降低網站的購物車棄單率,讓訂單數量馬上暴增4倍

降低網站的購物車棄單率,讓訂單數量馬上暴增4倍

你應該也有這種經驗,在逛購物網站的時候逛得很開心,把一堆商品都加入了購物車。但是在最後進入了結帳頁面之後就嚇了一跳,然後就快速關掉頁面。那對這間購物網站來說,就是購物車廢棄數又+1。這件事是很有趣的,因為我們在逛購物網站的時候,不會有店員在旁邊看,你也不會有那種竟然都逛這麼久了不買點什麼就對不起自己的想法。所以,很多人就是加入購物車之後就棄單,也讓電商的平均購物車棄車率高達75%!那我們能不能讓這些人迷途知返,讓他們願意乖乖回來下單付帳呢?

網站的購物車棄單率為何重要

想像一下,我們去逛家樂福的時候,你一定有看過一些擺在收銀檯前面的無人推車,裡面放滿了消費者臨時不想買的商品。對於電商來說那個就是購物車棄單率,而購物車平均棄單率75%的意思就是,你本來可以成交的訂單數是現在的4倍,營業額也會是4倍,對家樂福來說就是擺滿商品的無人推車多到可以擺滿你整個收銀區,這樣子有沒有感覺到它的重要性了!也不要忘記確認你的購物車功能是否完善,可以參考必備購物車功能有哪些?掌握8個訣竅讓你坐穩電商銷售王這一篇。

而購物車棄單率的算法就是

購物車棄單率=1–(實際完成購物數/總購物車創建數)X100%

建議你現在先動手算一下,到底損失了多少筆訂單,我們再來討論要如何降低這個趴數。

網站的購物車棄單原因

想要降低消費者的棄單機會,就要先從他為什麼會棄單開始思考。我歸納了幾個消費者進入結帳頁面後會棄單的原因,分別是:

  1. 結帳流程太複雜
  2. 結帳頁面不安全
  3. 免運門檻太高
  4. 付款和收貨方式不符合需求

網站的購物車棄單原因一:結帳流程太複雜

結帳流程越簡單越好,消費者是一種非常害怕麻煩的生物,你如果給他一份非常長的註冊表單要填寫才能夠購買,一定會降低他的註冊率,進而降低購買率。我的建議是只要讓消費者填寫必要資訊就好,我們一切以訂單成交為主,當我們能夠成交第一筆訂單之後,你跟消費者之間就會有了關聯性,那如果你需要他補上什麼資料,可以再利用一些優惠去吸引她填寫。而結帳流程越簡單越容易讓消費者付款,就像是我們家CYBERBIZ的一頁結帳功能,不但能大幅增加消費者的結帳流程,還可以同時讓會員完成註冊,讓你不用擔心消費者會因為另開結帳頁面而不耐煩跳出,還可以直接讓消費者第一次購買就變成會員。

網站的購物車棄單原因二:結帳頁面不安全

消費者在購物之後慘遭詐騙或是一頁式商店的商品詐騙等事件層出不窮,現在所有的消費者都很害怕會買到假貨或是遇到詐騙人士。而GoogleChrome 瀏覽器更會直接將沒有安裝 SSL 憑證的網站標記為「不安全」。

如果你的網站沒有安裝SSL憑證,除了會被降低網站排名之外,更會讓消費者產生疑慮。

網站的購物車棄單原因三:免運門檻太高

運費!這個是做電商的人最難克服的問題,消費者總是希望免運門檻越低越好,最好是買100元也可以免運。但是無論你是用郵局、宅配或是超商取貨都會需要付貨運的錢,問題只是在於誰付而已。而如何設定免運門檻,我的建議是以你的平均客單價去計算,然後可以搭配加價購的功能來設計。假設說你的平均客單價是800元,那你就可以設定免運門檻是899元,然後推出幾個99加價購的商品。這樣消費者就可能為了湊免運而多買了加價購的商品,進而提高你的客單價。這個就是一個操作的技巧,但是要注意的是,你所提供的加價購商品必須要足夠吸引人,絕對不要拿滯銷品出來做加價購(除非你的折扣幅度高到消費者願意買單),不然就是偷雞不成反蝕把米。免運門檻就是一個心理戰,消費者希望越低越好,而我們卻希望消費者能夠帶越多商品走越好,如何掌握其中的力度就很重要。

