會員行銷的五個必做原因

我們先回顧一下做好會員經營之後會有哪些好處，我認為至少有以下這些優點:

1. 行銷所需成本更低
2. 行銷更加精準
3. 營造認同感
4. 貢獻率和持續性更高
5. 品牌口碑宣傳更好

會員行銷的必做原因01:行銷所需成本更低

現在要拿到一筆訂單的行銷成本至少要抓訂單金額的30%到50%，除了像是化妝品、保健品這類本身就是高毛利的產品之外，絕大部份的商品結構都很難在第一筆訂單賺到錢。所以很多品牌現在的做法是直接犧牲第一筆訂單的利潤，賠錢就當成行銷成本。我也聽過一個品牌在前半年就這樣燒了好幾百萬去換會員資料，當然他後面有靠會員再行銷把品牌做起來。總的來說，以我們客戶的經驗，維繫一個舊會員的成本大概只要獲取新會員的10%費用。

會員行銷的必做原因02:行銷更加精準

當我們有透過正確的貼標方式跟VIP分級的時候，你就可以很輕鬆的在任何時間、任何地點，撈出你想要溝通的會員並提供差異化的行銷策略。

會員行銷的必做原因03:營造認同感

對消費者來說，他願意認同的品牌絕對不是那種每天都在發優惠券或宣傳行銷活動的品牌，能夠讓消費者感覺認同的品牌，一定是他們覺得這個品牌有認真的關心他們或分享一些品牌的相關故事。像如果我是一個賣野營用具的品牌，我就會每兩個禮拜巡一下有哪些消費者有買了比較高價的野營用品(EX:帳篷、行動冰箱)，然後針對這些消費者寄一封講最近露營要注意的事或是各地天氣變化等等的資訊，並且在最後面會帶一兩件跟主題有關的商品，但重點還是放在關心他們最近要去露營的這件事情。

那今天當你是消費者，無論你是否有充足的露營經驗，是否都會備感溫馨。也就是透過這樣一次次的溫情溝通，消費者自然就會成為你的忠實支持者。

會員行銷的必做原因04:貢獻率和持續性更高

而這樣的支持者，事實上更能為你帶來更多的營業額，根據調查與我們客戶的過往經驗，許多做的好的網店，至少有30%~50%的營業額都是透過鐵粉帶來的，所以對於網店的經營來說，拉新客固然重要，但維繫老客戶也是很有價值的一件事情，你想，行銷費用就僅僅拉新客的10%，省下來的都會變成是你的利潤。只要培養好一批忠實的鐵粉，一定會帶來更多持續性的收入。

會員行銷的必做原因05:品牌口碑宣傳更好

除了剛剛講的這些好處之外，我們有也發現鐵粉的口碑推薦效果往往要比你不斷打得要死的廣告或是活動都來的更容易被新客買單。這個其實也很好理解，如果今天是你的鄰居跟你說，他買了某某保養品擦了半年，覺得皮膚變得好好，然後你看她的膚質真的是跟以前不太一樣。那這種真人現身說法的效果，一定比你拿一堆藝人美美的照片來投FB廣告來的更有效。

會員行銷的3個策略

會員行銷對於各行各業都非常常見，下列幾種方式則是目前會員行銷最常見的幾大策略方式:

會員行銷策略01：優惠發送

對，對會員來說，最有感的行銷手段絕對是發送優惠，無論是為了吸引會員一開始註冊的註冊禮或註冊優惠、 會員生日時候發送生日禮，還是消費累積點數換贈品、優惠券使用等，都是很好的行銷策略。但是要記得的，正是因為這一招太好用了，所以就會有很多品牌會直接濫用，像我這兩天就有收到下面這個LINE。

這個我覺得就有點扯了，雙十一的活動，有的品牌會拉到11/12，大家都睜一隻眼閉一隻眼。然後你直接11/15還在推雙十一的活動。看到這個訊息，像我們這種有做過行銷的，就知道因為雙十一的業績沒達標，現在在補業績。而對消費者來說，就會覺得很奇怪，第一個是雙十一的活動以經過一段時間了，另一個是大家都普遍認知的是雙十一當天的優惠力度一定是最大的，然後你過了這麼多天還給到這種優惠，就會讓當初在雙十一有下單的消費者覺得被耍著玩了，對我來說這種做法就是「你花錢來得罪消費者」。

會員行銷策略02：VIP會員獨享

會員獨享政策對於某些高價產品是很好區隔會員跟會員的方法，最常見的就是某些名牌服飾或包包會限制只有購買超過一定金額的會員才能購買限量產品，或者銀行針對特定VIP用戶在辦理相關業務的時候可以擁有快速通關、專門小房間專人處理的特權。

針對VIP消費者，我們應該要拿出特殊的待遇來對待他們。這件事做得最好的就是誠品，誠品的黑卡會員是一年內購買商品必須要超過5萬元，而如果下一年度的消費沒有超過5萬元就會降級。這個門檻對於不常買書的人是非常高的，平均你每個月要買超過4167元才能夠擁有會員資格。

而針對這些黑卡用戶，誠品不但有專屬的eslite premium 黑卡會員餐飲空間還有只給黑卡會員的專屬優惠跟服務，那你說這些福利對於黑卡用戶來說是非常需要的嗎?舉例來說，黑卡會員買書全年85折起，我們如果去博客來買書最少就是9折，而9折和85折的差別，如果是1本300元的書也不過差15元。對於一個每年消費超過5萬元的用戶來說，你會在意這個15元嗎?

