電商平台是什麼

在我們講品牌電商是什麼之前，要先釐清什麼是電商平台。我們最常聽到的電商平台就是像PChome、momo、蝦皮、露天等等的地方，也就是說如果你要買耳機，但沒有特別挑牌子的時候，你會去PChome或momo逛逛，看哪個耳機的價位跟質感符合你的喜好與需求，那這類的平台就是我們稱為電商平台。他就很像百貨公司，你如果沒有什麼特別想要買的品牌，就會每間店都看一下，差別只在於這間百貨是一間無人百貨，你看到商品只有制式的介紹，沒有店員會來招呼你。
好，那百貨公司一定會有自己的規範和限制，就像是說你的櫃位裝潢大概長什麼樣子、或是你能不能做怎麼的設定等等的，其實都會有一些規定。而這些規定是因為百貨公司希望方便管理，並且給消費者一個清晰的對外形象。好，那我想問你一個問題，你是否記得台灣有哪幾間百貨裡面有UNIQLO?
我這邊就直接講答案，UNIQLO在台北總共有35間門市，其中有21間位於百貨內。而台北市加新北市的百貨公司總共有46間。也就是說，如果你隨便挑一間百貨公司去逛，只有4成6的機會可以逛到有UNIQLO的百貨公司。
那這件事就很有趣了，為什麼UNIQLO不把自己的店都開在百貨公司裡面呢?他開在別邊也還是需要付租金跟裝潢呀。這個問題的答案也可以同時回答，為什麼這些大品牌需要架設自己的品牌官網。

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品牌電商是什麼

而我對這個問題的解釋是，當你建好一個屬於自己的家，才不會繼續受制於人。這個其實就很像是我們去外面租房子，房東會客氣的跟你說把這邊當自己家，但你也不會就真的就當自己家開始隨意粉刷、裝潢或打釘子之類的，如果房東要調漲房租或是請你搬走，你也是沒辦法選擇的。就像是我之前租房子的時候，因為隔壁間漏水，房東說他要整個裝潢打掉重做，所以請我下禮拜搬走。雖然他那個月的房租沒有跟我收，但你也沒有拒絕他的權力。回過頭來講，你如果弄了一個自己的品牌官網，就等於你有了一間自己的房子，想怎麼裝潢就怎麼裝潢，想怎麼設計就怎麼設計。也就是我們前面說的找回主控權，並且還有很多的好處，就像是說你可以自由地舉辦活動，也可以把一些無論是部落客或是媒體介紹品牌的訊息收集到官網裡，提升消費者對你的信任度。更進一步的來說，消費者會對你更有印象，就像是我們前面提到的你去電商平台買耳機，那你可能只會記得你去momo買了一個耳機，這個很合理呀，因為你付帳的平台是momo，送貨來的紙箱是momo，開發票的也是momo。所以你只會記得momo。但這件事情對於品牌商來說就很傷，這個商品是你做的，你的產品賣掉要讓momo抽傭，然後消費者覺得產品不錯，結果對momo的品牌信任度也同時提高。怎麼搞得好像是自己變成momo的附屬廠商，重點是你還要付錢給他們。
做品牌電商的兩大好處
我們做品牌電商最重要的兩大優點，第一個是掌握會員資料，第二個就是提升消費者對你的品牌印象。這兩個好處就是許多大品牌會前仆後繼地來經營品牌電商的原因。

做品牌電商的好處一：掌握會員資料

能夠掌握會員資料這件事情，對於每一個想要做品牌的企業來說都是非常重要的。因為只有當我們能夠掌握會員資料之後，你才有機會把會員洗成鐵粉，也更容易跟會員互動，賺到更多的錢。就像是我一個朋友因為家人生病就把工作辭掉，在家裡照顧家人，順便做蝦皮補貼家用。他做的還不錯，上個月才聽到蝦皮問他要不要做東南亞跨境，只要他點頭，翻譯跟出貨都會有蝦皮這邊搞定。那我就閒聊時問他，那這樣你做了一段時間，累積了幾個客戶？他就說一個都沒有，因為蝦皮的流程設計本來就不會讓你累積會員。我就很簡單的跟他說，你看歐，如果按照消費者的購物習慣，你賣的產品如果是像衛生紙這類的消耗品，在蝦皮上會有多少個賣家有在賣。那消費者只會記得他在蝦皮上面買了一串衛生紙，他也不會記得是誰賣給他的。
那這樣子，你的蝦皮賣場就算再幹個三五年，你還是只能跟這些人在這個池子裡面競爭，那如果今天你賣得最好的這個衛生紙牌子廠商直接進來賣，然後直接下殺五折銷售，反正這樣子他還是有賺錢。但是你們這些賣他商品的人是不是就要死一片了。如果你今天按我這個邏輯推下去，你最後一定死，只是早死晚死而已，畢竟你也不能確保你現在在賣的產品品牌不會下來做電商生意。（因為我們是十幾年交情的朋友，所以講話比較直接）
但這個問題不是沒有解法歐，像台灣團購做得最厲害的就是486先生。大家都知道他的商品是從外國代理回來的，你如果不想買他的商品也可以上網找到一樣的東西。但是他現在在做LG的商品銷售是直接跟LG拿代理權，中間不用經過任何經銷商，並且在2017年做到16億的年營收額。而能夠做到這件事情得˙關鍵就在於會員經營，你可以去看一下486的FB，486的粉絲都是直接叫他486大哥。然後他也很直白的在粉絲頁告訴粉絲們，他把大家當作小弟小妹在看待，所以品質不好的商品絕對不會上架，如果有任何問題都可以直接找大哥幫忙。好，那我們把問題拉回來，你要怎麼跟粉絲或會員做好溝通，FB粉絲頁、FB社團、YOUYUBE都是可以接觸到他們的地方，但你也知道這些地方的優點就是每次都可以接觸到不同的人，但同樣的，如果你每次都接觸到不同的人，那你也很難對他產生感情。這個就很像我們過年時要去外公外婆家拜年一樣，每次見到不熟的親戚都覺得尷尬，因為你就是一年才會見到他一次阿，你不尷尬才奇怪。同樣的，如果你都是偶而三五個月才看到486的貼文，你也會很難對他產生好感。但今天如果你有會員系統，你就可以三不五時的聯繫會員，那你就不用再害怕fb或youtube調降觸擊率，或是演算法又做了調整等等的。而如何經營好會員又是一門學問，建議你可以參考品牌官網做好會員經營，除了讓會員變鐵粉外還可以帶給你千萬營收與掌握會員經營各階段目標，讓會員數輕鬆飆破百萬這兩篇文章，我們這邊先略提如何增加會員。

增加品牌電商會員的方法

許多電商網站有提供不須先註冊，即可以訪客身分購買的功能，讓新顧客下單的難度降到最低，後續再詢問新顧客是否要將初次購買時填寫的收件資料直接儲存為會員資料，進而持續經營。
而吸引新顧客註冊為會員，以及成為會員後吸引會員持續購買的方式有許多種！
增加品牌電商會員的方法一：吸引新顧客註冊

• 註冊贈送紅利點數（購物金）
• 註冊贈送優惠券

電商經營者可以在網站的跑馬燈（Banner）或活動區塊放置相關訊息，例如「立即註冊獲得專屬優惠券，下單就現折200元」、「現在註冊現賺紅利300點」等等，補上臨門一腳，把還在門外猶豫的顧客變成會員。
增加品牌電商會員的方法二：吸引舊顧客回購

• 發送顧客個人優惠券
• 發送顧客個人紅利點數（購物金）
• 每消費 N 元 贈送 N 點紅利點數（購物金）

有許多舊顧客不再回購，其實不是因為對商品或服務不滿意，而是他們一到網路上，就會受到無數的廣告洗禮，如果不時時戳戳他，提醒他這家店的存在，很有可能就被遺忘了。但光是寄EDM通知新品訊息，導購效果可能還是不夠強，因此可以發送期間限定的優惠券給會員，或者在優惠券與紅利即將到期前，通知顧客趕快來使用，以再一次點燃會員心中購物的渴望！

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為何現在每個品牌都在做會員經營?

