除了幫忙追宅配進度之外,提供快速到貨會讓消費者更離不開你

除了幫忙追宅配進度之外,提供快速到貨會讓消費者更離不開你

把商品快速的送給消費者一向都是每個做生意的人最注重的事情,畢竟有錢才有後續。也是為了滿足消費者想要快點拿到商品的需求,許多大型的綜合電商平台從一開始先跟提供宅配服務的物流公司合作,發現速度已經無法滿足消費者時就決定自建物流車隊,現在則演變到自建倉庫,搶攻6小時快速到貨。

看到這裡,你是否會有個疑問,這些消費者真的有迫切到需要馬上拿到商品嗎?平心而論,是沒有的。如果真的有迫切需求的消費者就會直接去實體門市購買了,台灣的便利超商密集度是世界第二,以2019年底的統計來看,台灣便利商店共有11,429家店,平均每3公里就會有一間超商。而如果你不是要買很特殊的商品,在超商裡面應該都會找的到。

為何大型電商除了宅配還要提供快速到貨

那為什麼momo要在2018年斥資41億元去建設自動化物流中心?如果消費者急需的時候就會去實體門市買商品的話,又何必多此一舉?

回答這個問題的關鍵就在於,消費者的「需要」跟「想要」,「需要(needs)」泛指滿足人類在生理上不可或缺的需求,例如飲食和安全等;「想要(wants)」則指主要用來滿足人類在物質或心理上的需求。

更白話的解釋是,我肚子餓了,我「要」吃飯。這裡的要是生理上的需要,非費者需要的是讓他填飽肚子的物品。我肚子餓了,我「想要」吃牛排,這裡想要是要滿足消費者的生理和心理需求。這個就是像是我們上學的時候,都是吃中央餐廚或是媽媽幫你準備的便當,這種你沒有得選擇的時候,就是你只是滿足自己的需要。而當我們去逛夜市或百貨的時候,光是一件衣服你就有上百種款式可以挑,那你就會挑你「想要」的那一件。

同樣的,我們把場景拉回到線上購物,當我們在逛Pchome的時候,光是一台筆店你就有XXX種選擇,這個狀況有沒有像我們剛才提到的逛夜市或百貨時,你有上百件衣服可以挑選的情況。也就是說,線上購物在處理的其實都是在處理你想要的狀況,也就是最前面提到的「滿足人類在物質或心理上的需求」。

PCHOME 筆電 快速到貨 貨運
光是買一台筆電就有這麼多選擇(圖片來源:Pchome)

但是無論是線上購物或是實體門市都會遇到一個問題,消費者可能會突然不想要。我們大家下了班之後都是消費者,你一定也有過線上下單之後馬上後悔,或是一覺起來覺得好像不太需要這個商品耶!的這種情況。

這其實是因為我們的所有消費行為都是屬於衝動購買,而有衝動就會有冷靜的時候,當你冷靜下來就會對這個商品失去興緻。就像是之前switch健身環剛推出的時候賣到斷貨,想要買的人就算出三倍價格也不一定買的到。但現在有多少人家裡的健身環已經放到生灰了呢?

物流為何重要

而物流的任務就是在消費者興致消退之前,就把商品送到消費者手上。如果消費者在收到商品前取消訂單的話,你會損失的不只你的人工費、寄過去的物流費,還有收回來的逆物流費並承擔在運送途中可能造成的商品耗損等等的費用,也就是說你的一筆退貨,可能需要五六張的訂單才能打平。

所以你就知道為什麼像是momo這種綜合電商要拚快速到貨了,只要讓消費者更快收到商品,就能夠有效的降低退貨率。退貨率也會是你的店商經營成敗的一大重點。而且除了降低退貨率之後,讓消費者快速收到貨還有另一個好處是,可以有效提高顧客的滿意度,而提高顧客滿意度就是為你的品牌加分,更有可能把消費者洗成忠實顧客。

各項電商出貨方式的優缺點

而說到出貨,大家知道的不外乎就是四種方式:超商取貨、宅配、郵局、面交店取。其中面交店取就屬於如何跟消費者應對進退,沒有什麼技術上的困難,我們這次會先著重在宅配、超商取貨跟郵局這三個出貨方式。

超商取貨

超商取貨是台灣獨有的生態,而會發展這項服務跟2000博客來崛起的這件事情有很大的關係。簡單來說,那時候的博客來剛成立不久,想要拓展自己的業務範圍,所以把腦筋動到了7-11身上。想要跟7-11做一個合作是博客來下單,超商取書。而這個合作在剛開始推動的時候,廣受消費者好評,博客來的營業額也爆翻30倍,比較詳細的內容可以參考快速到貨,讓你營收翻30倍的疫情救星這篇文章。而也是因為這件事情讓統一集團看到了契機,而後才開始與Pchome或是momo這類的大型綜合電商平台合作,最後也延伸到個人都可以寄店到店。