而比平均客單價略高的免運門檻就代表,會有一些消費者買不到那個金額,那你就要給他一個願意加錢的理由,如果你都是放滯銷品,消費者更可能的想法會是「阿都看不到想要的,不然我下次再來看好了」先不要論消費者會不會有下次,你已經確定了這筆訂單沒有拿下來了。如果你對自己的商品沒把握,我更建議你把免運門檻就設定在客單價上下就好,至少這樣的失敗率更會低。

網站的購物車棄單原因四:付款和收貨方式不符合需求

消費者之所以願意上電商買東西,就是因為懶。對,就這麼簡單,因為我懶得出門,所以才會在網路的茫茫大海中尋找商品。而當他終於在你的網站看到想要的東西,已經進入結帳頁之後卻發現沒有他習慣的付費和收款方式,那他可能就會換去別家買,反正這件事情也只是彈指之間而已,對消費者來說並不困難。

所以我們在做電商就是要提供消費者方便,你提供的付款方式越多(像是信用卡、LINE Pay、網路虛擬ATM街口支付、便利商店取貨付款等等),或是收貨方式越方便(像是宅配、面交、郵局、店到店等等)消費者會越願意在你這裡下單。另外有一個小提醒是你覺得不常用的付款方式,不等於消費者不常用,就像是我一開始在做電商的時候就想說,網路虛擬ATM這種方式這麼麻煩應該很少人用,直接用信用卡結帳不就好了。所以我在一開始的時候並沒有開啟這項功能,畢竟多開一項功能就多一個要查單的事情。但後面就有接到消費者的詢問電話才知道這項功能還是會有人使用,在我們開啟之後也都會陸續來單。之後我跟同事討論發現,會使用這項功能的基本上有兩個族群,一是某些年紀稍長的消費者不信任網路刷卡這件事情,二則是有些學生還沒有辦法辦信用卡或是要隱瞞爸媽這筆消費紀錄。所以說,我們認為沒有的需求,並不等於真的沒有,這個經驗給你參考。

另外我們家現在有推出CYBERBIZNOW!的功能,這項功能比大型電商的快速到貨服務還要更快,可以讓你的商品在1個小時內就送到消費者手上,這個也是一種符合消費者需求的收貨方式。如果你對這項功能有興趣,可以參考快速到貨的這4大優點,讓你賺錢比開掛還快這篇文章,或是直接填寫我們CYBERBIZNOW!的表單,會有業務直接跟你聯絡。

如何增加網站購物車結帳率

好的我們剛講了如何避免消費者棄單,納下一個問題就是如何提高消費者的結帳率,而這個我們又可以分成推力跟拉力。

什麼是推力

「推力」屬於主動式的行銷,需要將訊息推送給消費者,就像在各種數位媒體上跑出來的行銷廣告。譬GOOGLE關鍵字廣告FB廣告、YT廣告等等的都屬於推力。

什麼是拉力

而「拉力」就是消費者主動尋找到的有價值內容,就像是你如果是賣絲瓜水的廠商,你寫了一百篇如何使用絲瓜水的文章,消費者在google絲瓜水的時候,就可能看到你的文章,並且因為你的文章對他有幫助進而下單。常見的方式就是透過部落格或是社群導流到銷售網站。

當我們在理解了推力跟拉力的概念之後,下一步就是找到購物車網站的推力跟拉力。

網站購物車的推力

我們剛才有提到所謂的推力就是我們要主動地提醒消費者,而這個部分就分成兩個,一個是告訴消費者省了多少錢,另一個就是提醒消費這還沒下單。

網站購物車的推力一:結帳頁面要讓消費者知道省了多少錢

我們看這個momo購物的結帳介面,他就直接秀出來我們買的每件商品折扣了多少錢和總共折了多少錢。你看就像是我這個畫面「商品總金額:$4,004,活動共折抵:$2,002,結帳總金額:$2,002」。

momo購物 購物車 網站
圖一:有折扣金額的購物車(圖片來源:MOMO購物)