做品牌電商的好處二：建立品牌印象

我們在網路上做生意，人家為什麼要跟你買，不跟別人買?如果你有除了便宜或規格更好之類的答案的話，那就代表你已經有做品牌的基本概念。我們想要跳出蝦皮或MOMO這類的比誰更便宜的競爭市場，那就要放棄過往的打低價策略的模式。這中間的關鍵思維在於，當消費者上MOMO的時候，內心一定是在想怎樣買會更便宜，然後會去比較各類綜合平台的價格落差。而如果我們在這邊跟人家競爭，你永遠就只能砍價格、吸收成本陷入一種無限內捲的狀況。但是當我們今天自己做品牌電商就是另一件事情瞜，因為消費者的購買動機就不一樣了。他會更注重在你的品質和商品有沒有符合到他的需求。
因為消費者就不認識你，也不曉得你在哪裡，老人家最常說的一句話就是「網路上騙人的東西那麼多，那我怎麼知道你是真的假的」。而我們要如何破解這個問題，不外乎就是好好的經營品牌，你可以跟各領域的醫藥專家、藝人、網紅合作，推出一支又一支影片，又或是認真的利用創意、優質影音做出讓消費者留下深刻印象的內容等等。如果你剛好有部落客或是電視節目來採訪你，又或是你直接找這些人合作，這些資料是不是應該要有一個地方讓消費者可以看到。就像船井生醫就直接開了一個放媒體廣告的頁面。

如果你是消費者，在第一次進這個網站就看到這些資訊，就提升你對這一個品牌的信任度。
像我們前面提到的486團購除了把媒體報導都保留下來之外，他還會另外把FB跟YT的連結嵌在網站裡，讓品牌電商跟社群網站有一個正向循環，來到FB或YT的會知道你有網站，來到網站的消費者也會知道你有FB跟YT，不用擔心雙方會有漏球的問題。

你看歐我們剛才只是隨便列舉就舉出了這麼多電商平台做不到的事情，而這些事情隨便哪一項都對於發展自己的品牌都超級重要的，如果你沒有品牌電商，那你想要發展自己的品牌這件事情進展就會慢非常多，我們再拉開來講品牌這件事情，並不是你說了算。
什麼意思呢，這個很簡單，消費者對你的品牌印象，絕對不是從你的品牌精神、創立宗旨這類的公司簡介而來，這些介紹可能連你的員工都不會記得，更不要提消費者會不會去逛你的公司簡介了。想要做好品牌，至少兩個事情要做到，第一個是消費者對你有印象，第二個就是消費者對你的印象跟你所做出的行為有一致性。前者就是我們要先有會員系統去跟消費者進行良善溝通，讓消費者至少可以記住你，就像是你可能不記得大學跟你修同過門課的同學長相，但你一定記得你對門鄰居長什麼樣子，而其中的原因就在於你會常常碰到鄰居，但你可能大學四年就碰到這個同學半年而已，甚至你也只是掃過一眼，連面都沒有見過。而我們透過會員系統進行溝通這件事情就要為了把你從消費者的大學同學變成他的鄰居。
而第二個就是大家會容易犯錯的事情，消費者對你的印象跟你所做出的行為有一致性，這件事情486團購就做得非常好，486的粉絲頁叫做486大哥，然後跟他們的粉絲說他把大家都當作自己的小弟小妹在看待，這個是他對外呈現的形象，那當我們去檢視他的行為的時候，就會發現他的行為是有符合這個形象的。就像是486先生因為一篇新聞，捐助許多弱勢學生翻轉人生這篇新聞中提到486先生在看到社會上有需要幫助的孩子之後，就想直接連絡她並給予協助。

而在知道政府有一個全國性亟待援助的孩童專戶，就直接捐了302萬元到這個頭戶，這些事情就有符合大家對於486先生對外表現的品牌印，也會更加提升會員跟粉絲的品牌向心力。而這件事情的負面案例就是HTC，HTC在剛推出的時候的主打是台灣品牌台灣製造，然後在前進中國市場之後，就開始宣稱自己是大陸的品牌，並且同一款手機在台灣跟中國推出的時候，定價還不一致。像這樣的行為就很不一致了，而我們現在也看到HTC現在的狀況是每況愈下，我們撇開意識形態不談，單論這種前後行為不一致的情況就會很大幅度的引起會員跟粉絲的反彈。

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小結：有品牌電商網站才能快速提升品牌力

我們今天分享了做品牌電商的優點，我也可以很直接的跟你說，做品牌電商對於品牌發展是一件非常重要的事情，不然你看像正官庄的商品你在線下通路買的到、在像MOMO這類的電商平台也買的到，那這樣他們其實已經做好了線上跟線下的通路布局，但正官庄選擇跟我們家簽約，自建了一個品牌電商網站。而他們會做出這個決策一定是認為這件事情有價值，並且值得長期花費人力和資源去投資，才會下這個決定，這也就說明了品牌官網是未來趨勢，而如果我們想要加速自己的品牌在消費者心中的印象，這一步就會是一個很重要的棋。
想要在網路賣嚇嚇叫，並不是件困難的事情，但這個就像考試，你沒有先做好準備，可能就考個六十分，而如果有做準備，你就可以考個八九十分。而先想好經營策略就是一個很重要的準備，但我另外提醒你的是，在學校考不好可能只是回家被打手心，但如果你是在電商領域考不及格，可能就會沒有飯吃。不過也不用太擔心，因為電商就是每天都可以補考，若是你想要知道更多的開店技巧或是在猶豫要不要開店，也歡迎跟我們的開店顧問聯絡。他們都能夠跟你分享很多輔導店家的經驗，讓你花最少的力氣，賺最多的錢。

這篇文章 【電商百問02】為何許多品牌都在經營品牌電商？這兩大好處，只有品牌電商能給你！ 最早出現於 CYBERBIZ 電商部落格。

「喵皇奴」評估多家網路系統商後，選用CYBERBIZ系統建立自己的品牌官網，考量CYBERBIZ提供的資訊安全、定期訂閱制和同樣身為台灣本土企業，更能符合台灣人在操作上的功能與設定。而CYBERBIZ的會員管理系統，也能有效分眾及推播，大幅降低業者的行銷成本，讓會員能夠直接迅速充分獲得有效內容。

一次採訪流浪動物議題 開啟Brian創業契機

貓咪（喵~），是現代人的萌寵，往往扮演陪伴或成為撫慰人心的力量，當牠蹭你一下或是摸摸牠頭的時候，可愛的模樣，彷彿令人忘卻一切煩惱，正是如此，貓咪的陪伴對吳明修來說，有著安穩療癒的能量。「喵皇奴」創辦人吳明修（Brian，以下簡稱Brian）碩士時期開始養貓，Brian笑著說，當時因為失戀，希望認養貓咪度過那段低落的時期，另一方面，透過飼養貓咪也培養負責任的態度。

開啟養貓的旅程，Brian慢慢了解每隻貓咪的特性，他養的第一隻貓活動力旺盛，常讓Brian難以招架，他諮詢中途之家的意見，經過貓咪個性及年齡的分析，評估過第一隻貓咪是否能接受第二隻貓後，建議他可以養第二隻貓，讓貓咪們一起玩，一起消耗體力，這不僅對於牠們的健康，還有對Brian的生活品質都有正面幫助。與貓為伍的日子，讓Brian慢慢意識到寵物食品的重要性，而創業的種子也漸漸在他心裡萌芽。

Brian曾任職於非營利組織，工作採訪時接觸到流浪動物的議題，發現中途之家或是收容所第一線執行者的艱辛，最主要的原因來自經濟負擔，包含流浪動物的醫療和飲食。他又觀察到，現有的寵物食品法規非常寬鬆，導致市面上的產品標示不實或有摻假的疑慮，促使他踏上寵物食品的創業路。

Brian說：「我有做市場調查，發現寵物產業逐漸擴大，我本身也有養毛小孩，我選擇寵物食品的話，可以把我的好產品分享給中途之家或收容所，同時也可以減輕他們飲食跟醫療的經濟壓力。」Brian吐露的一字一句，都能感受的到他致力維護毛孩的健康與創業的堅定意志。

不妥協的貓咪主食罐 公開20項營養檢驗

Brian第一項產品便從貓咪主食罐開始，因為貓咪平時攝水量較少，同時也認為從濕食出發較具有未來前瞻性，但是2020年Brian開發主食罐時，當時在台灣已有30多家品牌同樣在做主食罐，要如何展現品牌差異和清楚定位？Brian很有信心地說，「喵皇奴的品牌理念是我們希望透過第三方公證單位，佐證我們產品的營養及安全性，我們公開20項營養檢驗與製程透明化，希望創造一個環境，讓消費者有更多客觀公正的資訊，來參考並選擇適合的產品。」

