什麼是會員經營

什麼是會員經營？為什麼可以讓白手起家的小醫生，從名不見經傳、沒沒無聞的店家，在短短兩年內，月營收飆破五百萬，年收直飆六千萬，比當醫生還賺好幾十倍？

我想這個問題可以拆解成兩個部分回答：

1. 什麼是會員
2. 什麼是會員經營

會員經營01：什麼是會員

廣義的會員就是那些你問他說要不要加入我們會員，然後他說好、去填資料的那些人，但是這類的會員，對品牌來說只是過路客。就像是你去台中出遊時，剛好在某一間服飾店買衣服，店員說：「只要現在加會員就可以打9折」。所以你就加入了會員，然後這輩子你可能再也不會去逛這間服飾店。

那對於這間服飾店來說，你是不是會員?是，但你這筆會員資料是沒有意義的，因為你在也不會去這間服飾店消費。

那狹義的會員呢?狹義的會員就是那些我們在經營一個品牌的時候，因為喜歡我們的商品、喜歡我們的品牌理念，而發自內心支持我們的產品的人，這些人通常願意消費的金額都比一般的過路客更高，同時，他們也比較容易被推銷、不太會殺價，還會主動跟親朋好友推廣你的產品，對於一個店家來說，這樣的顧客就是服務起來最快樂、也最需要把握的。

會員經營02：什麼是會員經營

而所謂會員經營，就是用盡你所有的方法，讓這些成為會員的人留下來。也就是說讓本來只是一次消費的過路客，透過我們的會員經營策略變成回頭客，甚至是鐵粉。只要你能讓他持續關注、喜歡你的品牌，不斷回頭來購買你的商人，當他覺得你的品牌、商品好時，他還會主動把你的東西推薦給身邊的親朋好友，替你行銷你的品牌，讓你創造更大的利潤。

電商如何做好會員經營

大多數人生命中都至少有那麼一家店，店員超懂你，和你的死黨一樣，將你的需求照顧得無微不致，這般店員，讓你不想成為死忠顧客都難。然而當場景轉換到線上，如何維持這般體貼，就是一道難解的題。經營電商難免少了點人性，而會員制電商的目的，在於用數據來彌補人性面的不足。

事實是，一旦消費者願意成為品牌會員，表示他們樂意與你的品牌持續交流，而透過蒐集會員購物時留下的數位足跡，品牌可以更好的判斷會員輪廓與購物習慣，進而提供體貼的個人化服務及資訊。因此，一個好的會員制電商經營，會體現在「個人化」和「歸屬感」兩大要素上。

會員經營要做到「個人化」溝通

「王大姐固定用的化妝水，最近剛好在做特價！」這類對話常出現在實體店鋪場景，深黯熟客需求的店員，容易讓顧客養成強大的品牌黏著度。這項道理當然也適用於電商情境，業者應嘗試讓顧客感受到「差別對待」，打造有溫度的消費過程。

會員經營要提高消費者的「歸屬感」

在當今的數位行銷環境下，消費者很容易就能觸及到你的競品資訊，而若能在顧客心中建立品牌歸屬感，就有很大機會打消他們四處比價的念頭。會員只要感受到以往對品牌的付出有被累積，甚至將消費視為一種「投資」，自然不會輕易抽身。

會員經營的經營策略

古人說無利不起早，同樣的，在講會員經營之前，我們可以先看會員行銷的好處至少包含以下幾點(資料來源:MBA智庫百科):

• 顧客的忠誠度不僅可以帶來高額利潤，而且還可以降低行銷成本；
• 保持一個消費者的行銷費用僅是吸引一個新消費者的1/5；
• 向現有客戶銷售的機率是50%，而向一個新客戶銷售產品的機率僅有15%；
• 客戶忠誠度下降5%，企業利潤下降25%；
• 如果將每年的客戶關係保持率增加5%，可能使利潤增長85%；
• 企業60% 的新客戶來自現有客戶的推薦。

看了之後有沒有覺得很心動，光是你每天都在投放的廣告費用都不曉得可以省多少了，像我們有一個客戶的會員行銷做得超級好，只是發發EDM就撐起一半的營業額了。你看歐，一封EDM的發送費用就幾毛錢，那你去投FB廣告一次就是好幾萬塊起跳，孰優孰劣就不辯自明了。

當然我們不是說，會員經營做得好就不用投FB廣告，而是當你利用廣告投放進單之後，你可以有很多種方式來做再行銷，繼續用FB廣告去洗客戶當然也是一種方法，但是善用會員經營策略會是更划算的做法。

但我也得說，正是因為會員經營這一套太好用，所以很多品牌都在做這一塊，也就造成現在會員經營常見的情況是:

• 老會員不消費
• 新會員複購率低
• 會員流失嚴重

會員經營的精細化策略

為什麼會出現這種情況?其實很簡單，因為很多品牌在做會員經營的時候，就沒有想過要跟會員做好溝通這件事情。最常見的粗暴做法是，每次有活動或優惠就直接發信給全部的會員，然後每次的信件永遠都是促銷信，永遠都在賣商品。

那這樣的做法，會有什麼問題呢?當然是消費者會覺得不開心，每天都收到你們家的信，但又不是他需要的內容。如果常收到這樣的信件，他可能就會直接把你的EMAIL歸類到垃圾信件或是直接退訂，那這樣你未來也不要想繼續接觸他。

另一個問題是衍生性的問題，如果有太多的消費者都把你的EMAIL歸類到垃圾郵件，那像是GMAIL就可能會直接把這個帳號的郵件信譽 ( Email reputation )下修，未來只要是這個帳號寄出的信都會直接被送到垃圾郵件裡。不要忘了垃圾郵件有一個30天內自動刪除的規則，所以如果你的信被分到垃圾郵件裡，未來的行銷效益差也是可以理解的事情。

那再拉回來獎，會造成這種局面的原因是什麼呢?其實就是我們前面說的，你有沒有跟會員做到精細化的溝通，你有沒有真的去關心會員，真的理解會員的需求?

簡單的說，你在發信之前，有沒有先想好這些信應該發給誰、他們收到之後應該是什麼樣的心情，還有你應該提供怎樣的內容給他們，可以提供促購訊息，但有沒有促購訊息之外的訊息能夠提供呢?

而這件事情想要辦好，就是需要依靠會員標籤的功能，當我們把會員利用標籤做分類之後，你才能夠做到精準的溝通。像是你可以打上不同的標籤，比如「30天內沒有購買」、「購買金額大於2000元」等等，或是更細緻的「咖啡愛好者」「素食者」等等的標籤。當設定好出這些標籤後，你就自然知道該怎麼找出購買頻次高、金額大的核心會員，也可以針對特定商品的愛好者做出精準的銷售(EX:咖啡類的出清特賣活動，只針對過往有買過咖啡類商品的人)。

那我們該怎麼做好精細化的會員經營呢?我推薦你以下幾個辦法：

1. 建立會員畫像
2. 會員分層
3. 會員分級

會員經營的精細化策略01:建立會員畫像

會員是誰？他們有什麼特徵？平常會在哪裡出沒？通過對消費者資料進行分析，瞭解自己的會員，可以利用的資料包括消費者的基本資料和消費者的行為資料。消費者基本資料：姓名、年齡、性別、收入等，消費者行為資料：購買頻次、購買數量、搜索資料、訪問資料。消費者基本資料可以透過會員自己填寫獲取，推薦的做法是告訴消費者只要填完整資料就可以獲得100元的優惠卷，而會員行為資料則可以透過GA或其他第三方的追蹤技術來獲得。

會員經營的精細化策略02:會員分層

會員管理的一種推薦方法，即對會員群組進行劃分，通常用來檢視會員的消費狀態，對於不同級別會員提供不同的行銷資源傾斜，也發送不同的行銷內容。

建議你可以通過對最近消費、購買次數、消費金額和會員標籤，這四種基礎資訊設定，對會員進行多樣化的分層，搜索並篩選出自己想要進行推廣的會員群體後，再根據不同級別會員的消費特徵，對其進行群發優惠券、簡訊喚醒等行為。

比如，我們可以根據購買次數，來做為劃分的條件，例如說你把半年月內購買5次及以上的會員，設置標籤為「高頻消費者」，，然後就可以僅針對這些會員發放一些設定使用條件的大額優惠券，提高此類會員的客單價。再來還可以把半年內購買2-4次的會員，設置標籤為「中頻消費者」，，並發放一些小額的優惠券，提高這部分份會員的購買頻次，努力讓其轉化為更忠實的會員。最後針對半年內購買0-2次的會員，設置標籤為「低頻消費者」，這類會員購買頻率低，就可以利用免運卷或是特定的限量商品優惠方式來吸引他們。

會員經營的精細化策略03:會員分級

做好會員分級規劃，對會員經營來說是十分重要的一件事。例如消費滿3000元，就可以成為銅牌VIP，消費滿5000元，就可以成為銀牌VIP，消費滿10000元，就可以成為金牌VIP，並且替每個層級的VIP客戶提供不同的不定時優惠折扣，或者購物滿額禮等等，也會讓會員們更有意願消費！

試想今天如果你已經消費了4000元，系統告訴你，現在你是銅牌的VIP，可以享受全館95折的優惠，可是只要再消費1000元，就能成為銀牌VIP，不但以後的折扣直接變成9折，還再加贈你價值599元的擴香石！這時候你會不會很心動，馬上就再去網站逛逛看看自己還有沒有其他需要或想要的可以買了？