然後我另外PS一張把折扣金額多少弄掉的畫面

momo購物 購物車 網站
圖二:沒有折扣金額的購物車(圖片來源:MOMO購物)

這次我只有留下「商品總金額:$4,004,結帳總金額:$2,002」,你沒有看到折扣力度。相較於第一張圖,你是不是覺得沒有這麼直觀知道自己賺了多少,雖然你可以直接用商品定價去扣結帳價錢,但就是不那麼直覺。

而第一種的設計就是有一種今天不占便宜就是王八蛋的感覺,這個就是這種購物車頁面設計厲害的地方,也是我建議你要挑選有這類功能結帳系統的原因。

網站購物車的推力一:想辦法喚回棄單用戶

我必須說一個老實話,就算我們功能設計的再完善都還是會有消費者棄單的可能,但棄單的原因百百種,有些消費者可能只是臨時有事耽擱而忘記結帳,而也有那種想要再考慮一下的消費者在。所以千萬不要放棄這些並非對商品沒有興趣的消費者,也許只要我們的一封信過去,他就買單了!你也可以參考我們的「購物車未結帳提醒」新功能,神救援購物車遺棄!這項超強功能。

當然寄信也是有技巧的,我們絕對不是按三餐問候或是像恐怖情人般狂轟猛炸,這樣只會讓消費者產生害怕,我的建議是採取三次郵件的步驟來設計,如果寄了三封信還是無法讓他買單,那就代表他的心已經很難挽回了。

以下是我建議的三封信發送時間:

第一封郵件:在棄購行為發生後的60分鐘內發送第一封郵件能獲得更大的轉化機率。

這個時候,消費者可能還在比價,又或是他剛關掉購物車,對你的網站還有印象,你也可以在這封信裡面放上自己的客服聯絡方式,如果消費者是對產品內容或是運費有問題,他就可以直接跟你聯絡。

第一次溝通一般以友好提醒為主,此時間段的消費者正處於極度接近的購買邊緣,稍加提醒,就會有轉化。但是內容上不宜太過多樣化,避免引起消費者的抵觸心理。可以配以免運費或無理由退換等字樣,激勵消費者的購買行為。

第二封郵件在棄購行為發生的24小時後發送第二封郵件,有一定機率挽回。

需要注意的是,發送郵件的時間。如果消費者是726日晚上8點棄購的,那就在727日的晚上8點發送郵件。每個用戶都有自己方便的時間,如果他能在晚上8點網上購物,說明他這個時間是比較有空的,你在這時候發信給他,更有機會開啟, 從而提高打開率。

Focussend報告顯示,與顧客進行第二次溝通在24小時~48小時這個時間段的轉化率與第一次溝通在一小時之內的轉化率不相上下,高達16.8%。但是切勿超過48小時,數據顯示第一次的郵件發送在48小時之後的轉化率僅為前一時間段的一半。而我們發送的內容,除了友好提醒喚醒消費者購物慾望外,可以適當添加額外的優惠促銷活動來引導激勵。如針對初次消費者附上優惠碼。

第三封郵件:在棄購後的第三天到第五天內發送郵件。

這是針對棄購用戶發送的最後一封郵件了,如果我們在前面的努力都還是無法挽回他的話,現在其實也很困難,如果在情況允許之下,你可以在這封信裡面提供適當的優惠力度給消費者,但我建議你不要直接提供給消費者,這樣可能會帶給消費一種印象是「反正我只要不馬上下單,就可以有更多的優惠」。我更建議你可以透過話術引導消費者聯絡客服,再由客服提供優惠給消費者。這樣的作法才會讓消費者更珍惜這次的優惠,也提升對於品牌的好感。如果是直接提供折扣給消費者,就不會有這麼好的效果。