為了開發主食罐，從成分選用到營養分析都得以謹慎的態度把關，因為這層把關，Brian可是下足苦功，不僅參考國外的文獻資料、不斷地向寵物食品工廠和營養師諮詢，確認每種原料和劑量多寡，是否會對毛小孩造成危害或疑慮，確保各項原料都是安全無虞，因為每款主食罐都關係著毛孩的飲食及健康。

Brian提到，「寵物食品一次可能就吃一到兩個月，如果在營養不均衡的情況下，長期下來會造成營養缺乏的問題，另外一點是貓咪生病時，獸醫師會提醒飼主要注意什麼營養素，可是當產品資訊不夠完整的時候，飼主又怎麼去參考這東西該不該買，因此這是我們很強調公開20項營養檢驗的原因。」研發主食罐的過程中，Brian提供不同比例的主食搭配，分別為純雞肉、雞肉+牛肉、雞肉+鮭魚、雞肉+鵪鶉，希望讓貓咪每一餐都能吃到不同口味，也讓營養更為均衡。

「一款打破傳統框架的罐頭，讓我們看不『罐』就起身革命吧！」這是Brian在2020年8月於募資平台寫下的專案名稱，不妥協的貓咪主食罐，即便是小小的力量，仍然希望打破不甚友善的消費環境，讓毛孩家長們在茫茫罐海中，篩選出健康又適合喵孩的安心產品，進而認識或瞭解「喵皇奴」的品牌核心。

不過研發出主食罐的成分，要找到代工廠合作又是另一個難題，因為不少工廠老闆皆看過許多品牌做完一批就做不下去，面臨生死存亡的危機。Brian補充道，「對於代工廠來說，他當然希望有個穩定的客戶，他不希望你過一陣子就陣亡，他只說你活得下來嗎？對我來說，我就是把本分做好，把行銷策略規劃好，一步一步讓他知道我真的有朝目標邁進，進而讓他信服我。」

喵皇奴首重資安 選用CYBERBIZ架設官網

的確，2020年創業至今，Brian照著他的計畫走，從研發產品、測試產品、群眾募資平台募資，推廣「喵皇奴」品牌，到成立線上官網販售主食罐，儘管過程中遭遇重重的阻礙，他仍堅持在這條軌道上，並且走進代工廠拍攝影片，讓消費者知道手上主食罐從何而來，透明生產過程，以獲得有效完整的資訊。

「喵皇奴」成立之初，Brian就選擇建立官網面對消費者，一來是人力成本的考量，二是網路無遠弗屆，可以快速散播，三是Brian認為消費市場皆以消費者為導向，如果在網路上能成功說服消費者買單的話，消費者便極有可能去找2B端的經銷商，而2B端的經銷商就有機會來找Brian，對Brian來說，便省去這段主動開發的成本，同時掌握終端消費者的資訊，後續不論是要推廣新品或增加品牌知名度，都可以直接快速的跟消費者溝通。

一開始Brian自架官網，架設一年左右發現，維護成本非常昂貴，再加上人力有限，便轉而向外尋找網站系統商，在評估許多家廠商之後，於2021年中選擇在CYBERBIZ架設「喵皇奴」官網。回想自己當初的決定，他分享主要有三點：

1. 資訊安全
2. 台灣企業
3. 定期訂閱制

Brian相當注重網站資安，在網路搜尋後，發現CYBERBIZ在資安的抱怨數最少，此外，CYBERBIZ是台灣本土公司，他認為溝通會更加迅速，並且符合台灣人的需求。喵皇奴以毛孩食品出發，是剛性需求，透過CYBERBIZ提供的「定期訂閱制」功能，消費者可以指定日期出貨，並能享有專屬的優惠價格，讓忙碌的家長們可以不用再擔心自己的喵孩會突然餓肚子！

喵皇奴建立官網 留住會員精準行銷

Brian也相當推薦CYBERBIZ的CRM會員管理系統，他分享著：「CYBERBIZ後台有很多的篩選條件讓我們篩選，當我們的會員基數到達一定規模的時候，我們就能很快速的做分眾跟推播，進而降低我們的行銷成本。」

除了建立官網，Brian也有在其他不同平台上架產品，例如蝦皮、MOMO等平台進行銷售，但是他強調主要仍是以官網為主，因為官網才能留住自己的會員。「其他平台的問題是他們如果哪一天想漲你的手續費，你也沒辦法說什麼，因為你沒有會員資料，但如果你有自己的官網，我後續還是有資源可以跟消費者直接溝通。」Brian說。

銷售通路上，Brian目前在台灣與超過200家的寵物門市合作，希望讓更多消費者看見「喵皇奴」的身影。同時他也不忘初衷，定期與各地的中途之家和收容所分享自己開發的主食罐，以現有的力量，來支持這片土地上默默而偉大的良善。

創業的初心始終不變，Brian對「喵皇奴」的未來願景，也設立了短、中、長期的目標。短期目標，他盼能擴大人力，開始茁壯海外經營；中期目標則是希望能以建立自己的倉儲系統為方向；長期經營目標，他則希望擴增狗狗的品牌，讓更多毛小孩們都能獲得完善的呵護與照顧。

創業過程中，他不間斷地發現問題、解決問題，即便遇到困難，Brian依舊沒有懷疑過自己創業的決定，他邁開步伐、大步地走，為了突破傳統資訊不對稱的市場框架，營造互信的消費環境，他也已規劃好他的路線以及每個階段性的目標，他會努力勇敢前進，並且在這條道路上繼續守護毛孩的健康。

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這篇文章 《喵皇奴》堅持守護毛孩健康 不妥協的貓咪主食罐 最早出現於 CYBERBIZ 電商部落格。

CRM客戶關係管理是什麼？

客戶關係管理(Customer Relationship Management)，簡單來說就是「與顧客互動的過程管理」。

相信不論是從事哪一行業，多少都會聽過也會接觸到。而這個東西能做什麼，我簡單舉個例子。

今天你開了間寵物店，有一名顧客進來後再保健食品的櫃前徘徊。
最後他買了化毛膏、貓草回去，而店員替他結帳。
你後來仔細想想，化毛膏、貓草這些東西，這類型的商品是需要回購。
那是不是就可以利用購買時間，推算他即將再次購買的日期，進行再行銷推廣的方式打那位客人？

但如果你沒有將客人購買的過程轉換成資訊，不了解客人購買的動機及狀況，只知道今天賣了多少支商品，卻不了解每個會員興趣與走向，那之後再做精準行銷、廣告推廣、定位受眾時都會有所影響。

現在的店家經營，一定都累積了許多會員資料及交易、互動紀錄，但極少有店家真心懂得利用手邊的資訊。因為不懂得利用資訊進行數據分析，所以導致發出去的廣告費用貴卻不實際，你根本看不到效果。

CRM就是蒐集每位會員與你店裡的互動過程，轉換成數據資訊，並利用這些資訊幫助你更接近消費者，提供換位思考的洞察來源。更精準回應消費者的需求，提出供給，畢竟有需才有供，了解消費者痛點，才能更加打中他們的內心。

而現在新型態的CRM客戶關係管理，簡單記住一個重點：顧客體驗至上。

檢視消費者整體購買流程，從前中後，完整的購買資訊，再針對不同問題為消費者提出解決辦法，再提供他們多種的購買體驗，這樣才能讓CRM變現。

我舉個比較有名的例子，知道王永慶嗎？台灣經營之神。

他在16歲的時候開了一間小米店，並和旁邊的米店競爭。畢竟都是賣一樣的商品，要怎麼做才能把對方幹掉，讓消費者都賣自己家的米？這就是個問題。

於是王永慶就試著提供更細緻的服務，他記錄每位消費者家中共有多少人，一個月吃多少米、家裡的米缸容量等，再搭配幾時發薪水這點，推算出每位消費者大約何時會再來買米，在消費者快把米吃完的時候，王永慶就把米送到他們家，親送到府。等到快到那戶消費者快發薪時，再去結算米錢。

也因為以前大米加工的技術比較落後，有時候會夾雜沙粒、米糠或是小石子，王永慶就會在送米前先將大米裡面的雜質挑乾淨，讓消費者能吃到更乾淨的大米，而這也是讓消費者更加滿意與安心的部分。