不會，但你會在意這個是少數人才能夠享有的尊榮優惠！而這就是我們要打動VIP會員的地方，你要提供比一般會員更貼心更獨特的服務，讓 VIP 會員強烈的感受到「非你莫屬」的特別禮遇。讓這些人願意持續發揮驚人的購買力，甚至主動分享、介紹商品給予其他的潛在消費對象。

會員行銷策略03：喚醒沉睡會員

我們先對沉睡會員下一個定義是「X個月內沒有任何消費記錄」的會員。那這個X應該等於多少，就要看你的商品特性了。舉例來說，如果你賣的是保健品這種平均一到兩個月就應該要回購的商品，那這個X=3就會是一個合理的數字。但是如果你賣的是生鮮食品這種一個禮拜內就要吃完的東西，那X=1.5或2都是一件很嚴重的事情。所以我建議你先想一下你賣的產品如果在正常的使用情境下應該會在多久時間會需要回購，還有實際上你的平均回購時間大概是多久。

像我們CYBERBIZ的系統後台就可以看到這類數字，連查訂單都不用。

而針對沉睡會員，我們的行銷策略有兩個：

1. 通過喚醒優惠活動，吸引沉睡客戶的再次光臨
2. 通過溝通與交流收集客戶的回饋，不斷提高完善我們的管理與服務

說到這裡，你一定會懷疑，這些沉睡會員都這麼久沒來了，那我們想要喚起他不是一件很辛苦的事情嗎?這是當然的，但是我們做會員營運就是要想辦法留下客人，那你就要透過一些手段去吸引他們回來，回過頭來講，喚醒沉睡會員的成本再高，也不會比你拉新客還來的高。

透過優惠活動喚起沉睡會員

首先我會建議你先對已有會員進行資料分析進行分類，並且把沉睡會員也拆出不同的程度來發簡訊和EDM，並根據沉睡時間，發放對應的優惠券。一般沉睡時間越長，優惠券的優惠力度就越大，並且在最後檢討各種優惠券的使用成效。

比如，如果對你來說1個月沒有消費紀錄的會員就會列為沉睡會員的話，那我會建議你這樣去做分層:

1. 30-60天未消費會員，給200元優惠券
2. 60-90天未消費會員，給300元優惠劵
3. 90天以上未消費會員，給500元優惠劵

之後我們再來檢驗這些優惠卷的使用成效，要記得的是，對於這些沉睡會員來說，優惠劵只是一個消費的輔助推力，而不是主要推力。我們發劵的目的是為了提醒他們來購買商品，而不是期待優惠力度越大，會員就會越容易買單。

所以今天如果發劵的成效不彰的時候，我們並不是去檢討是不是折扣的力度不夠，而是去思考是不是有甚麼地方是我們沒有做好的。

通過溝通與交流收集客戶的回饋

我們最大的目的是找出會員沉睡的原因，才夠完善服務漏洞跟找出行銷短板。而我建議最簡單的做法就是我們在撈取沉睡用戶的時候，順便看一下有哪一些用戶是我們的黃金型會員，也就是過往有在我們這邊有大筆消費的會員。關於怎麼找出黃金型會員可以參考【電商百問67】用對會員系統會有哪3個優勢?這一篇文章。

那怎麼跟黃金型會員溝通呢?我的建議是你就直接電話打過去跟他聊天，了解一下他最近都沒有來逛網站的原因，也不用跟他推銷我們的產品，你如果一推銷反而可能會讓他產生反感。所以你就當跟朋友閒聊，然後在掛電話之前跟她說一句「因為你是我們很重要的客戶，我們剛才已經把XXX元的優惠劵灌到你的帳號了，歡迎你有空的時候回來看看」這樣就好了。

通常我們這樣講之後，就會有很多沉睡會員回來消費了，而你也可以拿著剛才跟這些會員聊天的內容去跟專門做會員經營的人討論，是否在整個行銷操作的流程中有什麼可以再改善的空間。只有把會員沉睡的原因解決掉，我們才能有最高效的喚醒率，這樣整個會員體系才能真正健康成長。

 會員行銷的兩大利器

想做好會員行銷，只要掌握這兩大利器就一定能無往不利:

1. EDM
2. 簡訊

會員行銷利器01:EDM

EDM就是我們中文常說的電子報行銷又或是Email行銷，利用發送Email進而達到品牌訊息推播、再行銷等目的。聽到這你或許會想，都什麼年代了，為什麼還要用EDM這種行銷手段，真的有人會看嗎？

EDM為何是會員行銷利器

根據tatista統計，2025年全球email的使用戶會來到46億，只增不減的email用戶，也就象徵著EDM行銷這件事在往後的日子還會是全球趨勢。而電商研究機構 DMA research在 2019年整理的資料顯示，電子報的平均 ROI（投資回報率）高達42。相當於每1元的投入可以帶回 42 元的營業額，超過了SEO、內容行銷所帶來的數字。許多行銷人也都公認，電子報是行銷工具中ROI最高的。

另外，我們換個角度想，今天我們無論是靠社群經營或是廣告投放都無法確保我們想要宣傳的資訊或活動能夠精準的被會員看到，而你發EDM給會員，信件就直接進他的信箱，只要他會打開信箱，就會看到你的資訊。就算活動的時間過了也沒差，這封信還是可以提醒消費者我們還在，我們有很多活動想要邀請你一起參與。

會員行銷要如何透過EDM做好溝通

EDM行銷要做好，至少有以下兩個重點要牢記:

1. 有價值內容才是顧客想要看的
2. 對的時間寄出很重要

會員行銷EDM的溝通重點01:有價值內容才是顧客想要看的

如果今天是你收到一封全文都在讚揚自己的品牌多好、多棒的信件會想打開嗎？我想對於大部分的人來說只會想，關我什麼事吧？不要忘了，你寄出的信有沒有價值是消費者決定的，就像是這個消費者如果沒有在煮咖啡，那他收到教你怎麼煮咖啡的信就會覺得是垃圾信，但如果他是咖啡愛好者，對他來說這封信就是一個有用或是有趣的內容。所以我們在寄信之前，要想一下，你寄信的這些消費者對於你提供的內容會不會有反感?

會員行銷EDM的溝通重點02:對的時間寄出很重要

在對的時間點寄出很重要，假設說你今天的名單中都是業務居多，大部分公司的業務都會在週一開重要的業務週會，你想在那天寄信的開信率會高嗎？不會。

所以我們要觀察過往的開信紀錄來決定這些信件的寄送時間。我們可以透過數據去觀測你大多數用戶的開信時間是什麼時候，或是看一些坊間的研究報告後來做測試，藉由他們的分析去調整你的寄送時間，看看會有什麼不一樣的變化。

會員行銷利器02:簡訊

發簡訊也是一個很棒的方法，很多消費者並不是每天都會去查看自己的信箱，所以你如果發EDM過去，很有可能是有些消費者是活動快結束或是已經結束了才看到信。所以當我們直接發簡訊給消費者的時候至少有以下三個優點:

1. 精準
2. 實惠
3. 靈活並操作簡單

會員行銷用簡訊的優點01:精準

而發簡訊就不一樣了，雖然大家不一定會每天看信箱，但是現在每個人都有智慧型手機，所以你發簡訊，他一定會在螢幕上跳通知，只要你前20個字有精心設計過，一般開信率都不會太差的。而且簡訊又比起打電話來說，更有優勢的地方在於，你如果打電話，客戶必須剛好有時間才能聽，然後又很少有人會有耐心聽完。但我們如果只是發簡訊就很簡單了，簡訊不會影響對方的正常生活，無論何時我們都可以向對方發送簡訊。即使手機關機，簡訊會也暫時儲存在電信的伺服器上，對方開機就會看到。

會員行銷用簡訊的優點02:實惠

便宜，如果你是大量發送簡訊，一封就一到兩元，比你拿去打FB廣告還不一定有效的方式來說，好得太多太多。

在電視臺投一條几秒的廣告就是幾萬的費用，而且會有人很少看電視，但現在幾乎人人都有手機！

會員行銷用簡訊的優點03:靈活並操作簡單

像我們如果用CYBERBIZ的後台系統來發簡訊，無論是你在何時何地，只要電腦能連上網路就可以發簡訊。而且我們還可以設定簡訊要發送的群組，更讓你省去要匯出到第三方網站的時間，也能幫你做到精準行銷不怕錯。

簡訊和郵件行銷時間極具靈活性，企業或商家可依據產品特點挑選廣告投放時間和內容形式。任何時間、地點、任何行銷的形式內容，想發就發！

小結:選對開店平台，會讓你的會員行銷事半功倍

對於剛剛起步的企業來說，發簡訊跟發EDM都是非常簡單並有效的行銷方式，而如何用最短的時間與成本獲得最大效益，也是我們在經營電商中非常重要的一環。

想要做好會員經營，你必須要找到合適的開店平臺，因為我們前面提到的這些會員篩選或貼標的這些功能，我可以保證我們家CYBERBIZ的系統一定都做得到，但是其他家有沒有這些功能，又或是能否透過繞道的方式來達成，我就不確定了。但只要做好這些事情，掌握4大會員經營策略，她靠超高回購率一年賺進6千萬這件事情也可能發生在你身上。說實話現在經營電商並不是件困難的事情，要用的出神入化也是需要一番的學習時間，但不用太擔心這個就像考試，你沒有先做好準備，可能就考個六十分，而如果有做準備，你就可以考個八九十分。而先想好經營策略就是一個很重要的準備，但我另外提醒你的是，在學校考不好可能只是回家被打手心，但如果你是在電商領域考不及格，可能就會沒有飯吃。不過也不用太擔心，因為電商就是每天都可以補考，只要不斷修正就可以越做越好。這些過往的經驗都會成為你未來成長茁壯的養份。如果你想要知道更多的網店經營策略，也歡迎跟我們的開店顧問聯絡。他們都能夠跟你分享很多輔導店家的經驗，讓你花最少的力氣，賺最多的錢。

這篇文章 【電商百問69】會員行銷該怎麼做? 最早出現於 CYBERBIZ 電商部落格。

架立網店平台APP的優點

網店之所以要做APP的原因，說到底就是透過給消費者更好的購物體驗，進而帶來業績的成長。而具體來說，至少會有以下這幾種好處:

1. 再行銷成本低
2. APP體驗比較好
3. 轉換率比較高
4. 提升品牌形象的一環

網店平台APP的優點01:再行銷成本低

當消費者下載你的網店平台APP之後，只要他沒有登出會員，你就可以直接用APP內的系統廣播，告訴消費者你們現在舉辦了什麼樣的活動、或是有哪些適合他的優惠，而且行銷的費用近乎於零。而手機APP推播的方式，比起你發edm或簡訊都更來的直接，首先是現在每個人都是手機不離身，所以你發出的訊息一定會被看見，而且消費者點到訊息後就可以馬上進入你的網店平台APP系統直接購買。如果是edm的話，消費者要先點到edm裡面的網址，然後再登入個人帳號，相對來說就會比較麻煩。

網店平台APP的優點02:APP體驗比較好

體驗這個事情雖然很難說清，但是我們可以很肯定說，用網店平台APP的體驗一定比行動版網頁來的好。原因是行動版網頁需要同時兼顧電腦版跟手機版的UI與UX，所以很多CSS的設定上只能抓一個雙方都能接受的設定(EX:圖片大小的設定只能接受某種規格)。但是如果是網店平台APP就是只安裝在手機裡，所以他就只要專注在讓手機用戶使用起來方便和舒服就好，所以理論上效能也會比手機版網頁來的好。

網店平台APP的優點03:轉換率比較高

這個其實是很合理的，因為網店平台APP會顯示在手機桌面，而網店平台APP推播的功能也會不定期的提醒消費者來購買商品。所以有下載網店平台APP的消費者的購物頻率一定是比沒有下載的消費者來的高。不過這件事情也有一個需要討論的地方，會願意下載網店平台APP的消費者，通常本身就是已經認識品牌，甚至是這個品牌的愛用者，所以他們可能本來就是消費力比較高的一群人，我們不能直接說這些消費者是因為加入了網店平台APP之後才提高了自己的購買率。

網店平台APP的優點04:提升品牌形象的一環

對某些品牌來說，APP並不是他們獲利的主要工具，他們做APP的目的是透過APP推播通知，讓品牌隨時可以把想溝通的訊息，推播到有安裝APP的消費者手上。雖然你也可以透過簡訊、EDM、Line、或fb粉絲頁等等的方式來與會員溝通，但是這些方式都不及APP推播來的主動、有效且可觀測。像有些品牌的APP就會針對APP的用戶每天都提供不同的免費內容或是僅給APP用戶的限時優惠。讓APP用戶感受到他們是vip客戶，而品牌方也透過這樣不斷的推送訊息，讓消費者慢慢的變成品牌的忠實客戶。

網店平台APP的缺點

我們前面講了網店平台APP的優點，但是這些優點想要發揮出來，至少要建立在兩個基礎上，第一個是你已經有許多的忠實會員，另一個是你的產品特性適合這類的推播方式。關於這兩個問題，我們後面會比較仔細的分享，現在先講你要做APP要先考慮的缺點。

1. 製作成本與維護成本超級高
2. 消費者下載意願極低
3. 更換系統非常麻煩

網店平台APP的缺點01:製作成本與維護成本超級高

我們一開始建置APP的成本，按你的需求複雜度需要數萬元到百萬元不等。而每次只要安卓或IOS一釋出更新，你就得跟著升級，然後又得考慮到相容性的問題。最可怕的是，有些消費者不喜歡更新手機APP，然後就會來質問你為什麼APP上不去，然後去系統商店留一星負評。而現在有一些架站平台會推網站跟APP綁定的服務，讓你省去很多的開發和維護成本，但是羊毛出在羊身上，這些更新的費用其實也偷偷地灌在你的服務費裡了。