超商取貨的優點:對消費者非常方便

台灣有約莫12千家的便利超商,如果是以大家最常使用的7-11全家來說,7-11有超過6000家門市,全家有接近3700家的門市。兩者相加就是接近一萬個取貨點,而也是因為這種密集度,才讓消費者習慣用超商取貨。畢竟現在許多家庭都是雙薪家庭,很多人平常家裡都不會有人幫忙收貨,而且也不是每間大樓都有管理員可以代收。所以對消費者來說,超商取貨就是一件很方便的事情。而且也可以順路去繳個費或是買個東西,何樂而不為。

超商取貨的缺點:物流慢,金流也慢

超商物流的速度比起其他物流方式就是會比較慢,而這個也是因為超商的作業方式。當我們去超商寄貨的時候,這個商品並不會馬上出貨,必須要等到便利商店的物流車來補貨時順便取貨。而以我家附近的超商為例,他們都是半夜一到兩點時才會有物流車來補貨。也就是說我們的商品要等物流車當晚回倉儲配送之後,隔日的物流車再送去我們填的收件超商。所以超商物流配達門市的時間大約會落在出貨日+2天,也就是最快是出貨通知的後天配達指定門市,而實際能取貨時間,則依各超商進貨時間及到貨簡訊通知為準。

而超商的包裹領取期限為7天,也就是說如果消費者拖到第7天才去領貨,又使用超取到付,那你的提款時間就是出貨日+2+7+轉帳時間了,對於經營電商的現金流是有點危險的。

超商取貨的小結

超商取貨對於經營電商的人來說,真的是一個又愛又恨的功能,愛的是消費很喜歡用,但也有很多消費者會忘記去取貨。而便利商店只會發簡訊通知,它不像一般貨運會另外打電話跟你確認。但這個服務是消費者很喜歡的服務,我們也只能咬牙吞了!

宅配

宅配基本上最常見的就是我們常見的黑貓大榮新竹等等的第三方物流公司,而跟這類物流公司合作真的是要憑運氣,就像我之前的公司合作,負責收貨的大榮司機大哥人非常好,但我們有聽過住在其他縣市的客戶打電話來投訴說他們那裏的大榮貨運服務態度很差,如果我們要繼續用大榮出貨,他以後就不願意跟我們買了。聽到這個也真的是點點點,也只能跟這位客人道歉。

宅配的優點:許多年紀較大的長輩會使用

根據我的觀察,宅配服務使用的消費者很多都是已達退休年齡的人,而且很大一部分的人習慣使用貨到付款的方式。一方面可能是不會用網路刷卡,另一方面是擔心信用卡會被盜刷。你不要覺得信用卡付費是一件簡單的事情,很多老人家看到網站的付款頁面,只是要跳出到另一個頁面輸入信用卡號跟手機驗證碼就覺得網站有問題(如果你是用我們家的一頁式結帳功能就不會遇到這種困擾)

宅配的缺點除了老人家或公司行號,使用者少

就像我們前面提到的,現在很多家庭都是雙薪家庭,你下班的時候,貨運也跟著下班了,那你要怎麼取貨?有一個變通的方式是直接寄到公司,你再從公司拎回家。如果你今天買的商品是一個藍芽耳機,那簡單,只要塞包包就好。但如果你買的是5公升裝的家庭號沙拉油呢,難道你也要從公司扛回家嗎?而這個也是很多人轉用超商取貨的原因。

宅配的小結

我們並不是說宅配不好,而是宅配有它的侷限性在。你不太可能要求消費者每次要收貨就馬上跑回家或是當天直接請假在家裡等收穫。但如果你經營的消費者以年紀較大的居多,那還是建議你要開通宅配貨到付款的功能,這樣消費者才會常跟你下單。

郵局

郵局作為國營產業,仍是國民最愛使用的寄送服務之一,相對價格也便宜許多。為了彌補郵局寄送點不多加上營業時間較為不友善的問題,也推出了「i 郵箱」的服務,以台北為例,許多捷運站中都有設點,只要將要寄送的物品放入並繳費就能輕鬆郵寄,非常方便。

郵局的優點:便宜,全台皆可寄

郵局的最大優點就是便宜,如果我們的寄送量還沒有大到可以跟宅配物流談到好價錢的時候,寄郵局會是一個不錯的選項,而且郵局宅還有一個很好的優點是寄到偏遠地區也不會額外收費。如果你寄的是向新竹或是大榮這類貨運公司,他們會有一張偏遠地區的表格,如果你寄到這張表上的地區就會另外收費,而費用就是按地區收費。我之前有跟司機大哥聊過,他說像這種偏遠地區的件,他們也是請郵局代寄,他們自己出車去這些地方並不划算。所以如果你要寄到偏遠的地方,就直接到郵寄寄貨吧。