王永慶透過良好的顧客體驗，讓本來一天賣不到多少米，到一天賣出幾百斗米，業績翻倍增長。

而這樣的方式，其實就是利用顧客關係管理(CRM)，提供良好的顧客消費體驗。

坊間常見的CRM錯誤觀念

要知道在競爭激烈的市場中，大家拼命砸廣告，只重視短期行銷利益而忘記長期顧客經營，就會讓你的產品與品牌逐漸被時代遺忘。如果沒了廣告，誰還會記得你的牌子？

現在有太多店都以為只要有做好3點就是做好CRM，但其實不是：

1.以為不斷發送優惠券就好？

你以為一直發優惠券給客人，讓他們回購就是好的CRM？這就跟平台電商一直下殺折扣，下殺再下殺，全通路最低價就贏了的想法是一樣的。

如果你沒了那些最便宜的價格，那你在消費者心中還剩下什麼？

你的商品不可能一直下殺，毛利率就在那裡，折損毛利的事情誰都不會想做，而下殺折扣不會是你最好的選擇。

2.以為客服、系統輔助就好？

以為只要提供客服系統、線上Chat就好？但其實這只是與客戶溝通間的基礎而已。要是消費者買了商品有問題，卻沒人可以幫忙解決，那也真的是滿傻眼的。除非你是臨攤又或是夜市不知名的小店，但你要知道幾乎很多小店都會讓客人加入LINE群組，一起討論商品問題。

3.用短期ROI(投資報酬率)評斷CRM效果？

CRM講究長期利益，尤其是培養顧客關係幫顧客解決問題的時候，都是需要長期維持的。你跟老婆結婚前也是需要花時間培養感情、磨合觀念，最後才決定要不要結婚的吧。

新零售利用POS系統做好CRM客戶關係管理

那為什麼我會說POS系統跟CRM有掛鉤呢？要知道現在的POS系統不再只有管理貨物方面的事情，也提供客戶關係管理的部分。如同文章第一段提到的例子，當消費者來你店裡消費時，那些消費過程都將轉換為資訊。

• 日期
• 時間
• 哪間店
• 買了什麼商品
• 商品分別的數量
• 消費者的購買周期

許多消費者的購買過程轉換成資訊數據，會幫你統計在POS系統後台，而透過這些消費者的數據圖表分析，你就能夠利用精準度更高、預算更低的方式去推銷你的消費者。還能建立起消費者對你心中的品牌定位，優化更好的消費體驗給他們。

POS系統會員自動上標籤，精準分析

你在做任何行銷活動、廣告投放之前，都一定會先思考你的目標受眾吧？挑選出適合的廣告受眾是必要的，但這時候你要怎麼找到受眾目標就是重點。廣告受眾如果亂槍打鳥，那就只會讓你的行銷費用提升，浪費更多的錢。

這時候POS系統的優點就出現了。

每個來你店裡的消費者，只要他有結帳這個動作，就能夠記錄下來。而通常來店裡的消費者，店員也不會白白讓他就離開，一定會有聊天的互動過程，而透過聊天，你就能知道更多相關資訊。

例如：

他可能是個喜歡吃牛肉而不喜歡豬肉的人，但對於肉的品質也有一定堅持。

那也許這類型的消費者他們就不是那麼在意價錢，那你就可以利用POS系統的會員標籤，幫這個消費者貼上「品質主義」之類的標籤，讓他跟其他一樣有這些想法的消費者聚集在一塊。

而之後如果你要透過FB投放新品日本A5黑毛米澤牛的肉品廣告，也能透過POS系統的會員篩選器，把有這些特殊標籤的會員篩選出來，將受眾目標(TA)設成這類型的客戶，而你的廣告才能精準頭放出去。

又或者今天有兩個消費者到你家來，一個是隔壁大嬸，一個是一周會來三次的OL上班族小姐，感覺好像是兩種極端的消費者，而單憑感覺你不會覺得他們的購物資訊會有重疊。

但其實他們對於每天即將過期的折價區生鮮食品很感興趣，每次都會定點準時到你家店裡等待，而這樣的會員其實你也可以幫他們下一個特殊的標籤。那如果下次你有這類型的商品需要推銷廣告、做活動的話，也能優先選擇這個標籤的會員群組。

就來問問，你家的會員能夠篩選嗎？

「貪小便宜」、「有養寵物」隨便一種標籤，想想以前的零售業，在會員管理的地方，你可能只能選出北中南這類型的會員，而且你還可能得自己把資料拉到Excel表跑樞紐，一個個去按、耗費人力與時間去對，才會得到符合的名單。

光是找到對的會員你可能就會花一個下午，利用POS系統的會員關係管理，5分鐘就可以篩選出「下個月生日、累積消費金額達5000千元，曾買過寵物保健品」的會員，將這類消費者拉出來後，你就可以發送到下波行銷活動企劃的受眾名單。

要讓篩選名單再也不是耗費人力與時間的事情，只要你符合邏輯，系統就能自動跑出符合的結果。

分眾管理會員，行銷管道不衝突

要知道，當你擁有了那些消費者資訊後，最重要的當然還是持續與消費者進行互動，刺激消費者回購這個動作。那你都怎麼和你的消費者們溝通的？可能是利用FB Chat、LINE官方網站、EDM不等，透過這些管道和消費者進行溝通、行銷推廣，更進一步聊天互動。

重點來了，延續上段說的，你下廣告不可能一個廣告所有會員都發，應該要抓好你的受眾目標。

利用POS系統的分眾管理會員，篩選出你這次主要的受眾目標，就能利用最小預算打中最精準的客人。

假設今天有一檔VIP消費者回購的促銷訊息，目標受眾一定就是VIP客，除了FB、LINE上日常貼文外，你也可以篩選出「VIP消費者的電話」利用POS系統後台的「再行銷工具-簡訊」進行行銷推播，一對一的精準行銷，比你一般亂槍打鳥有用多了。

進階一點也可以透過那支商品適合的特性，找出符合特性標籤的潛在消費者，針對這些會員提供精準的文案，以及適合的行銷工具，推播他們。

就問一句，50-60歲的人會每天開信箱看EDM嗎？

所以你找出這些受眾後，也要思考什麼樣的行銷工具適合他們，而POS系統後面也會幫你將每次行銷活動的情形轉換成數據，從購買的人使用的裝置到銷售狀況都能幫你統計。

那當你得到這些資訊，就可以依據不同客群的行為偏好，在顧客關係管理(CRM)上就能藉由符合消費者的行銷管道給予專屬的購買方案。

而其實分眾行銷最主要就是要讓你提供消費者「個人化的行銷」

專屬獨特的方式，發送給符合的對象，你不僅提升人員效率，也減少了行銷資源的浪費。試想一下，當你是喜歡衝浪的人，收到的廣告從「嗨親愛的XXX會員，我們會您提供一系列……」轉變成「喜愛衝浪的你一定要看！」是不是就會產生親近感了？

人都是喜歡獨特感，也喜歡先被了解。

就像是你去外面工作面試前，對方一定會問你有沒有了解本公司，如果你講得出來且很深入研究，就會讓人產生你有先做功課，會先入為主對你產生好的印象。

當消費者被了解後，就會放鬆，而你就可以趁勝追擊，給予更好的商品刺激消費者購買的動力。

POS系統中的CRM能夠有效分析會員訂單資訊，洞悉營收效益

假設今天你是一間賣保健食品的店，訂單資料量偏大，再加上銷售周期短、速度快、管道又多，有自己的網店、實體門市又有上架在各大平台，如果想要有效整合這些資料，你一定要花時間到各種地方匯出資料後自己拉進Excel，投注人力做整理與分析。

嗯，浪費一堆時間在做這些事情。

為何不花個5分鐘就搞定？

POS系統後台就能幫你處理CRM顧客關係管理，完整記錄顧客靜態與動態的行為：

1. 靜態資料-年齡、地區、性別
2. 動態資料-購買管道、購買次數、最近一次購買日期、累積消費金額
3. 分眾掛標籤管理

而且還能即時的將消費者的動態購買行為更新，轉換成資訊報表功能，幫助你進行多面向的即時分析，這支商品賣得好不好、那支新品上架四個月卻還沒賣出半罐，種種問題，都能快速分析、成為你判斷營收下決策的依據。

利用POS系統中的CRM顧客關係管理與消費者互動

而我們就是要利用上述的三點，打造一個良好的顧客關係(CRM)。你透過會員資訊，分眾進行精準行銷，提供消費者個人化的行銷廣告，換位思考消費者的角度，與消費者進行互動。