網店平台APP的缺點02:消費者下載意願極低

這個其實回到我們之前問的問題，你的手機裡面安裝了幾個品牌APP?你又多久會開一次APP?我所知道的情境通常是這樣的，品牌端為了衝APP的下載數，就會在結帳頁面或是在實體店面跟消費者說，現在如果安裝APP會得到一張XX元的折價卷可以馬上使用，那就會有優惠卷吸引到的消費者跑去安裝APP。然後在購物完或踏出店門之後，就會直接把APP刪掉。
所以你如果進後台去看數據，就會發現APP的成效很漂亮啊，每個人都使用了優惠卷，下載數也很多。但你也會看到APP的用戶留存率超級低。這個其實是很正常的，因為消費者本來就不是被你的品牌吸引而下載APP，他會下載的最大原因是便宜，所以他對你本來就沒有什麼品牌忠誠度，你也不要想說可以靠APP養出品牌忠誠度。我們前面說的提升品牌形象的一環是建立在消費者對你的品牌有興趣的時候，你就可以透過一些宣傳技法快速刷滿她的好感度。但如果消費者還沒有對你品牌有興趣的時候，直接移除APP對消費者來說是一件再自然不過的事情。

網店平台APP的缺點03:更換系統非常麻煩

網店平台APP跟架網站是完全不一樣的事情歐，如果你今天覺得這個APP寫得不好，你想要換一個新APP，或是你覺得網店平台APP不符合你的需求，你要找工程師直接幫你建一個APP，那除了我們前面講的幾百萬花費之外，你還要要多處理一個問題。今天如果你只是要換網店平台的網站，你只需要重新設定一下DNS到你的新網站，如果你要連網址也換掉，頂多就是弄個301跳轉，是很簡單的事情。
但如果你要換APP，很抱歉，因為APP是安裝在消費者手機裡面，所以你只能拜託他們先移除舊的APP，然後再安裝新的APP。光這件事情就不曉得要花多少的行銷預算才能搞定，而兩個APP之間的會員資料或是現金積點之類的東西能不能做到同步還是倆說。

網店平台APP的缺點04:行銷費用非常驚人

在講這個之前，我們要先講一個概念，當我們今天在講網店平台APP之前，要先知道什麼是CPI(Cost Per Install 每次安裝成本) 。

CPI=廣告費用/安裝完成數

也就是說CPI是消費者每次在手機安裝APP時，需要付出的廣告成本。也就是說要計算APP成效時，比起一般電商網站會計算的CPA之外(Cost Per Action每次有效行動定價)，你還要多一個CPI的成本要付出。
除非你是一個很知名的品牌，消費者本來就會自主地去下載安裝你的APP(極少數個案)，不然你就要有利誘的方式去吸引消費者，無論你是用抽獎、活動、免運卷、折價卷等等的方式，都需要另列為你的行銷成本。
所以你如果要計算APP的獲利，還需要另外扣掉CPI跟活動成本，下載的成本會有多高呢?我們以手遊的單次下載廣告費來舉例，大概一次下載的CPI在1000元以上都是合理範圍。這個預算對手遊來說是OK的，因為台灣手遊玩家的平均花費會落在823元(資料來源: 七成民眾會打電動、五成只玩手遊！文策院公佈台灣玩家概況)，只要你的手遊課金制度不要做得太差都可以把錢賺回來。
但是如果今天下載的廣告費用換成是網店APP來說，如果廣告費用落在1000元上下，那以台灣平均網店單筆消費金額在1000元左右的情況來說，你一定要讓消費者回購個兩三次，你才能換回你的行銷費用。不要忘了我們前面有說到許多消費者都是用完優惠就會馬上刪APP，你實際能換回來的APP使用者其實少的可憐。

適合開發網店平台APP的人

我們剛才分享了網店平台APP的優點和缺點，我認為在某個特定條件下，網店平台APP的確能夠對品牌有加分的效果。但如果你並沒有符合這些條件之下，使用網店平台APP反而會是一種對品牌的傷害。

1. 品牌已經有許多忠誠的會員
2. 你的產品夠多或回購率高

適合開發網店平台APP的人01:品牌已經有許多忠誠的會員

就像我們前面說的，網店平台APP的效果是加速那些對品牌有興趣的人變成忠實的消費者，而這一點做的最好的人，在台灣就是全聯。到底做的有多好，你可以參考全聯如何擄獲在地婦女的心，PX Pay半年就變全台第三大行動支付？這篇文章。我就講一個很簡單的數字就好，「7個月內，APP下載數超過500萬人」。
能夠達到這麼驚人的下載量，除了全聯本身的在地經營跟品牌知名度外，還有一個很重要的關鍵是「他們直接發動實體店員化身地推部隊來推廣APP」。雖然看了很讓人眼紅，但不要忘了，全聯全台有1051個門市，不是每個品牌都有這麼多駐點人員的。

適合開發網店平台APP的人02:你的產品夠多或回購率高

決定你要不要做APP的一個關鍵原因，其實是你的商品數與商品特性。簡單的說，如果你的產品是那種消費者三五個月，甚至半年一年才會買一次的商品(EX:登山用具、文具用品)，根本就不需要做自己的APP。原因是，不管你怎麼努力用APP推播廣告，買過的消費者就是半年才會有需求。與其這樣留舊客，還不如想一下要怎麼拉新客，會更有效益。
但是同樣的問題拉到MOMO、蝦皮或誠品就很合理了，今天消費者不買A，可以買B、C、D、E、F、G……，如果他今天買了一包茶葉，那我明天就可以推播他泡茶用具、過濾水、瓜子、零嘴等等的東西，我今天多的是商品可以吸引消費者購買，所以我365天都可以APP推播產品，還可以樣樣不重複。