像我們家CYBERBIZ的網站，就有設計會員分級的功能，而且有別於一些平台會限制你只能設置兩三種VIP，我們是沒有限制，想設幾個就設幾個的，就算你想依照不同的消費習慣，把你的客人們分為十種等級的會員，從VIP一路設到VVVVVVVVVVIP，也沒問題！

會員經營要如何提高註冊率

某些商家會要求顧客在消費前先註冊，甚至讓他們填寫落落長的註冊表單，這種做法雖能取得完整會員資訊，卻大大降低訂單轉換率。而另一種極端，是開放顧客直接購買，不要求結帳過程中註冊會員，降低了購物流程障礙，卻忽略了會員資料價值可能遠高於一張訂單。

千里之行，始於足下。如果我們在會員註冊的時候就要他填一大堆的資料，鄉費者只會反彈，進而影響消費者加入會員的意願。最好的方式便是將會員註冊整合進結帳流程整合，例如讓結帳資料自動帶入會員註冊資料中，或提供 Facebook 或 Google 等帳號一鍵登入功能。除此之外，也可提供互動式誘因，例如透過抽獎小遊戲，運用遊戲化行銷提高訪客註冊會員意願，而透過遊戲取得折價券或紅利的消費者，也更容易開啟第一次消費，可謂一舉多得。這樣的一鍵註冊方式，消費者覺得輕鬆，你也不用擔心他會忘記自己的會員編號。

那如果你還是希望取得消費者的詳細資料也OK，我們可以利用兩種策略來做這件事情:

會員經營要提高註冊率的策略01:分次填寫

讓消費者在註冊的時候，提供姓名、電話、email等等的基本資料就好，你需要其他的資料，就在註冊完之後跟他說，填寫完某某資料之後可以領取50元的折價卷之類的方式，增加他的填寫動力。

會員經營要提高註冊率的策略02:分段填寫

假設你需要會員填寫十項資料，那你在頁面的呈現上不要一次就秀出這十項，而是把它拆成三頁，分成四、三、三的方式秀出，讓消費者不會覺得一次就要填寫十項資料很麻煩。

VIP會員經營邏輯很簡單，就是「人家有的我要更好，我有的人家不能有」，我們並不需要擔心會因此得罪消費者，因為我們提供的服務也是白紙黑字寫出來，並不是偷偷的給優惠。所以對於一般的消費者來說，他會覺得自己有選擇權，是因為我不需要這項服務，我才沒有成為他們的VIP會員。而我們要關注的應該是那些接近VIP會員門檻，但還沒有成為VIP會員的人，並不是所有人都會很認真地去閱讀會員分級的制度，所以這些人其實是我們的潛在VIP會員，是你更應該好好把握的對象。

會員經營的最大重點還是滿足會員需求

會員經營這件事情並不困難，主要的核心就是讓消費者信任你。只要我們做到這件事情，就可以很好的開展賺錢大計。而如何取得消費者信任的這個任務，我們其實可以從自己的日常生活去思考，我們只要去想那些事情是會讓消費者產生反感的，避開這些行為，你就成功了一大半。剩下的另一個問題，就是你會怎麼對待你的朋友?你會怎麼替他們著想?當我們做所有事情前，都以這些觀念去做判斷，其實你就已經贏過市面上許多的品牌了。

 如果你只會走套路而不是跟消費者談心，消費者容易因為訊息轟炸感到疲乏，數據的背後還是人性，建議在做會員經營時，除了在精準分眾上下功夫，也要特別注意訊息內容本身是否有足夠的人性思考。

小結:選對開店平台，會員經營才會輕鬆

想要做好會員經營，你必須要找到合適的開店平台，就像是我們前面有提到的「找出有購買保濕面乳的消費者並且進行溝通」這件事情就會牽扯到開店平台的訂單分析系統做得好不好，如果是很陽春的系統，甚至連名單都會撈不出來。那就不用提接下來的分眾行銷了

但只要做好這些事情，掌握4大會員經營策略，她靠超高回購率一年賺進6千萬這件事情也可能發生在你身上。說實話現在經營電商並不是件困難的事情，要用的出神入化也是需要一番的學習時間，但不用太擔心這個就像考試，你沒有先做好準備，可能就考個六十分，而如果有做準備，你就可以考個八九十分。而先想好經營策略就是一個很重要的準備，但我另外提醒你的是，在學校考不好可能只是回家被打手心，但如果你是在電商領域考不及格，可能就會沒有飯吃。不過也不用太擔心，因為電商就是每天都可以補考，只要不斷修正就可以越做越好。這些過往的經驗都會成為你未來成長茁壯的養份。如果你想要知道更多的網店經營策略，也歡迎跟我們的開店顧問聯絡。他們都能夠跟你分享很多輔導店家的經驗，讓你花最少的力氣，賺最多的錢。

