【電商百問54】大品牌要做電商,會如何比較網路開店平台?

電商百問第54集,告訴你大品牌會如何比較網路開店平台,讓你日進斗金、賺錢如有神助。當我們在做開店平台比較的時候,其實可以參考大品牌如何比較開店平台的邏輯,因為大品牌需要溝通跟協調的事情非常多,所以在這類的選擇一定是找那種綜合水平最高的開店平台,而在我們跟這些品牌溝通的過程中,其實也發現了他們對於以下這些事情都是非常在意的。

網路開店比較事項01:後勤功能是否齊全

  1. 客服是否提供直通服務
  2. 系統教學是否完整
  3. 系統平台的整合程度
  4. 開店顧問是否專業

網路開店比較後勤功能01:客服是否提供直通服務

雖然看起來好像是很基本的事情,但有趣的是,有一些開店平台只提供其中的幾項,也不是每一間都有提供客服電話的,而提供電話服務之所以重要是因為,當你遇到狀況的時候才能及時解決。尤其是當你使用外國的開店平台服務的時候,又會因為時差造成溝通時間拉長。

溝通效率非常重要

像我之前有使用外國的一個系統商,他們只有提供EMAIL聯絡跟線上的聊天機器人,然後當你遇到問題的時候,基本上找聊天機器人是沒有用的,他只能處裡一些回答基礎功能相關的問題,然後會給你幾個系統教學文件的連結,最後你再跟他說這個無法解決問題的時候,他才會幫你轉接線上客服。阿這個轉接就要很久,大概都是十分鐘起跳,我也有等過半個小時的。

然後問題來了歐,如果你是像我那時候使用的是美國的系統商,他們的上班時間就是跟我們差十二小時。而你遇到問題的時候,通常都是在你的上班時間,但你的上班時間就是他們的深夜時段,這個時間點的線上客服又超難等的。像我之前就得半夜兩點爬起來等他們的線上客服,真的是可怕的日子。

或許你會想,也可以傳EMAIL給他們呀,但那又是一個曠日廢時了,一般來說你今天寄,明天收到回信是合理的。但是不要忘了我剛才說的,時差是十二小時。所以最後就會變成你禮拜一寄信,他禮拜二凌晨回你,然後你禮拜三上班時才看到回信。那如果你問到的是系統問題,他們再轉給工程師確認,你禮拜一的信,能夠禮拜四收到回覆就要謝天謝地了。

而像大品牌最重視的就是「遇到問題的時候,能不能馬上找到人詢問」,尤其是當你今天如果遇到的是大品牌遇到官網掛掉這種超級嚴重的大問題時,光是當機就可以上新聞了,那你跟老闆解釋說,因為對方是美國公司,所以我們沒有辦法直接詢問狀況,剛才已經發信去詢問了。你再猜猜看這個鍋最後會是誰來背。

找有電話客服的開店平台

所以我會建議你,最好還是找有電話客服的開店平台,這樣如果你真的遇到問題的時候才能馬上解決。順便給你一個小提醒,現在很多公司的電話客服都是直接外包給中國,這種一般他們也都是直接看教學文件跟你說,但是你又會遇到雙方文化差異的問題,如果打電話過去,光是讓他理解你的問題就要花很多時間了,更不要提你能不能聽懂他們的回答。所以大品牌在找開店平台的時候,有沒有電話客服能及時反應,一定會被他們列為重要的評估標準。

所以如果是大品牌在比較網路開店平台的時候,一定會首先考量是否有以下三種服務:

  1. 電話客服
  2. 後台客服
  3. EMAIL客服

那像我們家就不用擔心這個問題,我們有自己的客服人員,基本的電話跟後台客服我們都有,如果你有緊急情況要處理,在上班的時間打電話一定都找的到客服人員。

網路開店比較後勤功能02:系統教學是否完整

系統教學是否完整對於大品牌來說,也是非常重要的事情。原因很簡單,因為通常大品牌每個人要負責的事情都會比較雜,你不太可能會有時間一步一步的教新進同仁如何使用系統後台,像我之前在大品牌服務的時候,我主管就直接丟線上的系統教學文件給我讀,然後讀懂了就可以直接上工。如果這個開店平台的系統教學夠完整的話,其實你根本就不用特別去問人,很多操作或行銷的問題都可以直接在系統教學裡面解答。