網店平台APP不是唯一的選項

經過了我們前面的討論，其實你會發現網店平台APP想要發揮出為品牌加分的效果，有很多的前提條件要滿足，包含你的會員數量與忠誠度、你的商品屬性與回購率、你能否負擔APP的開發跟未來的維護成本、營運APP所需的基本人力以及提高消費者下載APP的意願或降低下載APP的行銷成本等等的。
而在你思考是否能滿足這些條件的時候，我想要另外問一個問題是，你除了使用網店平台的APP之外，沒有其他的選擇了嗎?對我來說，這個答案是肯定的，你想用網店平台的APP的最終原因不外乎就是為了提升營業額。
而提升營業額的方法有百百種，無論是提高流量、提升轉換率、做業配、做好會員經營等等的方法都會有效果，我們不一定要堅持在做網店APP這件事情上。比起做網店平台APP，我更建議你把精力放在提升行動網站的品質上。
Google 台灣區總經理陳俊廷曾在一次採訪中表示，台灣使用行動裝置購物的人當中，有將近 7 成(68%)的人透過行動網站購物，3 成左右(32%)的人則透過應用程式來購買。同時也表示，多數消費者在初次購買時習慣從行動網站上來購買，等到成為忠誠客戶後才會下載應用程式來使用。(資料來源:Google調查：臺灣人行動購買力冠全球 近7成先研究再買)
也就是說，大部分消費者在線上購物的時候，第一個考慮的還是行動網站購物，而只有當他對這個品牌變成忠誠客戶之後，他才會開始考慮下載APP購物。
所以你考慮要不要做APP之前，是不是可以先回過頭來看你的行動網站是否做的夠好了?如果你的行動網站還有很大幅度的提供空間，又或者是你還沒透過會員經營建立好自己的鐵粉俱樂部，那你應該要先考慮怎麼建立完整的會員系統，把新會員慢慢的洗成鐵粉。關於如何讓會員變鐵粉，你可以參考建立適合的會員制度，讓會員愛你營收更暴漲十倍跟會員經營必學！吸引百萬鐵粉的經營秘技一次告訴你這兩篇文章。
網店平台APP並不是必要的選項，像之前玩APP玩的風生水起的IKEA，現在也已經把自己的APP都下架了。

你看這個截圖，他寫在更新中。但以IKEA這樣的跨國品牌，怎麼可能會無法維持APP的持續更新?

小結:提升營業額的選擇不只一個，你可以多想想

你也可以看一下現在到底有多少品牌做了自己的網店平台APP，又有多少個收掉了。網店APP的開發和維持費用，對於大品牌來說只是小錢。所以我建議你看一下有多少個中小品牌有做自己的網店平台APP，你也可以看一下他們APP的下載量跟評價就會心裡有數了。
經營網店並不是件困難的事情，但這個就像考試，你沒有先做好準備，可能就考個六十分，而如果有做準備，你就可以考個八九十分。而先想好經營策略就是一個很重要的準備，但我另外提醒你的是，在學校考不好可能只是回家被打手心，但如果你是在電商領域考不及格，可能就會沒有飯吃。不過也不用太擔心，因為電商就是每天都可以補考，只要不斷修正就可以越做越好。這些過往的經驗都會成為你未來成長茁壯的養份。如果你想要知道更多的網店經營策略，也歡迎跟我們的開店顧問聯絡。他們都能夠跟你分享很多輔導店家的經驗，讓你花最少的力氣，賺最多的錢。

這篇文章 【電商百問30】有需要做網店平台APP嗎?告訴你網店做APP的4個優點跟4個缺點，讓你少入坑多賺錢 最早出現於 CYBERBIZ 電商部落格。

為什麼要建立會員制度

經營會員這件事情，很多人都還是認為是大品牌才會做的事情，或是認為只要等品牌變大之後再請專人來經營就好了。但這些想法其實已經過時了，會員經營行銷這件事情，過往要花費很多時間是因為很多事情需要人工去處理，但現在有許多的自動化工具可以幫助我們，只前期先設定好，後面其實不需要花你太多時間。而做好會員經營除了可以提高收單金額之外，還可以讓你的會員更愛你，但在這件事情之前，我們要先知道你現在適合哪種會員制度。

常見的會員制度模型

 會員制度其實沒有分線上或線下的模型，因為對於消費者來說都是一種購買行為，所以我們在舉例的時候，就不分線上跟線下，以大家熟悉的品牌來說，這樣也更好理解。事實上現在更講求的是串聯線上跟線下系統的新零售。就像是整合電商、POS和倉儲，一站式開店平台CYBERBIZ助品牌迎接新零售時代！這篇文章中提到的整合線上與線下通路會是未來的趨勢。

這個也是我們一直想要跟大家講的觀念，其實網路購物跟實體購物是差不多的商業邏輯，只是當我們把商品拿到網路上來賣的時候，你會多了很多可以分析的數據。比如說剛才講到的客單價，在實體店鋪你必須要一筆單一筆單去算才能算好，但是好的開店平台可以自動幫你算好。又或是我們說的用戶輪廓，如果在實體店鋪我們只能憑店員的銷售經驗去感覺，但是網路購物你可以透過一些設計方法去直接掌握你的用戶輪廓。也就是說，只要找到好的開店平台，它可以幫你把很多過往憑經驗和不透明的經驗數據化，這件事能帶給你的好處，讓你減少培養王牌店員的時間，而新店員要上手也很容易入手。

就像我之前在做電商的時候，從一開始什麼都不會的小白到上機操作，也不過只用了一個禮拜的時間，到完全掌握系統大概花了一個月。而如果我去應徵實體商店的店員，應該三個月內都無法單逐在前台招呼客人。而這個也是網路開店的優勢，因為我們可以用數據去分析很多事情，就不用僅靠經驗去猜測。但我們也不是說經驗不重要，而是有數據可以讓我們做出初步判斷，如果有數據輔助你的經驗去做判斷，則可以讓你做出更準確的判斷。

我們先說會員模式基本上有

1. 註冊型會員
2. 滿額會員
3. 訂閱制會員

會員制度模型建立選項一：註冊會員制

就像是HAPPYGO應該就是每個會去百貨賣場的人都會辦的卡，這類卡片的註冊完全沒有門檻，也不用會費，更不用事先消費，為了鼓勵你消費甚至還會提供給你開卡禮。我記得我那時候去百貨買東西的時候，店員跟我說現在的活動是持HAPPYGO卡可以再折300元，聽到這句話我自然就屁顛屁顛的跑去辦了。

你或許會奇怪這張卡片一不用繳月費二又給你優惠點數，百貨要怎麼賺錢?事實上這個制度的核心概念就是幫助遠東集團關係企業，如 SOGO、大遠百，以及特約店家維繫客戶忠誠度。也就是說，這張卡片會這麼好康，其實是為了洗你的會員資料和黏著度。而2018年的HAPPYGO已經有了將近900萬的註冊會員，也就是如果在大台北地區丟 10 顆石頭，被砸中的人當中，大概有 7 個會是 Happy Go 的卡友。

