電商百問第81集，告訴你什麼是全通路，讓你日進斗金、賺錢如有神助。當我們提到OMO時，就會有人問「OMO跟全通路之間有什麼不一樣?」用比較簡單的說法來說的話，就是用不同的思路來做同一件事情，不一定能說哪個作法比較好，而是現在的你更適合哪一個做法。但其中的關鍵都還是在你要打通線上跟線下系統的那道崁。
什麼是全通路
我們常聽到的全通路 (Omni-channel)通常是指，品牌同時有實體店面跟電商官網，並且在不同通路都能獲得相同的消費體驗。聽起來似乎跟我們在【電商百問75】什麼是OMO?中分享的OMO虛實整合很類似。
這樣說吧，OMO虛實整合做的是打破線上跟線下的物理隔閡，讓消費者不用在乎線上或線下的環境，只要消費者是品牌會員，無論是在線上網站或是線下門市都能獲得一致的體驗，這個部分是OMO跟全通路邏輯相通的地方。OMO會專注在線上流量與線下消費者的交互行為(EX:線上宣傳線下活動，線下活動推會員註冊)，但全通路更會從消費者的消費旅程出發，並確保每個階段都能有品牌內容的置入，進而讓消費者產生購買慾望。
全通路的消費者體驗
我知道這樣的講法還是會有點模糊，我們就分享一個簡單的例子：
當今天消費者從任何一個電商平台購買產品之後，當他打開包裝盒之後會看到一張到官網兌換某某贈品的QRcode。當今天消費者掃了QRcode之後，就會進入你的品牌官網，那只要你的網站有埋追蹤代碼(ex: facebook pixel)，就可以用再行銷去洗消費者，如果他因為想要拿到贈品就註冊了品牌官網，那你還可以多發動一個會員再行銷去洗他。到這邊就是OMO的思維，我如何利用線上跟線下平台互相導流和增加會員。
而當我們加入全通路的佈局思考時，就可以做到更細了，一個全通路體驗接下來的流程會是這樣：
- 我們透過之前埋的追蹤代碼，把有看過特定商品的消費者打包成一個受眾包，針對這個受眾包去做廣告投放。
- 讓消費者自然在FB或IG看到之前逛到的商品介紹影片或是KOL的開箱推薦介紹，引發購買慾。
- 當消費者直接到實體店面或電商網站購買產品後，透過離線事件回拋廣告後台，讓這些已經購買商品的消費者不會再看到這些商品的廣告。
- 利用自動化行銷流程推薦其它的商品給消費者
在這個例子裡，你會發現對消費者來說，所有的行銷活動都是圍繞著他當時的需求。當我們今天透過pixel確認了消費者對什麼商品有興趣後，就投放關於這個產品的開箱文或是產品介紹影片等等的內容，並在他完成購買行為後，從這批廣告名單排除。讓那些已經買了產品的人不會繼續看到廣告。最後在他們購買這個商品之後的一到兩個禮拜後，推薦其他的相關產品給這些消費者。
而對他們來說，這一整段的行銷過程中，不會有任何的被強迫感。我們投放廣告去吸引他點擊，而不是要求他一定要買。也就是說，當我們去思考消費者在整個消費歷程中會做的事情，並且在每個階段都提前準備好要給他看的內容，讓他們產生購買慾自然是水到渠成的。
就像消費者在逛了產品頁，如果有興趣就會去搜尋使用者的評價，那與其讓他們自己去找不知道哪邊來的部落客開箱文，你還不如主動透過廣告投放給他那些你挑選過的開箱文，讓消費者在整個消費旅程中對品牌都能保持正面的評價。
全通路布局怎麼做
好，那問題來了，我們剛才說全通路布局的關鍵在於，你要預判消費者的每個階段需求，並且提前做好布局準備。但因為我們不知道消費者會使用那些平台，所以要做全通路布局就要掌握所有消費者會使用的平台，讓你的品牌露出度達到最大。
建議你先列出你現階段可以佈局的各類平台，再依照自己的產品屬性、目前的人力以及消費者的習慣來思考優先布局的平台。如果你覺得不好判斷，我建議可以先參考你的競爭對手有在哪些通路布局，以及這些平台裡面跟你相同類型的產品多不多，都是很好的布局參考依據。而我們又可以把全通路布局分在細分成下面三種模式:
- 線上通路平台布局
- 線下通路平台布局
- 線上自有通路布局
全通路布局怎麼做01:線上通路平台布局
全通路在挑選線上通路平台布局時，我會建議你優先考慮適合產品特性的通路，再來考慮流量高的通路。就像是你要賣3C產品一定是首選PCHOME、母嬰類用品就會以MOMO做為主力，那如果你是手工藝或是設計師類的商品就可以先以pinkoi作為起點，有餘力時再從流量高的通路平台安排起。
以下為推薦的線上通路平台:
全通路布局怎麼做02:線下通路平台布局
全通路在線下通路布局，我會建議你先考慮自己的成本結構能不能夠支撐的住，因為不同通路平台的銷售速度跟抽趴會跟你的產品屬性有很大的不同。如果商品本來就是微利，上架之後再扣掉耗損，就變成負毛利也是大有人在。但我們還是得說，對消費者來說，如果你的產品沒有上架到超市或超商就不算個品牌，更直接的說法是，如果你賣的美妝保養品沒有在康是美、屈臣氏或是百貨上架，很多消費者都不敢買，所以真的要謹慎思考。
以下為推薦的線下通路平台:
全通路布局怎麼做03:線上自有通路布局
下面這些都是需要好好經營的平台，因為這些是相對來說掌握度最高的通路，尤其是你的官網跟app更是重中之重，我們下面花一些時間來解釋這些通路的功用:
- 官網(桌機/手機)
- APP(蘋果/安卓)
- fb商店
- IG商店
- LINE 購物
- LINE 官方帳號
全通路的線上自有通路布局01:官網(桌機/手機)
關於品牌官網的重要性，我們之前已經提過非常多了，最重要的就是只有你架好自己的品牌官網，才有一個可以經營會員系統、做再行銷跟omo的基地。像我們前面提到全通路布局的第一步就是讓消費者掃QR碼到品牌官網，你才能讓追蹤代碼紀錄到這個消費者，那如果少了這個網站，就什麼都不能做了。當然不要忘了，現在消費者都很習慣手機上網下單，你在挑選品牌官網的時候一定要記得找有支援RWD的品牌官網。而關於用品牌官網的其它好處，你也可以參考【電商百問02】為何許多品牌都在經營品牌電商？這兩大好處，只有品牌電商能給你！這篇文章。
全通路的線上自有通路布局02:APP(蘋果/安卓)
要不要做APP的這個問題，我覺得最主要還是看你的產品特性。像是說，如果你是賣寢具的，做APP其實很不划算，因為消費者不太可能兩三個月就來買個棉被或是枕頭。所以就算你說服消費者安裝了品牌的APP，他很有可能一年開不到兩次。
但是如果你賣的產品是日用品或是零嘴這類屬於消費者會長期且定期購買的產品，APP就會是一個可以考慮的選項。回過頭來，我還是建議你先思考在整個消費旅程中，如果消費者使用品牌的APP會不會讓消費體驗更加分。也建議你可以參考【電商百問30】有需要做網店平台APP嗎?告訴你網店做APP的4個優點跟4個缺點，讓你少入坑多賺錢這篇文章。
全通路的線上自有通路布局03:fb商店
現在做電商一定要會經營FB，因為台灣超過90%的消費者都會用FB。以往 FB 商店上架商品的過程繁雜又不同步，很容易造成主官網、FB 商店之間的資訊不對等，進而造成消費訊息不一致。這不只會間接影響品牌形象，更會直接影響到消費者對於商店的觀感。
像我們CYBERBIZ在2020年的10月正式推出 FB 商店同步上架商品功能。讓您不用因為只能手動上架商品，而放棄能最直接與粉絲銷售商品的社群通路。更重要的是，運用社群平台能幫你把人流導回官網！
雖然現在很多消費者並不習慣在FB商店購買商品，但是對品牌來說，這就是一個免費的曝光管道，而且像我們家CYBERBIZ只要把系統後台串好，FB 商店會自動上架商品跟自動幫你導回官網結帳，讓你不用費一分力就可以讓消費者在FB上看到你的商品，如果你對這項功能有興趣，也歡迎參考CYBERBIZ 十月最新電商行銷功能－無縫綁定FB商店，線上也能開分店！這篇文章。