簡單舉例來說，準備上班的早晨，你習慣到家轉角的早餐店買早餐，才剛站在櫃台前，早餐店的阿姨就早你一步發出聲音：「弟弟，今天又是蘿蔔糕加豆漿嗎？啊你要趕著上班齁，我一下就做好！」

你就忍不住想著這阿姨真上道，腦袋裡內建CRM系統嗎？
然而阿姨只是因為你每天都來買，東西都差不多，就會有印象。
但這樣的舉動以及體貼的言語互動，是不是讓你帶來良好的感受？

當時王永慶開的米店，也是利用顧客關係管理(CRM)中的資訊與消費者間進行專屬的互動，讓消費者產生滿足感，也就讓這次的消費體驗變成好的經過。

如20%會員決定這個月的營收，利用POS系統打造全通路會員經營！這篇文中所提及的，要知道爭取一個新顧客的成本是保留老會員成本的5倍數，若想要降低5%的顧客流失率，利潤就能增加25%以上，這些都會是你隱形的毛利。

所以當你做好顧客關係管理時，也為你每月的的業績奠定良好的基礎。

為什麼？要知道我們用POS系統做好顧客關係管理(CRM)最主要的目的都在於給消費者良好的顧客消費體驗。

不受限於空間與時間提供完整的顧客體驗，維繫顧客關係

要知道你前期打的行銷活動都只是為了吸引顧客關注，活動後與顧客關係的維護才是更重要的。尤其是零售業的實體門市，更應該與顧客進行互動。就如同前段文章提及，利用分眾行銷後，下一步就會是顧客分眾關係維護。

就好比：

當顧客不滿意，抱怨你的商品時：詢問詳細的情況，寄致歉短信佑或是優惠補貼。現在手機方便，許多消費者在體驗不好的消費情況時都會搜尋Google店加或是FB粉絲專頁上面抱怨，而這時候你就要進行維護這塊動作；而開心滿足的消費者，分享喜悅也是如此，可以感謝她們等回應動作。

要知道，擁有POS系統的顧客關係管理(CRM)你還能夠做到售後服務。以前的零售業可能東西賣完就沒了，是好是壞我不知道，消費者打來客訴你才懂。而現在新零售POS系統可以讓你主動出擊，提供更完善的售後服務。你可以在消費者買完保健食品後提供他們產品的使用建議，使用時會遇到的狀況，又或是讓消費者主動評價分享其心得，都是能夠讓你與消費者間有更進一步的互動。

而這樣的過程中，也能讓消費者對你的店建立起一定程度的信賴感，對於這次的消費體驗也會有良好的感受，產生再次回到你店裡消費的慾望。

讓這樣的過程循環重複，顧客關係管理(CRM)就是必要的關鍵。

這篇文章 CRM怎麼做？雲端POS系統整合你的CRM客戶關係，打造獲利關鍵！ 最早出現於 CYBERBIZ 電商部落格。

第一買 – 很好買

第一個法則很直白，就是讓你的顧客「很好買」，這又分成兩個面向，首先是品牌官網應該提供順暢的購物流程，再來，商家必須了解顧客需求，讓他們能以最舒適的方式完成購物：

順暢網站購物流程

人生道路的困難常能使人成長，但若你的購物網站使顧客遭遇困難，那你的麻煩就大了。每讓消費者多做一個動作，就是一面消耗他們的耐心，一面也給他們「再想想」的機會。

最好能讓消費者在不知不覺中就完成結帳，而我們建議商家最起碼要能做到，讓顧客從加入購物車到結帳，跳轉不超過 2 個頁面，最理想的，是在 1 個頁面就能完成結帳。千萬不要小看縮短結帳歷程的潛力，我們有顧客光憑做到這點，就讓轉換率大幅提升了 50％ 之多。

貼心的購買體驗

直接舉個例子，我們有個客戶是賣生鮮食品的，曾經有一款商品上架不久，就發現許多顧客都是 60 歲以上的長輩，他們不使用購物車系統消費，而是直接找到位在網站 Footer 的公司資訊，打電話到客服詢問要如何購買產品。當我們客戶發現這件事，便在網站最明顯的地方，放上一鍵撥打電話的按鈕，業績因此成長了 1 倍以上。

而我們特別建議像是保健食品的賣家，最好能在網站顯眼的地方放上私訊管道，例如 Messenger、Line 或其他的 IM 應用。由於此類攝入性的產品，消費者常會有許多私人的疑惑，不方便再公開留言處詢問，這時有個人的諮詢管道，將能夠大幅提高消費者的消費意願，更好的是，建立這樣的管道，等同於獲得最直接的客戶聯繫資訊，便利賣家後續做再行銷或取得寶貴的消費者回饋。

第二買 – 買很多

開門做生意，當然就希望顧客進門多多消費，不得不承認的是，「促銷折扣」還是最能夠刺激消費者購買更多商品的手段。然而常見的問題是，商家產品的毛利不高，能做的折扣很有限，我相信當你看到「95 折優惠」也是很難興奮起來。這種情況下，我們建議商家可以透過「交叉銷售」、「紅配綠」等方式結合高低毛利單品，在有限折扣額度內，還是能刺激消費者加購意願。

交叉銷售

所謂的交叉銷售，就是透過發現顧客的多種需求，進而說服他們購買更多商品，簡單來說就是消費者購買了 Ａ 商品，商家再說服他們再加購 Ｂ 商品。例如服飾類商品由於講求搭配，透過交叉銷售往往可以獲得不錯的成效。但千萬別誤解交叉銷售，如果只是胡亂搭配拼湊，硬塞一些消費者不需要的搭配品項，那就是交叉悲劇了。

我們建議商家深入了解過往消費者的消費記錄，找出時常被搭配購買的品項。而如果你的系統無法幫助你輕鬆地做到這一點，換掉它。

紅配綠

商家的主力商品毛利不高，無法做出誘人折扣時，運用紅配綠加價購的方式就能有效解決這個問題。最理想的應用情境，是將高單價、低毛利的單品與低單價、高毛利的單品搭配販售，試想若你已經花了幾千塊買一台電腦螢幕，多加個 150 元加購一組螢幕清潔組，在心理上就不會有太大的負擔，這種巧妙運用心理錨點增進銷售額的方式，能夠有效提高顧客消費的客單價。

第三買 – 一直買

花了無數廣告成本，好不容易喚來了一位新客戶，如果就這麼讓他消失在茫茫人海中，連你阿嬤都不會原諒你。在後流量紅利時代經營電商，會員經營的重要性是再怎麼強調都不為過的，新零售講堂過去就曾經寫過非常多會員經營的文章，例如：

《 一分鐘看懂新零售時代的會員經營 3 大優點 》這篇文章中，我們介紹了如何透過會員分析來提升選品的準確度以及分眾溝通的執行參考。

《只有廣告能導流量嗎？試試顧客忠誠計劃吧！》告訴你怎麼透過紅利或會員卡等誘因來促進會員再消費。

《新零售時代會員經營， 3 件你決不該做的事》告訴你許多店家在會員經營時容易犯的錯。

這裡則是簡單替大家整理有效會員經營的兩個重點：「有效分群」和「有效內容」：

有效分群

假設在你的辛勤耕耘之下，品牌累積了 1,000 個會員名單，千萬不要只是對這 1,000 名會員發送一樣的資訊，因為不論郵件伺服器或是大部分會員，都只會將這類資訊視作垃圾訊息看待，一旦你讓對方對你的無效促銷資訊感到疲乏，就等同是在將寶貴會員資料從你的會員列表裡頭刪除。

我們建議商家一定要針對會員做有系統的分群，最起碼應針對「消費客單價」、「商品類型」、「消費頻次」做會員分類。除此之外，針對將商品加入購物車卻沒有完成結帳的顧客，也建議設計合適的提醒機制，推動他們完成消費。

有效內容

將會員做好有效的分群後，再來就是提供正確的內容給正確的受眾，我們建議商家不要只發送促銷訊息，而是應該多花點心思，找到對你的顧客有價值的資訊內容，並以正確的頻率發送，讓會員認定品牌所發送的資訊能夠對他們產生幫助，他們自然就願意閱讀你的每一封訊息。