這篇文章 【電商百問63】為何現在每個品牌都在做會員經營? 最早出現於 CYBERBIZ 電商部落格。

自2011年品牌創立開始，即以官網與實體門市的經營模式，營運至今的陽光康喜，在2018年，捨棄原本自建官網，選擇CYBERBIZ架設官網，至2019年止，迎來品牌開創至今最快的新客成長速度，自稱電商新手的他們，如何開創自家品牌電商新局面？

「人力財力都有限的狀態下，自建官網要跟上電商平台頻頻新增的功能，實在是有些吃力」品牌大使吳聲甫、李盈君，是陽光康喜主要的電商負責人，表示「我們必須把人力及預算等資源挹注在核心上 – 產品優化及品牌經營，而電商就交給專業的來！」自品牌創立以來同步經營實體門市與線上官網的陽光康喜，於2018年有感於電商市場變化快速，若為趕上市場需求，而將有限資源投注在功能開發，則無法深化產品力及品牌力，因此決定與CYBERBIZ開店平台合作，運用專業團隊的資源，打造新一代品牌官網。究竟陽光康喜如何在轉換平台後達到總官網訂單量成長近127%、總業績成長92%的佳績？快跟著CYBERBIZ的「直擊！品牌電商的成功故事」看看陽光康喜品牌大使 吳聲甫 及 李盈君 怎麼說！

產品力溝通 x 會員優惠，「健康生活實踐家」成功打造高客戶黏著度！

「舊客頻頻回購以外，新客在自營門市體驗後購買的比例也很高呢！」品牌大使吳聲甫笑道，陽光康喜在產品體驗這一塊，可是非常大方不手軟的，「只希望我們的產品，能夠真的協助到消費者，讓他們在步調快速的生活中，儘管用餐時間緊湊、餐點高油高鹽，也能健康。」陽光康喜用心經營的產品，不僅連續三年獲得榮獲國際品質大賞Monde Selection，更深受消費者肯定。

「客源流量增加了，如何經營會員提升Customer Lifetime Value便是重要課題！」CYBERBIZ的會員標籤功能，能讓我們針對不同消費習慣、購買力、回購頻率的會員貼標籤，再以簡訊、LINE@及FB、IG官方社群……等管道，發送會員壽星優惠、活動訊息……等行銷訊息，完整網羅消費者，不僅新客戶業績成長了162%，舊客戶業績也成長了27%！

堅守初衷推廣台灣農業價值，耕耘內容行銷深化品牌力

「延續關係企業的初衷 – 推廣台灣農業價值，是我們一直以來努力的方向。」品牌大使李盈君表示，陽光康喜希望能將農業價值極大化，讓多元運用台灣農作物，讓優質的產品能被更多人發現及享用。「為了提升品牌知名度與增加曝光，我們可是做足了努力。」盈君接著說，不僅運用媒體及數位廣告增加流量，陽光康喜更在社群經營上費足苦心，透過結合保健知識與生活經營的方式，自然地增加與消費者的互動，達到內容行銷與社群經營相輔相成的目標。

重視顧客體驗，結帳流程順暢x多元金流支援有效提升購物車轉換率

「不只深化品牌力及產品力，電商基本功也要顧好！」聲甫說道，品牌官網介紹頁、商品頁、部落格及結帳頁，都要不斷優化，才能提供絕佳的消費者體驗，其中讓消費者下單的最後關鍵，便是結帳頁及金物流選項。CYBERBIZ的結帳頁面直覺性高易操作，不僅結帳金額、優惠碼和會員登入區塊簡單明瞭，連金物流選項都在同一個頁面，能夠零跳轉完成購物，流程相當順暢。此外，支援信用卡刷卡、超商取貨付款及宅配貨到付款……等多金物流，也能有效提升消費者滿意度。

跨境電商企劃中，海外粉絲有福啦！

有鑑於產品深受海外市場消費者喜愛，陽光康喜將於2020年進行跨境電商，進軍泰國及菲律賓等市場啦！盈君表示，在深入研究海外市場後，鎖定對於保健食品接受度高的及生活飲食多油炸物的消費者組群商機，希望能輔以以往經驗，推廣陽光康喜產品於廣大的海外市場。想要深入瞭解鳳梨酵素等產品，關注陽光康喜海外動向嗎？讓我們一起鎖定品牌官網及Facebook粉絲團，掌握最新消息！

小團隊也能經營品牌官網！深入了解CYBERBIZ功能，寫下訂單翻倍的新歷史→免費開店研討會

這篇文章 【案例分享】陽光康喜，新手迷你團，創造新客訂單成長183%的大效益！ 最早出現於 CYBERBIZ 電商部落格。