這是多可怕的密度，有會員就會有買氣，當你掌握了900萬筆會員資料跟消費制度的時候，你會更容易做到和消費者溝通，還有測試產品跟廣告的效果。舉例來說，我們可以透過去年和前年的母親節這個檔期的消費紀錄，去分析出會在這個時間點賣得最好的、平均客單價等等的數據，進而讓我們做出更吸引消費者的行銷規劃。例如說，平均客單價落在3500元，我們就可以做滿4500送500的優惠活動。

有沒有覺得這個說法似曾相似，對，這個其實也是電商會做的事情，計算出客單價，然後做出略高的贈禮門檻來提高客單價等等的。所以我們才會說電商和實體店鋪的商業邏輯其實差不多，只是你不需要一筆一筆登記，系統就可以幫你自動運算好許多你需要的資料。

 加入這一類會員幾乎沒有門檻，不用交會費，也不需要先消費，甚至為了鼓勵加入，還提供加入禮或免費試用。例如Uber、Aibnb都會提供首次消費折抵、免費試用期或免費點數給註冊用戶，而這一類會員制度的設計，在於先吸引更多新會員的加入，再藉由會員數增加而擴大市場。最典型的商業模型就是facebook，他不向註冊用戶收一分錢，當他在台灣的用戶數將近9成的時候，所有想要做電商的人都繞不過他，你只能眼看他喊廣告費、調降你的觸擊。

會員制度模型建立選項二：滿額會員制

滿額會員升等算是最常見的電商操作模式了，具體的操作邏輯可以參考做好VIP會員經營讓顧客不僅死忠，還能貢獻百萬業績這篇文章，我在這篇文章有詳細介紹了要怎麼做好會員分級跟讓VIP客戶心動的策略。而這類系統鼓勵消費者多消費，當消費額度越高的時候，就會有越好的會員福利。

像是星巴克現在推出的星禮程，滿35元的消費就可以獲得一顆星。註冊的人就是新星級，消費滿66顆星星(35元X66=2310元)可以升級到綠星級，如果消費超過168顆星星(35元X168=5880元)就是金星級。

而只有當你變成金星階級的時候，你才能享有某些專屬服務或商品。

專屬服務或是商品就是這個制度的精髓，我們先透過會員分級篩選出那些VIP消費者，給他們尊榮禮遇，並且透過設計讓其他還沒有達到這個門檻的會員想要成為其中的一員。

把這件事情玩最轉的就是誠品書店，他的黑卡會員資格是一年內購買商品必須要超過5萬元，而如果下一年度的消費沒有超過5萬元就會降級。這個門檻對於不常買書的人是非常高的，平均你每個月要買超過4167元才能夠擁有會員資格。

而針對這些黑卡會員，誠品不但有專屬的eslite premium 黑卡會員餐飲空間還有只給黑卡會員的專屬優惠跟服務。

只有黑卡會員可以使用的餐飲空間，這個不就是「差別對待」嗎?但你說這一招好不好用?根據誠品衝刺APP　會員逾274萬這篇報導，從2020年9月推出黑卡方案到2021年3月，黑卡會員數成長達44%。將近一半的成長率阿，這可是每年消費要超過5萬元的大客戶耶，聽了不會覺得非常心動嗎?

會員制度模型建立選項三：訂閱會員制

訂閱會員制又可以細分成兩種模式，一種是你訂會員我就給你更好的服務，另一種是你不訂閱那你就無法使用。

訂閱制會員策略一：給付費會員更好的服務

這個模式首推Amazon跟Spotify，前者是如果你訂閱我就會更快出貨，然後你還可以享受免運服務和一堆有的沒的的服務。後者則是你如果沒有訂閱，我就在撥放音樂的時候順便播廣告，破壞你的體驗。

訂閱制會員策略二：不訂閱就無法使用

這個模式在台灣最廣為人知的就是Costco，現在很多軟體也採取了這種模式，最常聽到的就是OFFICE365跟ADOBE。

而這兩個模式其實有相同的底層邏輯，只是呈現的方式不同，他的底層邏輯是

1. 設置進入門檻
2. 增加逃離成本

訂閱會員制設計思維一：設置進入門檻

這個概念很簡單，當我們想要享受Costco優惠，必須先交一筆會員費；而一旦成為會員，再去別家消費就會覺得虧了。像是我們家自從辦了Costco會員之後，我爸媽就是每個禮拜都去報到。一方面是真的便宜，另一方面就怕浪費了會員費的心理預期。而這件事的重點就在於便宜，你真的能夠讓消費者感受到誠意，而且是遠超出他付出金額的誠意。例如我媽就會說他現在去Costco買東西每個月就至少省了兩三千塊，那對他來說付這1350原就是一件很合理的事情。

訂閱會員制設計思維二：增加逃離成本

通過消費者怕麻煩的心理來避免流失消費者。最常見的就是許多平面設計師和剪接師從以前就是使用ADOBE的系列軟體。現在如果要他們換成別的軟體操作，第一個問題是必須要學會新的操作介面，第二個問題是雖然很多繪圖工具都有支援開啟AI或是PS的檔案，但可能會有版面變動或是某些圖片無法顯示等等的問題，那我們可能之前的很多設計檔都開不起來了。所以我們可以說設計師是被這些軟體綁架了，雖然可以換，但是會很麻煩。同樣的問題也會發生在蘋果陣營跟安卓陣營的切換之中。

訂閱會員制的巧妙之處

這種模式多適用於市場上的領先者，因為他的關鍵在於「服務」。我們必須要先找出消費者的痛點，然會向他提出一個「他無法拒絕的條件」。就像是消費者不想付運費，那亞馬遜就給你一個免運費而且更快到貨的訂閱方案。你不想看廣告，Youtube就邀請你開通免廣告的會員服務。

那你說這些服務是不是消費者必須的，其實不是，而這個就是有趣的地方。他們剛好抓住了消費者的需求。你可不可以多等兩天包裹，當然可以，但你就是不想等。你能不能夠忍耐影片中的15秒廣告，當然也可以，但你就是不想忍耐。同樣的，你也可以選擇不要去Costco買東西，還有很多商場可以買，但是你去Costco就是更加划算。