除此之外，邀請會員們一起參與品牌建構也是個好主意。例如我們曾有一位客戶，針對將商品放入購物車但卻未完成結顧客，發送了一封情感真摯的問卷，詢問他們沒有完成結帳的原因，希望獲得他們的回饋進而調整產品定價或內容，結果這封信的成效非常好，獲得超過七成的開信率，其中甚至有高達六成的人最終完成了結帳。這個案例證明，比起不斷發送促銷訊息的強力推銷，讓顧客覺得自己有被認真看待，就能夠獲得他們同等的回饋。

回歸電商經營基本面

在後流量紅利的今天，我們認為電商經營必須回到基本面，更認真地對待每一位進站的顧客，提供極好的購物體驗、細心挖掘他們的潛在需求，使他們願意購買更多商品，並且持續提供有價值的資訊，讓他們可以深切感受到身為會員，所擁有的「特殊待遇」。而有效的工具可以幫助商家輕鬆獲得消費者洞見，並據此提供優質的策略與內容，提供更好的顧客體驗。

CYBERBIZ 智慧開店平台提供一頁式結帳，讓消費者順暢走完購物流程。系統強大的報表功能和行銷模組，則能夠有效協助店家挖掘顧客需求，並透過搭配活動提高客單價。最重要的，還是 CYBERBIZ 擁有業界最完整線上線下會員經營功能，讓您可以有效分群、精準行銷。讓您的顧客「很好買」、「買更多」、「一直買」。

關於電商經營套路，若想要了解更多，歡迎點擊下方連結，來聽我們的電商研討會：

這篇文章 不怕廣告昂貴，電商經營「3 買法則」幫你把過路客變熟客 最早出現於 CYBERBIZ 電商部落格。

這是每一位電商主都應該問自己的問題。

現在大多數在經營電商的老闆，都能了解比起新客流量，舊客會員不只更便宜（不需要透過貴桑桑的廣告），也更穩定（忠誠度養成後的固定消費），會員經營（Customer Relationship Management, CRM）在電商界早已是顯學，CYBERBIZ 新零售學堂裡，我們也多次介紹會員經營的優點和技巧，例如：

《 一分鐘看懂新零售時代的會員經營 3 大優點 》這篇文章中，我們介紹了如何透過會員分析來提升選品的準確度以及分眾溝通的執行參考。

《只有廣告能導流量嗎？試試顧客忠誠計劃吧！》告訴你怎麼透過紅利或會員卡等誘因來促進會員再消費。

在 CYBERBIZ 服務的客戶中，我們觀察到許多靠著穩定會員撐起八成營收的優秀品牌，但也見了不少用錯誤方式經營會員的商家，只能靠貴到不行廣告賣力苦撐，惡性循環，勉強存活。所以在這篇文章中，我們列舉了三種常見的錯誤會員經營方式，並提供較好的做法建議，希望不論是電商新手，或是正踩在誤區上的老闆們，能避開這些錯誤，培養出忠實穩定的品牌老客戶。

1. 濫發垃圾訊息

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相信我，你的會員正在手刀退訂。當你坐在電腦前，沾沾自喜的看著自己精心撰寫的標題，會員們的郵件伺服器也正忙著，把你的訊息打入垃圾郵件分類。一旦會員們開始對你的訊息感到疲乏厭倦時，你就等於是在把苦心積累的會員資料一筆筆刪除。

較好的做法：創造親切感，盡可能客製化你的訊息

有的人看完上面的標題，就開心地把會員名字放在每封 EDM 的標題，以為這就是所謂的客製化訊息。千萬不要！網路上有不少人鼓吹這種方式，但我可以很篤定的說，這種做法完全不會增加任何個人體驗，甚至可能冒犯到他們。比起使用這種三流爛招，我們更建議老闆們多花心思在會員真正的需求上，了解他們的喜好或需求。如果你是賣衣服的商家，不要說「超級重磅素TEE 全新到貨！」，要說「喜歡重磅素 TEE 的你，一定要看看的本季新款！」。

有時也可以嘗試在寄件人名稱和格式上下點工夫，不使用商家名稱，而是以創辦人的名義發送信件，不用漂亮的 HTML 套版，而是用純文字親筆信的格式，都可能獲得意想不到的成效。總之，讓你的資訊看起來就像朋友的訊息，而不是冷冰冰又假惺惺的促銷廣告。

2. 太頻繁發送促銷資訊

促銷當然是會員經營的重要環節，但除非你販售的是陽光、空氣或水，否則沒有人一天到晚都想要購買你的商品，當你太頻繁發送消費者沒興趣的促銷資訊，就會讓會員們感到疲乏而慣性忽略你提供的訊息。

較好的做法：提供對顧客有價值的資訊

花點心思，找到對你的顧客有價值的資訊內容，並以正確的頻率發送，讓會員認定你發送的資訊時常對他們產生幫助，他們就會願意閱讀你的每一封訊息。如果你賣的是母嬰產品，偶爾提供實用的育嬰知識，如果你賣的是美妝衣鞋，傳送一些穿搭建議應該會是個好主意。

3. 不做分類，一視同仁發送會員訊息

不做會員分類，那麼上述兩點錯誤你就肯定會犯。除此之外，每個會員的購物需求都不同，例如你賣嬰兒副食品，有些媽媽只在出外旅行時購買，有些媽媽則習慣一次性大量買來放，你對這兩種顧客都在同樣時間投放一樣的訊息，就肯定會錯失許多轉單機會。

較好的做法：清楚的會員分類，在對的時間提供對的資訊

我們建議老闆們最起碼要做到針對「消費客單價」、「商品類型」、「消費頻次」做會員分類，在正確的時間提供顧客正確的資訊。而好的工具可以幫你輕鬆做到分類這件事，例如 CYBERBIZ 後台就提供了豐富的會員分眾功能，透過各種會員篩選器、標籤機制，詳細可以參考先前我們寫過的《品牌電商可以如何使用會員制度來提高會員忠誠度？》，總之，將你的會員清楚分類，好用的系統工具可以幫你省掉很多時間，讓身為品牌主的你，投入更多時間與精神，去深入了解你的顧客，找到最合適的區隔維度，提供對他們有價值的內容，並讓他們可以深切感覺到自己身為會員，所擁有的「特殊待遇」。

會員價值就是品牌價值，對於大多數電商老闆來說，做好會員是品牌經營的唯一道路。好的會員經營，讓你可以用很少的預算就撐起超龐大的業績。關於 CYBERBIZ 的會員經營工具，若想要了解更多，歡迎點擊下方連結，來聽我們的電商研討會：

這篇文章 新零售時代會員經營，3件你決不該做的事 最早出現於 CYBERBIZ 電商部落格。

創業初期自建官網獨立銷售爆米花產品的星球工坊，後來開了8家實體門市、也進軍了電商平台，而串連從四面八方來的消費者數據，全面掌握消費者輪廓，成了一大挑戰與機會。

熱門爆米花品牌星球工坊執行長李佳祐在2010年創業創立星球工坊時，直接從電子商務市場作為起點，自建獨立官網銷售，將星球工坊打造成為一個數位原生品牌。

星球工坊從電商起家至今已跨入至少8家實體門市，從經營至今已累積10萬網路會員數。在跨入實體通路兩年內，年營業額由1,500萬成長到5千萬。從門市業務中也發現，竟有超過3成買家是海外遊客，這也成為他們進軍海外市場，掌握完整的用戶喜好的致勝關鍵。

線上線下整合，掌握消費者全數據

星球工坊除了同時經營8家實體店面，同時還會有1∼2間臨時快閃店。現在，星球工坊每一家實體店面的營收成績，都已相當於線上銷售量的總和。也正因如此，全通路的資訊串接對於星球工坊來說就格外重要。

「線下體驗、線上購買」是近年零售業界聲量相當高的概念。實體店面所能提供的消費者體驗無法取代，像是服務試穿、美食試吃，都是線上行銷無法做到的服務，所以由電商起步後星球工坊也開設了直營門市，但是實體店面的消費數據難以收集卻始終是個痛點。

「實體POS串接之後，預估一年應可增加2∼3倍會員數。藉由這些消費者數據，更能夠掌握客群需要，」李佳祐這樣說。
因此，星球工坊找上了開店平台CYBERBIZ，想要串連全台灣門市通路資訊，以超零售的格局邁向海外市場。

而CYBERBIZ提供電商POS和倉儲的一站式開店服務，能為品牌降低蒐集全通路消費資訊的門檻；這也是星球工坊與CYBERBIZ合作的原因。李佳祐表示：「把線上與線下的會員整合是近程目標，而且這是馬上可以做到的。」