那像我們家CYBERBIZ除了一般提供的系統教學文件外,還會提供線上的教學影片跟每個月定期都會開設線下的教學課程。

  1. 線上教學文件
  2. 線上教學影片
  3. 線下課程

線上教學文件

系統教學文件 比較網路開店

線上教學影片

線上教學影片 比較網路開店

線下課程

課程講座行事曆 比較網路開店

網路開店比較後勤功能03:系統平台的整合程度

這個其實就有點難說了,因為每一間品牌的品牌布局和需求都不一樣,所以我們很難判斷說這些大品牌對於系統平台的整合程度會如何要求。舉例來說,像OPPO因為自身的布局和信任,就直接用我們家的CYBERBIZ智慧倉儲,直接讓我們幫他管理庫存和出貨,而像是funbox麗嬰國際則是使用我們家的POS系統,直接完成線上官網跟線下門市系統的完美整合,如果你對這個部分有興趣的話,可以參考【案例分享】半年猛增4倍會員!麗嬰國際如何利用雲端POS瞄準會員經營,打造全通路零售?這篇文章

比較網路開店 麗嬰國際

所以我會建議你的做法是,你可以直接參考一下在你這個領域的大品牌都會怎麼布局,然後你再去問這些開店平台的顧問,這類的需求或是系統整合,你們能不能處理,以及是否需要另外花錢,這樣也會比較容易讓開店顧問幫你做確認。那如果你也不清楚未來會有甚麼樣的需求,其實就可以先看這間開店平台本身的布局是否有足夠的前瞻性思考,像是我們家CYBERBIZ,針對電商租倉庫的需求就有CYBERBIZ智慧倉儲,針對門市經營還有提供自己開發的POS系統能做串接跟能夠幫你跨越地域限制的CYBERBIZ NOW! 快速到貨服務,很多電商經營會用到的功能或延伸性的服務,我們都已經提前準備好,也不斷的在開發新的功能。如果你對這方面能提供給店家的服務有興趣的話,也歡迎直接跟我們的開店顧問聯絡。

網路開店比較後勤功能03:開店顧問的專業度

老實說各平台的開店顧問素質真的是都參差不齊,每個平台都會有很強的開店顧問跟不太OK的。那我們要怎麼判斷這個開店顧問是否能幫上你的忙,我教你兩個很簡單的判斷方式。

  1. 開店顧問能否當場解題
  2. 開店顧問是否很銷售導向

開店顧問能否當場解題

這個其實就很好判斷了,今天如果你問開店顧問跟系統或行銷相關的問題,他就只能回答你他要回去問一下,那不是他的經驗不夠就是他不夠專業,像我們家的開店顧問每天都在幫客戶解題,對於很基本的問題根本就是秒答,完全不用思考。所以,如果你問開店顧問問題的時候,發現他就算是很基本的設定問題也回答的很猶豫或是給一個模凌兩可的答案,我就會建議你多想一下。因為未來如果合作的話,你的對口也是他,他能不能提出實際的解決辦法跟分享相關經驗,也會影響你未來使用這個開店平台是否順利。

開店顧問是否很銷售導向

林子大了什麼鳥都有,總是會有那種開店顧問是只關心你要不要買系統,根本不在乎你的需求的。像我就有聽過有客戶在其他平台有遇到那種在跟你簽約之前都馬上秒回的開店顧問,你就會覺得他很熱情,然後超信任他。但是在簽約之後,人就馬上銷聲匿跡,真的是電話不接、LINE也不看,然後你打去他們公司之後,同事只會客客氣氣地說,他會請這位顧問再回撥給你,然後你等了半天還是等不到電話這樣。

我得說,如果識人不清,就可能會發生這樣的事情。但其實我們可以在接觸的前期就發現一點蛛絲馬跡,如果這個開店顧問就是跟你DEMO完之後,從不關心你的需求,就只會問你要不要考慮這個系統,或是在月底的時候才會打電話跟你說現在系統有做優惠,你要不要考慮。像這種類型的開店顧問大概十之八九就是我們講的那種銷售導向的開店顧問。

因為開店平台的功能會很常更新跟推出新功能,所以開店顧問在跟你簽約之後的服務其實也很重要,那如果跟你合作的開店顧問比較銷售導向,就會變成說你未來遇到問題或不會使用新功能的時候,很高的機率找不到人問。