 我們剛才描繪了付費會員的美好之處，但必須要談到一個更現實的地方。這個策略通常是等你的產品已經穩健之後再推出比較好，也就是說必須要有前面的布局，才能夠有後面的付費需求。

就像是全世界的人都在用亞馬遜跟Youtube，如果你不想要多付錢，那你也很難找到其他可以取代這項服務的產品，就像是有很多youtuber不滿Youtube的商業模式想要出走到別的平台像是Rumble跟Vine(2016年已停止營運)，但最後還是很多人又灰頭土臉的跑回來，因為市場就在這裡，市場已經被養的大到不像話。所以，我會認為訂閱會員制其實是註冊會員制的進化版，當我們利用註冊會員制養好魚之後，想要怎麼釣魚就是我說了算。

該如何建立適合自己的會員模式

就像我前面說的，訂閱制會員是屬於更進階的會員經營玩法，我不建議你在一開始就採取這個策略。我更建議你在註冊會員制跟滿額會員制兩種去做選擇，而這個選擇的方式當然不是憑感覺，而是要看你的產品跟會員屬性來決定。當我們掌握了正確的會員制度就可以掌握會員經營各階段目標，讓會員數輕鬆飆破百萬。如果你的產品是屬於受眾廣的產品，比如說你是NIKE這種球類品牌，打擊面非常的廣，那你的會員系統就不需要做出分層。你只要確保消費者能夠在你推出新品就可以知道消息就好。

而如果你的商品會瞄準某一個族群或是品項，那你就應該要做出分級制度。我們常說，有人的地方就會有江湖，而江湖就是一種階級。就算你們都是咖啡同好，也會有偶而喝咖啡跟每天都要喝咖啡的人，而會員制度會就是為了把這個階級劃出來，而我們只要把制度設計好，讓VIP會員的優惠能夠吸引大多數的消費者，就會有很多人願意增加自己的消費額度。就是是誠品推出給黑卡會員的專屬空間後，半年內黑卡會員的人數就增加了超過四成一樣。

當我們講完會員系統之後，還有一個各會員系統都適合的服務，那就是「訂閱制服務」。

訂閱制服務也是好選擇

訂閱制服務跟訂閱制會員是完全不一樣的東西，訂閱制服務是我們曾對某些消費者有需求的商品提定期扣款定期寄送的服務。而他的好處就是可以給你穩定的收入。想像一下，你如果有100個會員會每個月定期扣款1000元購買某項產品，那一年就是100筆訂單x12個月x1000元=1200000元，那你每年的業績就是從一百二十萬起跳，而會員經營的好，這個數字也只會不斷增加。

但我得先說，這件事情是非常難做到的，因為定期定額扣款這件事情非常依賴消費者對你的信任。尤其是現在信用卡盜刷的新聞頻傳，許多消費者都會對這件事抱持疑慮。而能夠解決這件事情的唯一方法就是要讓消費者足夠信任你，想要解決這個問題就要仰賴你前面建立的會員系統了。而之所以在最後面才提到這項服務是因為，他是我們在還沒有辦法做訂閱會員時的變通作法。

想要做到訂閱會員，你必須要覆蓋到大部份市場的消費者，而訂閱制服務只要讓你原本有需求的消費者使用就好。就像是你有每個月會跟你買咖啡豆的會員，那就很適合使用訂閱制服務，讓消費不怕忘記跟你下單。而這件事情的眉角在於你要能夠給消費者彈性的選擇，因為我們不同的產品，可能會有不同的消費週期。就像是一包半磅的咖啡一個人大概可以喝一個月，而我們不可能為了要消費者配合我們的系統，要他一次購買3個月的咖啡份量。從一開始新鮮喝到後面都變得不新鮮了。

結語：會員制度是一把雙面刃

會員經營如果做得好，他會成為你的作戰利器，但千里之行始於足下，最重要的還是我們要選擇適合的會員制度，才能夠吸引消費者，而如果做不好，也有可能造成大批會員出走。如果你你想了解更多如何經營會員的方法，也歡迎找我們家的開店顧問，他們都能夠跟你分享很多輔導店家的經驗，讓你花最少的力氣，賺最多的錢。

這篇文章 建立適合的會員制度，讓會員愛你營收更暴漲十倍 最早出現於 CYBERBIZ 電商部落格。

為何要做VIP會員經營

我們要先釐清一件事情，那就是「會員跟會員是不一樣的」。這個並不是在講繞口令，而是每個會員能帶給我們的終身價值是不一樣的。比如說有每天都去喝咖啡的消費者，也會有一個月只會去一次的消費者。而如果我們把時間拉長到一年來看，就是365次的交易對比12次的交易次數，就算每次的交易金額剛好相同，前者可以帶給我們的是30倍的營收，那你是不是應該要給他special的服務呢?

事實上在某些特定產業，VIP會員能夠提供給你80%。像是我朋友在玩具產業，他們有一位VIP會員，每年的營收貢獻都是以百萬來計算，而為了服務好這個會員，他們有特別的一支專線是給這個會員的。無論時間地點，只要會員有需求就馬上辦。那你說為什麼要做這個事情呢?當然是因為這個會員貢獻了足夠多的營業額阿，所以我們都可以專案處理。

而VIP經營就是為了找出這些會員，並且好好的服務他們，讓他們感覺尊榮，並且願意在我這裡花更多的錢。但不是所有產業都是適合做VIP分級的。

哪些產業在做會員經營時適合做VIP分級

在我們開始設計VIP分級制度之前，我們應該考慮清楚三個問題：

1. 這套VIP分級制度能夠給消費者帶來什麼價值?
2. 這個價值是否為消費者切實需要的?
3. 這套會員體系能夠給消費者創造多大的價值，是否能夠真正吸引到他們?

如果我們思考好這幾項之後，你才應該開始思考要做怎樣的會員分級制度，而在思考為何要不要做VIP分級的時候，我們可以先把自己回歸到消費者的身分，想清楚我期待加入會員或是會員升級後，能帶給自己什麼好處?這個問題並不是廢話，我們在講的其實是一個消費場景的差異。舉例來說，我們如果加入線上課程平台的會員，他們會提供給我大概就是課程的折價卷或是消費之後的積點，可以用來換算成下次買課的折扣點數，那他們為什麼沒有推出會員分級呢?如果推出會員分級應該可以促進更多的銷售吧?