整合全通路消費數據之後，能有什麼應用？李佳祐舉例，目前在星球工坊實體通路的消費者中有30%∼35%的外國觀光客，其中港澳為最大宗。透過CYBERBIZ系統，消費者在實體門市結帳並留下電話等資訊之後，星球工坊就可以了解不同區域市場消費者的偏好口味、採購量以及任何購物需求，這些數據資訊除了可以幫助李佳祐決定在線上推播哪些行銷資訊外，更是進軍海外市場、瞭解新市場消費者喜好的重要武器。

在未來5年，「深耕亞洲市場」是星球爆米花最重要的目標。目前星球工坊已經將業務伸往台灣、香港、澳門、新加坡、印尼、美國、澳洲、泰國、越南等11個國家；下一步更要透過累積的巨量數據，深度經營日本市場。

與大型電商共舞，通路合作更深化

除了官網之外，在PChome、momo、樂天等大型電商平台上，都能看到星球工坊爆米花上架。李佳祐也坦言，目前來自大型電商通路的銷售額與官網不相上下。

既然全通路的資訊串連在超零售時代如此重要，來自電商平台的消費資訊也同樣重要。但是，現在品牌能由電商平台拿到多少購物資訊呢？李佳祐給的答案是，「零」。儘管如此，在大型電商平台上架在未來依然會是星球工坊的重要通路布局，而且合作還會越來越深入。

「面對品牌客戶，都會跟他們說一定要上『大型電商』通路，而且上越多越好，」CYBERBIZ總經理蘇基明這樣認為。

李佳祐坦言，一開始其實相當排斥與大型電商合作下殺檔期，與平台之間的合作光在理念溝通就花了一年時間。「我們遇到滿好的窗口，他跟我們說不要害怕，因為下殺，你不要拿全品項，只要拿一個品項、限量，」李佳祐說。星球工坊也在看了許多操作實例之後，了解到大型電商平台的流量優勢對於「找新客」來說，是必要的通路布局。

李佳祐認為，「與其把行銷預算花在投放其他網路廣告，不如邊做業績、邊有流量。」在現階段，品牌要和電商平台共生共存。

在無法蒐集消費資訊的情況之下，透過大型電商平台獲得營收並不會是品牌的終極目標。最重要的是在平台達到「廣告曝光」之後，要有方法把消費者引導回官網上。

蘇基明進一步說明，「回來官網之後，整個營業毛利會上揚，而且這些數據不僅帶來營收，未來的產品規畫也會跟這個數據有很大的關係。」為了把消費者「洗」回官網，星球工坊也想了很多方式，包含舉辦集點活動、給QR Code看更多產品資訊等等。星球工坊也要在今年更新產品包裝，在包裝上花更多巧思介紹品牌，為的就是讓收到商品的消費者可以回到官網上留下更多資訊。

走向超零售，技術進展是關鍵

蘇基明也觀察到，儘管新零售在2016年就被提出，但是在台灣是到了2018年初才慢慢發酵。在超零售的進程之中，速度能有多快、能發展到哪裡，其實都與技術的進展息息相關。「全通路這件事情，是要有技術才能讓它發生的，」蘇基明這樣認為，「當趨勢來了，工具也要準備好；牛養肥了，沒有牛刀也沒有辦法。」

星球工坊預期串接實體POS串接後，一年增加的會員數應可增加將近3倍。

因此，2019年CYBERBIZ將推出更完整的智慧商店解決方案，除了要透過科技帶給實體店面更多的硬體設備做到更好的消費者體驗之外，也要透過科技把消費者的各種購物足跡留下來，將線上與線下資訊能夠完整被蒐集、整合。這也是走向超零售時代的關鍵之一。

「在未來5年內，沒有辦法掌握數據、做到全通路資訊串連的品牌，都會被淘汰，」蘇基明更大膽的這樣說。

星球工坊

成立時間｜2010年
公司性質｜食品電商
超零售策略｜全通路資訊串接

超零售心法Tips

1. 不怕下殺
將通路合作視為曝光，有條件經營下殺檔期。
2. 導流回官網
優化商品包裝，促使電商平台消費者回流官網。
3. 商開靠數據
串連全通路資訊，開發不同市場產品需求。

本文轉自數位時代，作者程倚華。

這篇文章 【媒體報導】把線上、線下會員整起來！ 星球工坊靠數據抓住消費者口味 最早出現於 CYBERBIZ 電商部落格。

對於新零售（電商）經營者來說，經營會員有幾大優點：

1. 資料共享無斷層，提升消費者體驗

「你有沒有遇過在網路上看到一個東西想買，去到他的門市卻發現價格比網路上還貴，最後只好又回網路上買，然後因此對這個品牌的印象有點扣分的經驗？」

對於消費者來說，他不在乎線上跟線下系統有著什麼樣的整合困難，他只在乎為什麼明明是同一個品牌，官網送折價券，到實體店卻說不能用？又或者是在實體店逛完了沒買，回家上網買卻發現價格差很多？

像這樣的消費者體驗不佳問題，只要系統商像CYBERBIZ一樣，能支援線上與線下共用一套系統，統合線上與線下的消費記錄、會員資料、紅利，以及各式各樣的行銷活動，就能輕鬆解決，達到提升消費者體驗的效果。

2. 會員輪廓與結構弄清楚，選品經營更精準

將線上與線下的各種資料整合之後，即可清楚看出會員輪廓與結構，解答許多問題：

「都是誰喜歡我的商品？」
「跟我一開始設想的目標客群（TA / Target Audience）一樣嗎？」
「如果不一樣，為什麼？」
「如果一樣，我要去哪裡找更多同類型的人？」

解決這些問題之後，要改善選品與經營就更容易了。

「預計要進的新品，是否符合TA的喜好？」
「要推哪一些行銷活動，才能正中紅心？」
「廣告受眾應該是哪些人？」

如果店家能提供最適合目標客群的商品，不僅能大幅提升會員的消費體驗，也讓會員有更多的誘因成為忠實客戶，而不會輕易地被其他競品吸引走，因此盡可能精準地掌握會員輪廓是電商經營的重要目標之一。

觀察會員輪廓的重點很多，不同產業類型，關注的重點也不太一樣，以下為CYBERBIZ的圖表分析功能中，許多店家重視的數據指標：

• 會員成長率
• 會員消費次數
• 回購率
• 平均消費額
• 會員流失點
• 活躍會員、沉寂會員、流失會員占比
• 新舊會員結構

3. 分眾溝通，跟對的人講對的話，再行銷超有感

有了會員輪廓與結構，又有了訂單等消費資料，店家即可按照消費特性或商品喜好等等指標，將會員分為各種類型，例如CYBERBIZ的會員篩選器就允許篩出才剛加入且尚未消費的新會員、消費總額高且訂單數量多的老會員、即將流失或已經是沉寂狀態的會員、曾購買特定群組商品、甚至是有即將到期折價券者等等，並針對每一個類型的會員，執行各種量身訂製的行銷活動。

例如：

• 發送限量商品訊息，刺激新會員下第一筆單
• 針對VIP老客戶，提供免運或折扣優惠
• 寄發簡訊喚醒沉寂會員
• 在特定商品上市前優先通知曾購買該群組商品的熟客
• 寄發EDM給折價券即將到期的會員
• 將註冊後沒購買的會員名單匯入為廣告受眾

新零售時代，各品牌競爭的是誰經營會員最成功、誰掌握的會員輪廓最精準、誰與會員的溝通最切中要點，因為掌握這些內容，就是業績與品牌成長茁壯的核心。我們建議店家努力打破虛實界線，以利描繪整體會員輪廓，規劃更全面的線上線下行銷活動與成效追蹤，提供更好的消費體驗，有效提高每位顧客的終生價值。

看完了這篇文章，不曉得對您有沒有幫助呢？
您有了許多會員經營的想法，希望趕快踏出「線上線下整合」的第一步，但目前使用的系統無法支援嗎？趕快來跟CYBERBIZ聯繫吧！

這篇文章 一分鐘看懂新零售時代的會員經營 3 大優點 最早出現於 CYBERBIZ 電商部落格。

只要做出好商品，就一定會大賣嗎？在這個優質商品隨處皆是的時代裡，想要自己的商品獲得消費者青睞，甚至在消費者心中長期佔有一席之地，推出優質商品僅是最低門檻，擁有獨一無二的「品牌力」才是讓商品脫穎而出的關鍵。