郵局的缺點:要自己到郵局排隊,寄貨還慢

郵局的收貨和出貨時間其實和宅配差不多,只是郵局假日不上班,所以有剛好遇到假日就會拖個一兩天,還有就是寒暑假或是過年期間,會有很多的返鄉包裹,那時候的到貨速度也會比較慢。另外你如果到郵局寄貨,記得要盡量避開周一和周五,這兩天的包裹量一定比較多,你也要花比較多的時間排隊。

郵局的小結

郵局真的是一個便民的服務,很多電商在剛開始做的時候,也都是先寄郵局為主。而且郵局還有一個比較少人知道的服務是,如果你一次要寄的貨物比較多(超過半板以上),就可以詢問當地郵局能否上門收貨。通常各地郵局都會有一兩台專門跑上門收件的業務,但也因為只有一兩台,你最好是可以提前一到兩天詢問,讓郵局安排路線,不然會有很大的機率是來不及收件的。

快速到貨是比宅配更好的選擇

或許你會好奇,為什麼我在做評比的時候,最先考量的是快不快,而不是運費。我的想法是,運費是可以透過許多方式處理的,就像是你可以簽訂很多間物流,有些物流是北部寄送有優勢,有些物流則是中南部的報價划算。又或者是說你找到一間有提供運送優惠的架站平台合作,就像我們CYBERBIZ因為自有千坪以上的倉庫,所以X貓願意給我們很優惠的價格,只要是有使用我們平台的客戶都可以享受到這個優惠。如果你沒有辦法跟貨運談到好價格也沒關係,我們可以透過商品組合,把高毛利的商品和低毛利的商品綑在一起銷售,也可以變相的減少運費在你的銷售成本中的占比。還有很多的方式可以降低你的運費。

而在談運費之前,我們要優先考量的還是送貨的速度,如果你的貨到之前,消費者就不想要了,那你的運費再低也都是賠錢。所以我們現在跟pandago合作,只要使用我們的CYBERBIZ NOW!快速到貨服務,消費者最快可以在30分鐘內就收到商品。

這項服務的強大之處就在於,你可以擺脫貨運的限制,過往我們必須要配合貨運的收貨時間,你必須要在5點之前把包裹寄出或是通知貨運來取貨。而這件商品又可能會遇到假日,變成要三四天之後才能到貨。那這樣就是增加了消費者的猶豫時間,時間拖越長,就越可能退貨。但如果使用我們的這項服務,你的出貨時間就是24小時,只要你有時間就可以出貨,消費者也不用在那邊苦苦等候。

而這件事情還有另外的一個好處就是打開了新的銷售場景,還記得我們前面提到的超店取貨之所以盛行的原因是現在雙薪家庭居多,很多人下班的時候,都是貨運下班的時間。所以他們只能請假在家等或是請貨運六日再送貨,但這項服務就可以解放消費者的雙腳,他可以下班後在家裡下單,等貨到直接收貨就好。當然這個消費者也可以下班的時候,跑去實體門市購買,但你我都是上班族,你也知道大家平常下班的時候有多不想再出門。如果有送貨上門的服務,大家一定也是願意接受,就像是現在的美食外送都需要另外收外送費,不願意出門的人也從來不會在乎那個外送費是多少。也建議你參考快速到貨是你拓展產業新藍海的唯一機會這篇文章,我裡面有更多對於這項功能的未來想像。

結語:給客人越多選擇,他會越愛你

我們做生意想要賺錢,不外乎就是兩件事情,做得比人家好和做的比人家快,只要做到一項你就一定有飯吃,如果你兩項都做得到,那就一定可以吃很飽。

在現在這個消費者的體驗重過一切的時代,如果我們不能夠給消費者好的體驗流程,就可能會是別人給他好的體驗流程。而快速到貨這個服務可以幫助我們強化消費者在收貨這最後一個流程的體驗,如果你能提供這項服務,但你的競品沒有,那對於消費者來說,你給他的就是又快又好的服務體驗,他也會更喜歡你的產品。

如果你也覺得快速到貨是一件重要的事情,建議你可以找一間有提供串接快速到貨的開店平台,像是我們家推出的CYBERBIZ NOW!的服務,可以讓你直接串接pandago,不僅能夠提供消費者更多元的服務,還可以讓你跟那些還沒有這項功能的競品有所區別,讓你可以迅速搶攻這個尚未被發的市場。如果你也想來分一杯羹,那就快來加入我們CYBERBIZ NOW!的行列吧,我們可以幫助你提供更好的服務給消費者,讓消費者對你更加死忠。

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