網路開店比較事項02:功能更新速度

就像上面提到的,開店平台會不斷更新系統,一般來說大概是2周會有1次功能的小更新跟維護,一季會推出一個新功能。也就是說,當你今天使用開店平台的時候,如果系統更新的夠快,你就能夠比其他的競品多佔到一些優勢。像是我們家的CYBERBIZ NOW! 快速到貨功能目前就是只有我們家有,未來可能會有其他開店平台也推出類似的功能,但是你提前使用到這項功能就能比沒有這項功能的人多佔一些優勢。而這裡也有一件事情要注意,一般來說,如果是沒有抽趴的開店平台,他們的功能更新速度會比較慢,大概是半年才會更新一次,那原因我們之前在該如何選擇電商網站?提供的功能符合需求比價格便宜更重要這篇文章有提到了,這邊就不贅述了。

順便提一下,如果你是自架站的話,就不用期待功能更新這件事情了。我們有一個說法是「自架站的系統,只有結案那天是最新版」之後如果要更新系統,就是只有花錢開發一途。像我們有一個客戶之前就是找網路公司弄自架網站,然後他想要多一個用LINE登入會員的功能,對方跟他開16萬。你也不能說人家黑心,因為本來開發新功能就需要人力成本跟時間,但是像我們家要做LINE登入會員是綁在系統裡的,0元。那你說你要選擇哪一種?

網路開店比較事項03:資安是否穩固

資安問題是做品牌電商最害怕遇到的問題,因為如果系統被駭客入侵,小則斷網,大則直接被盜會員資料。阿這些事情,消費者都不會認為是開店平台的問題,他們都只會認為是你這個品牌不OK,然後最後跟消費者賠罪的也會是你。

但是你如果直接問任何一個開店顧問,他們的系統安不安全,也不可能會有人跟你說我們系統很爛之類的。所以你就可以旁敲側擊地問像是「過去一年斷像幾次或是像雙十一這類的大節日有沒有當過機」這類的問題,也可以自己上網查看看有沒有這方面的新聞。

你還可以更深入的問「扣除正常維修時間,斷線時間有多久」,像我們家就敢直接說「扣除正常維修時間,一年累積斷線時間不會超過600秒」可直接說出具體的數字的話,其實就不用太擔心這個平台的穩定性了。所以為什麼要選大品牌多的系統商,因為大品牌更重視這一些問題,都會有各部門的人提出他們的需求去討論,像我之前在大品牌時,聽他們說那時候在挑開店平台時,是各部門直接列出自己的需求表,然後一間一間開店平台都叫來談,最後才做出選擇。一般來說,我們至少會看這兩件事情:

  1. 網站穩定性能否乘載大流量
  2. 是否有發生過資安事件

網路開店比較資安是否穩固01:網站穩定性能否乘載大流量

什麼是網站穩定性?用最簡單的概念來說,今天如果同時有超過一萬個使用者在瀏覽你的網站,你的網站跑不跑得動?會不會當掉?如果同時有好幾百人想下單,他們下得了單嗎?像這樣的情境,考驗的就是網站的穩定性。

平常大家在買東西,都會選擇品質穩定的品牌商品,對吧?背後的原因,就是為了預防用起來出什麼意外,網路開店的平台也是一樣的道理,像一般的通路平台在大型的檔期活動,很容易當掉、下不了單、結不了帳,就是因為網站還不夠穩定的原因。同時,網站的速度也很重要,如果今天你想逛一個網頁,隔了30秒卻還打不開,你是不是就會不耐煩,想說算了?現在的消費者耐心真的是很薄弱的,對於網速的要求都很高,如果你的網站只能慢吞吞地跑,基本上就再見了,生意很難大紅大紫起來。

2020年的時候,成吉思汗的館長陳之漢就花了300萬元找架站公司弄一間購物網站,當時簽約的時候是說可以同時容納10萬人在線。但事實上是在線人數剛突破5000人的時候網站就掛了,詳細的情況可以看網站流量讓館長又愛又恨又怕 連唐鳳也請教過 來聽館長怎麼說這隻YOUTUBE影片。當然箇中原因,我們旁人並不曉得,就不要多說什麼。但是這個部分對於營業額來說是很傷的,當網站爆流量時,消費者購買慾是最高昂的,這個時候如果你不讓他買,等你直播結束,消費者的興致也消退了。本來可以讓你賺五百萬,變成只能賺五十萬。而且消費者也會對這個網站失去信心,如果網站這樣就崩潰,那是不是很容易會有資安問題,我在這邊買東西會不會也被人家盜刷等等的疑慮都會浮現,所以選擇一個穩定性高的網站是一個很重要的事情。

