有客戶的接觸點,提供一致且美好的互動體驗。

行銷科技市場正在飛速成長,如何透過廣泛多元的MarTech 工具讓數位行銷策略更加準確,正是每家企業的期待與課題,面對多元的行銷工具誕生,不必操之過急,審慎評估資金與時間成本,了解何種科技能否吸引到目標族群,再選擇合適的MarTech工具,才能真正為自己的品牌加分!想獲得最新的電商資訊,別忘了鎖定Cyberbiz新零售講堂。


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