提到提升品牌力，大部分的店家都會想到要經營內容，刺激消費者的感性動機，突顯與競品不同之處，以培養客戶忠誠度，但事實上提供比其他競品更好的消費體驗，也是提升品牌力的一大關鍵。因此察覺到消費體驗重要性的店家，都越來越重視客戶關係管理系統，也就是所謂的 CRM 系統（Customer Relationship Management），一套良善的 CRM 系統，不僅是要記錄消費者資料，更要能將該記錄作為優化的素材，進而達到有效留存舊客，提高每位顧客的終生價值的功效。

服務過數千個台灣在地電商賣家的開店平台 CYBERBIZ，主打購物官網架設、實體門店 POS 結帳、倉儲物流配送一站服務，歸納了無數店家的客戶關係管理需求，持續深化開店平台中的 CRM 功能。

消費者資料雲端化，完整掌握線上、線下消費行為

第一步在於整合全通路會員與交易資料，實體門市的消費者只要提供手機號碼，就能註冊成為購物官網的會員，優惠券或紅利積點等皆可綁定在該帳號中，有效協助門市將過去難以取得的消費者資料雲端化，進一步掌握會員在線上與線下的消費行為，而透過圖表分析功能，店家可以清楚得知會員輪廓與結構，如會員的購買次數占比、平均消費額、回購率等等。

善用分眾溝通，為每位顧客量身訂製行銷活動

而 CRM 功能的第二步則在於分眾溝通，CYBERBIZ 提供會員標籤與篩選功能，店家可將第一步獲得的會員按照消費特性或商品喜好等等篩選為各種類型，例如消費總額較高、即將流失、曾購買特定群組商品、甚至是有即將到期折價券者等等，並在篩選之後能直接在店家後台進行各種量身訂製的行銷活動。

再行銷手段不可少，有無簡訊發送是關鍵

最後來到第三步的再行銷活動進行時，CYBERBIZ 除了提供一般電商系統常見的 EDM 發送以及 Facebook 與 Google 廣告串接功能外，還獨家提供了簡訊發送功能，店家能夠使用簡訊通知最新的活動，因為簡訊開封率高，投資報酬率相當好，很適合用於喚醒沉寂客戶，當然也能用於經營活躍客戶。

在這個優質商品隨處皆是的時代裡，獲取客戶的成本非常高，因此在最合適的時機，推出最合適的廣告與活動，達到與客戶間的精準溝通，提升溝通品質就愈發重要。CYBERBIZ 建議店家都應致力於打破虛實界線，以利描繪整體會員輪廓與結構，規劃更全面的線上線下行銷活動與成效追蹤，藉由提供更好的消費體驗，有效提高每位顧客的終生價值。

（首圖來源：Flickr/Elaine Smith CC BY 2.0）

這篇文章 【媒體報導】 不只留存舊客，還能有效提升客戶價值！看看開店平台 CYBERBIZ 怎麼做 最早出現於 CYBERBIZ 電商部落格。

電商經營的80/20 法則

電商經營者在事業成長到一定規模後，往往會面臨新顧客與新市場的開拓難度提升的問題，隨著曝光與點擊等廣告費用大幅上漲，越來越難以穩定導入高品質流量。但致力於獲取新顧客的同時，其實更應該努力鞏固原有顧客，80/20 法則說其實每一家店 80% 的營收，都來自 20% 的顧客，亦有許多統計指出獲取一位新顧客花費的成本，是留住一位原有顧客的五到七倍，因此擁有完善的 CRM 系統（Customer Relationship Management）來優化顧客留存率，並提高每位顧客的終生價值 LTV（lifetime value），就成了電商經營者最重要的目標之一。

在這樣的趨勢下，各家電商服務供應商，包含開店平台與架站系統等等，都提供了不同的輔助功能，以協助店家維繫客戶關係。其中，主打購物官網、實體門店、倉儲物流一站服務的開店平台 CYBERBIZ，提供給店家的 CRM 系統，包含了核心的會員分類機制，以及能夠導流的 EDM 與簡訊發送、Google 與 Facebook、美安商店等廣告串接，近期更獨家推出了「定期定額」購買功能。

CYBERBIZ獨家電商「定期定額」購買功能

所謂的定期定額購買功能，雖然在台灣還未打開知名度，但其實已在日本的購物網站上行之有年，深為日本消費者所熟知。消費者只要在下單時選定出貨週期，往後系統會自動按照該週期成立訂單，下單、出貨、收貨一氣呵成，這樣的購買功能，尤其適合需要消費者定期回購的美妝保養品與健康食品。以健康食品來說，可能每兩個月食用完畢後，會仰賴消費者重複進行訂購與付款的步驟，在這樣的過程中，很容易導致顧客流失，有些顧客是忘記要再購買，有些則是嫌麻煩而不願意回購，但這樣的問題，都只要透過定期定額購買功能即可解決。

日本開店模組廠商的統計數據顯示，健康食品業者導入定期購買功能後，顧客的終生價值 LTV 能提升為過去的 1.5 倍，亦有業者針對購買了試用組的消費者進行再行銷廣告推廣定期購買方案，最後僅用台幣約 1 萬 3 千元的廣告費用，即獲得了 38 張定期訂單。

而根據 CYBERBIZ 的經驗，對於電商經營者來說，定期定額功能具有 3 大優勢，首先是營收、庫存、成本的預測精準化，因為能夠明確得知未來的出貨內容，在訂立營收與進出貨計畫時將更容易，也能降低無效庫存。第二大優勢在於經營效率化，由於系統會自動按照週期成立訂單、發送 e-mail、進行信用卡請款，為經營者省下各種手動作業的工時。最後一大優勢是加強顧客黏著度，並提高客單價，因為定期定額功能在協助顧客省去下單的繁雜作業的同時，也是在降低顧客流失的機率。

如何在電商戰局中穩占一席之地？

在電子商務市場競爭越來越白熱化的現在，經營與促銷方式皆不斷推陳出新，願意嘗試新方式與新產品的消費者也越來越多，要在接下來的戰局中穩占一席之地，端看店家能不能掌握先機，跟上浪潮，除了要持續使用不同的媒體渠道導入新客戶，更要深度經營品牌與內容，培養客戶忠誠度，甚至進一步整合線上官網與線下門店，從純電商或純實體門市轉型為新零售，都是近期受到矚目的經營趨勢。

這篇文章 【媒體報導】CYBERBIZ 定期定額下單功能，提升保健食品與美妝用品店家回購率 最早出現於 CYBERBIZ 電商部落格。

電商名詞釋義
LTV/CLV：顧客終生價值 (CLV：Customer Lifetime Value/LTV：Lifetime Value)，指的是每個用戶（購買者、會員、使用者）在未來可能為該服務帶來的收益總和。

隨著廣告費用大幅上漲，導致每位顧客的獲取成本提高，提升每位顧客的終生價值LTV就越來越受到電商經營者重視。以下CYBERBIZ想以獨家功能「定期定額」為例，提供給電商經營者們一些可以使用的靈感！

定期定額是什麼？
消費者在下單時選定出貨週期
往後系統自動按照該週期成立訂單

定期定額功能能帶給電商經營者什麼好處？

• 精準預測營收、庫存、成本，因為能明確得知未來的出貨內容，訂立計畫時將更容易，也能降低無效庫存
• 經營效率化，由於系統會自動成立訂單、發送e-mail、進行信用卡請款，能省下手動作業工時
• 加強顧客黏著度，並提高LTV，協助顧客省去下單作業，降低顧客流失率

適用對象：

• 化妝品 & 保養品
• 健康食品
• 日用品（衛生紙等等）
• 護理產品（紙尿布等等）
• 食品（氣泡水、米等等）
• 定期更新之商品（雜誌、食玩等等）

首次購買前的操作方式：

重點在提高顧客的下單意願
以增加定期會員為目標

• 為定期購買方案設定比單次購買低的價格
• 設定多種適合此商品的週期，例如每個月一次或每幾週一次，提高訂購彈性
• 明確告知定期訂單取消的方式，減少顧客疑慮

定期購買開始後的操作方式：

重點在避免顧客失去新鮮感
以延長訂購期數與提高LTV為目標

• 不定期變更商品包裝
• 不定期贈送不同的試用品或贈品
• 不定期關心顧客的使用情況

讀完上面的建議後，是不是很想立刻嘗試定期定額功能呢？
趕快聯繫您的開店顧問吧！也可以告訴我們你覺得定期定額還能怎麼玩喔！

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