網路開店比較資安是否穩固:02是否有發生過資安事件

資安的問題是非常重要的,如果這個品牌發生過資安事件,那消費者對於品牌的信任度就會下滑,而且近乎是無法修復的,所以如果你不重視資安問題,就是直接拿品牌聲譽去賭博。之前資安問題受害最深的就是讀冊網路書店。有許多人都反映收到偽裝成讀冊客服的詐騙電話,而這件事情不僅燒到讓讀冊透過FB粉絲頁發出聲明外。

比較網路開店 讀冊
圖片來源:讀冊FB

還在自己的網站至頂提醒消費者「讀冊生活不會以電話告知您前往ATM操作任何動作。請定期更改密碼,以確保帳戶安全。」

比較網路開店 讀冊
圖片來源:讀冊網路書店

如果我是消費者,在點入這個網站的時候,就會擔心自己如果付款會不會也有被盜的風險。畢竟會員資料裡面可是會有姓名、電話、地址、EMAIL跟信用卡資料耶,你也不曉得詐騙集團會拿去做甚麼事情。而這樣的詐騙事件之所以會一直發生,就是因為它被盯上了。像讀冊光是GOOGLE一搜就會發現2016、2017、跟2020都有發生過會員資料外洩的新聞。而你要怎麼挑選資安有保證的網站呢?如果去問任何一間開店平台的開店顧問,不會有人敢跟你承諾它的平台永遠都不會被人攻破,如果有就是他在騙你。但是我們可以從另外一個角度去切入,如果這間開店平台已經上線了一段時間,還沒有發生過資安問題。只有兩個可能,一個就是它的規模沒有大到引起駭客的興趣,另一個就是他們家的資安很強。

資安對於品牌來說很重要的一個原因就是,當出問題的時候,消費者只會認為品牌有問題,他不會去管這件事情到底是屬於品牌端的問題,還是屬於後段的合作廠商問題。而如何評估這間開店平台的資安做得好不好,我的建議是可以先打聽看看這間開店平台過往有沒有資安事件,又或是最近還有沒有發生過資安事件,像我們家CYBERBIZ至今0資安事件,就是一個很不錯的選擇。

網路開店比較事項04:競品使用哪一個開店平台

就像前面提到的,參考競品的作法一樣都是很好的做法,所以就算大品牌也是這樣,像很多來跟我們開店顧問的客戶也都是看到我們有服務他的競品,阿這件事情對品牌來說就很簡單。今天如果競品是使用某個開店平台,那我用這個至少在系統上跟他站在同一條線上,而開店顧問也會因為有服務過這個產業的經驗更容易了解我們的需求。

但是要怎麼去打聽競品是使用哪個開店平台,又或是那些開店平台有大品牌入駐,是一件有點困難的事情。不要怕,就像我們過往說的「有問題就會有解法」你可以參考電商網站平台使用查詢、開店平台分析 – 24H.cc 電商便利中心這個網站,他裡面會列出有使用各家開店平台的品牌有哪些。像有使用我們家的品牌就可以直接看CYBERBIZ 平台商家精選 | CYBERBIZ 官網這一頁。我的建議是我們在看有哪些品牌在使用這個開站平台的時候,不用特別看有使用的品牌數量,更重要的是有那些大品牌有使用這個服務,如果有越多大品牌使用,就代表這個開店品牌越符合大品牌的需求。

小結:網路商店推薦CYBERBIZ的唯一原因

經營網店並不是件困難的事情,但這個就像考試,你沒有先做好準備,可能就考個六十分,而如果有做準備,你就可以考個八九十分。而先想好經營策略就是一個很重要的準備,但我另外提醒你的是,在學校考不好可能只是回家被打手心,但如果你是在電商領域考不及格,可能就會沒有飯吃。不過也不用太擔心,因為電商就是每天都可以補考,只要不斷修正就可以越做越好。這些過往的經驗都會成為你未來成長茁壯的養份。如果你想要知道更多的網店經營策略,也歡迎跟我們的開店顧問聯絡。他們都能夠跟你分享很多輔導店家的經驗,讓你花最少的力氣,賺最多的錢。

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