全通路的線上自有通路布局04:IG商店
近年來，Instagram積極拓展社群電商合一的新零售模式，透過情境照片讓用戶點選產品標籤，就能快速了解品牌展示的商品細節及下單連結，讓顧客「一鍵」即可完成購買。IG購物貼文最方便的地方在於「用戶不用經過繁瑣的搜尋過程就能找到產品」，只要簡單點擊產品標籤，就可以對感興趣的產品擁有完整的了解。而我們家CYBERBIZ也同時做好了IG商店的系統串接，只要你在官網候台上架，就可以同時在FB商店跟IG商店上架。如果你對這項功能有興趣，也歡迎參考快速開始你的FB與IG商店！CYBERBIZ開通FB商業擴充套件，提升你的營業額！這篇文章。
全通路的線上自有通路布局05:LINE 購物
LINE購物正如其名，就是LINE推出的購物平台。依目前的觀察來說，LINE購物已經有一些固定的使用者。有趣的是，很多在LINE購物進行搜尋的用戶，有七成仍以「品牌、商店名稱」為搜尋關鍵字，其他三成的用戶則是直接搜尋商品名稱，也代表說品牌形象與熟悉程度對消費者而言，仍為網購時的重要考量。
全通路的線上自有通路布局06:LINE官方帳號
LINE官方帳號是品牌拿來跟消費者溝通跟宣傳的好工具，而且他比FB還要方便的一點是，只要消費者沒有封鎖你，你就能夠精準地把訊息分享給給每一個消費者。除了這個方法之外，你也可以利用圖文選單的設計，引導消費者到你的品牌官網，這些都是很有用的操作策略。
全通路布局的重點是「引導」消費者
讓消費者無論在哪個通路都可以看到你的商品，只是建立消費者對品牌印象的第一步。接下來，就是要怎麼讓消費者在沒有壓力的情況下，漸漸對品牌產生好感跟購買慾。
而在這之前我們要承認一件事情，絕大部分的消費者在第一次接觸產品的時候，都不會完成購買，所以你並不需要扼腕第一次的推廣失敗。更重要的是，我們能不在接下來的消費流程中，在每一個階段都布局好，透過廣告投放跟追蹤功能，引導這些初期沒有購買的消費者產生購買慾望跟消費動機。
直白的說，我們雖然無法控制消費者會看到什麼，但是我可以透過他們習慣使用的通路或社群去影響他的決定，透過「不間斷的體驗」，讓消費者「主動」接收品牌資訊、建立對品牌的熟悉感，這就是全通路（Omni-channel）下的思維和策略。
小結: 全通路布局是電商經營的後時代戰場
對電商經營來說，最大的困難點就是流量從哪裡來，如果你只有一招無腦投廣告其實是很危險的，因為廣告成本日益增加，而且老實說，很多大品牌都在投FB廣告，人家一個月可能會投到百萬以上，想要跟他們競爭會很辛苦。
所以我更建議你要有不同的流量來源組合，就算哪天有某個流量來源變差，你還有其他管道可以支撐。而全通路布局恰恰也能幫你解決流量怎麼來的問題，我簡單舉個例子，你可以在產品外包裝上面印一個QR碼導到你的品牌官網，這樣只要他有掃過QR你就能夠透過追蹤碼捕捉到他。那如果你可以提供一個誘因，自然就可以增加消費者的掃碼動力。像我就很推薦我們家CYBERBIZ的輪盤遊戲，只要提供優惠卷就可以換到對品牌有興趣的消費者，如果你要投廣告換會員名單，不管再便宜都不會比免費的QR碼還划算。
說實話現在經營電商並不是件困難的事情，這個就像考試，你沒有先做好準備，可能就考個六十分，而如果有做準備，你就可以考個八九十分。沒有考好也不用太擔心，因為電商就是每天都可以補考，只要不斷修正就可以越做越好。這些過往的經驗都會成為你未來成長茁壯的養份。如果你想要知道更多的網拍經營策略，也歡迎跟我們的開店顧問聯絡。他們都能夠跟你分享很多輔導店家的經驗，讓你花最少的力氣，賺最多的錢。