你也不用太擔心這樣會增加客服太多的壓力,如果真的走到這一步,還願意聯絡客服的消費者只是少人推一把,他就願意下單了。而第三封信的時間點,我就建議你詢問客服的經驗或是參考你網站內的數據來評估和測試,這個就比較彈性了。而發送的內容和形式都要多樣化。除了購物車喚醒,免運費、無理由退換、優惠促銷等等,你也可以嘗試推薦他相關的產品。

網站購物車的拉力

我們剛才前面提到了如何多推消費者一把,讓他願意購買,除了這件事情之外,我們還有很重要的一個關鍵是讓消費者買得安心,你想一下,消費者可能˙是透過網路或是廣告才進來你的網站。在這之前他可能是對你一無所知,那我們要怎麼樣才能安他的心呢?我歸納了以下三點

  1. 簡單明確的退貨政策
  2. 提供讓消費者消除購買疑慮的擔保
  3. 添加消費者評論等證明你的產品很好

網站購物車的拉力一:簡單明確的退貨政策

消費者在網路上買東西就是圖一個爽快,你想呀,我現在就是看了你的圖片和文案就下單了,一點都不囉嗦。那同樣的我也希望退貨的時候,你也可以不要囉嗦。而這個也是消費者喜歡在MOMO或是PCHOME這種購物平台買東西的原因,我如果買了之後不喜歡就上會員中心按退貨,之後就會有貨運公司來向我收貨,一點都不用浪費時間。

那如果我是在PCHOME的商店街買東西就很麻煩了,我要先連絡廠商,然後拍照給廠商看,看完沒有問題之後,要不是我寄郵局回去,就是他聯絡貨運來收,收完之後再慢慢的退款給我,這樣的流程對消費者來說就非常的麻煩。

所以像我自己上網購物也都會看這個網站的退貨流程麻不麻煩,雖然我不一定會退貨,但我也不想要浪費自己的時間在退貨上。 

所以如果你的網站上沒有簡單明確的退貨政策,根據經驗會有約80%的消費者不會從你的網站購買。我們也沒有要求你一定要免費退換貨,但請至少清楚明白的寫清楚退換貨的流程。

網站購物車的拉力二:提供讓消費者消除購買疑慮的擔保

電商的本質就是信任,消費者看不到商品本身,只能透過你提供的文字跟圖片去決定要不要購買這項商品。而如果你能夠安撫他的猶豫,他就會有更高的機率向你購買。而我建議的解決方法就是讓消費者找的到你,包含你要在網站裡面放上客服電話、地址等等的,有些電商為了增加消費者的信任度還會拍自己的辦公室照片和開放辦公室面交的服務,一方面是減少運費的產生,另一方面是告訴消費者,我們公司在哪都跟你說了,不用擔心我們會跑路。你也可以向消費者承諾七天無理由退款,這樣也會增加消費者的信任。

網站購物車的拉力三:提供消費者評論

這個應該不用多說太多,我們在購物的時候都很習慣看一下有沒有人有買過,收到商品的評價是什麼。如果這個商品從來沒有銷售過,就會讓人打退堂鼓。

蝦皮評價 購物車 網站
團片來源:蝦皮購物

結論:除了給優惠之外,你更應該降低網站的購物車棄單率

想降低網站購物車的棄單率,並不是只有給優惠的方式,我也不建議你每個月覺得業績不好就下殺或是給優惠卷,這樣長期下來只會讓消費者對你有的印象是「這間店很常特價,是不是生意不好還是成本很低?」他們不會想說你其實是打碎牙齒和血吞才做出這種折扣,他們更有可能的想法會是「如果會打折,是不是我晚點買會有更多的折扣力度?」。那這樣你就只能刀刀見骨的自傷,才能換到訂單。

所以我更建議你去檢視自己的購物流程有沒有犯了我們前面講到的這些問題,如果有的話,能不能做一些調整和優化,讓自己的購物流程更加順暢,也讓你挽回那75%的棄單,讓你的業績飆升4倍。如果你對如何檢驗自家的系統有疑慮或是想要知道更多的優化方法,也歡迎跟我們的開店顧問聯絡。他們都能夠跟你分享很多他們輔導店家的經驗,讓你花最少的力氣,賺最多的錢。

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