這個就是有意思的事情了，我們做會員分級是為了找出那一些喜歡我們品牌而且願意不斷消費或是介紹給其他的消費者的人，並且透過給予尊榮性的服務，讓他們跟我們產生更大的黏著性。但這件事情，我們把它放到這些課程平台的場景就不適合了，消費者並不會因為他在購課時，因為比別人便宜5%就願意多買一堂課。消費者會願意購客的需求，絕大部分還是來自於講師或是課程內容符合他的需求。也就說VIP分級這個方式對於課程平台來說並不合適。

而把題目拉回來，會員分級並不一定適合所有的銷售場景，我們要先思考的是你的商品屬性適不適合做會員分級，再來再考慮你要如何做好會員分級。而如何去判斷這件事情，就是要考慮我們的銷售場景。你的商品屬性是否擁有頻繁回購的特性、你的商品屬性是適合大多數人還是屬於某部份族群、你的商品種類是否夠多等等的，因為要考慮的事情很多，我們先提一個很基本的概念，消費者在這裡購買越多，是否可能會有更多好處?

舉例來說，家樂福有一張一年消費額度超過10萬元才能辦的VIP卡，這張卡基本上有以下五種功能:

1. 消費每1元可累積1.5點紅利點數（一般會員1元累積1點）
2. 生日當月以最高結帳金額贈30倍點數，最高回饋150萬點
3. 購物中心及美食街設有VIP特約商店，提供您獨享優惠
4. 在家樂福購物享受，免費宅配到府服務
5. 購物當天消費不限金額，可享免費停車2-6小時

好，那我們的問題來了，你在愛買買的到的東西，家樂福是否也買的到?我想這個答案應是肯定，那對於消費者來說，我如果把原本會在各間量販店或是超市等地方要買的東西，統一到家樂福來買，對我來說並不會造成什麼困擾。而且我還可以享受免費停車跟免費宅配的服務，那我就可以空車來逛，空車回家等送貨就好。那這張卡對於消費者的吸引度是不是就會提升很多?

會員經營設計VIP分級的三大規則

當我們要設計分級制度的時候，基本上會有下面幾個規則需要考慮:

1. 會員等級劃分
2. 會員升、降級規則
3. 會員等級有效期

會員經營設計VIP分級的規則一：會員等級劃分

我們可以採用金字塔模型來分級會用，最底部的一般會員占比最高、依次的人數遞減而福利遞增。重點是我們必須要刻意造成頂端會員的稀少性。例如說一間賣場的會員有50%都是VIP會員，跟另一間商場只有10%是VIP會員，平心而論，你是不是會覺得第二間商場的VIP會員比較有錢?而我們去做拆分的比例可以依造1:2:7或2:3:5來做調整，我也不建議妳為了讓頂層的會員感覺尊榮，所以拆成了十個會員等級。這樣消費者只會弄不清自己屬於第幾級之外，對於較高階級的消費者也不會太有感覺。

舉例來說，你設計十個等級的邏輯是，每年的消費多兩千元就可以升上一等，那消費者只會想我多消費幾次就可能升上最高級。但如果你的設計只有分三層，沒消費、消費超過兩千元跟消費超過兩萬元。這兩個思維方式的地方在於對比的基準線不同。兩千元升級跟兩萬元才能升級的感覺是截然不同的。

會員經營設計VIP分級的規則二：會員升、降級規則

有等級畫分，就要有升降級的制度，而我們要設定升降級標準之前需要先思考我們的產品特性。例如我們銷售的是日常消耗品，是屬於高頻率低價格的消費性產品，那我們在設計升降級制度的時候，交易次數會是一個很重要的考量數字。而如果你賣的產品是像家具這種低頻率高價格的商品，那交易的金額就會是你第一要考慮的原則。

像是如果你想要成為誠品黑卡會員，只需要一年消費超過五萬級即可，他不會管你分幾次消費。

會員經營設計VIP分級的規則三：會員等級有效期

如果你一直擁有的東西，你就會不在乎，而且VIP會員也必須需透過稀缺來塑造其尊榮性。這也是我們現在很少會聽到終身VIP會員這個詞的原因。所有的會員應該要有時間性，如果時間到了沒有滿足延長期限的條件，你就要果斷的讓會員降級或是取消會員給這些會員的優惠服務。

但這件事一定要設計的很巧妙，不要讓消費者覺得維持會員等級很疲憊。一定範圍內的等級調整機制會有助於提升用戶粘性，過於頻繁或者過大幅度的調整會讓用戶非常反感甚至導致用戶的流失。

我還記得我讀大學的時候因為非常喜歡買書，那時候買到了博客來的鑽石會員。鑽石會員的條件是一年買書超過一萬元，然後可以享有7號會員日滿千再9折的優惠。那時候為了讓自己持續呆在鑽石會員的等級，每個月都拼命的買書，買到後面也堆積了好幾十本看不完的書。而當我意識到這件事情的時候，我就告訴自己要克制，然後盡量不在博客來買書。然後剛才我去看了一下，我去年在博客來買書的金額沒有超過2000塊。

這個故事一方面是體現了VIP會員對於消費者的吸引力有多大，像我就是本來只會消費2000元變成萬元以上，另一方面是會員制度設計的重要性，就像是我為了讓自己呆在鑽石會員的等級，在大學的時候花了很多錢在博客來買書。而現在有經濟基礎的時候，卻也因為這個經驗讓我明明可以在博客來繼續買書，但我就是不想在博客來買書了。

想做好VIP會員經營的三大重點

對於消費者來說，「誘因」很重要。說真的，對於消費者來說除非他一次的消費是好幾萬塊以上，不然9折或是85折對於消費者的吸引度來說真的還好。以台灣電商平均的客單價落在千元左右來說，就只是差了50元。所以，如果你只是提供給VIP會員這個0.5折的優惠力度，是很難吸引人家成為你的VIP用戶的。

所以我們必須要提供給消費者的是「尊榮感」，這個才是VIP會員經營的精髓，基本上我們只要掌握三個重點，就可以無往不利。

1.     會員專屬回饋
2.     會員專屬榮耀感
3.     良好的會員申請體驗

VIP 會員經營重點 1：會員專屬回饋

你或許會覺得奇怪，我剛才才說消費者並不在乎折扣幅度，現在又開始講折扣，這個可不是自打臉。而是有些東西就是必須要有，才能做出區別。而我買得比你更便宜就是我們最容易做出區別的地方。而且折扣就是剛需，無論是直接消費折扣、或是點數回饋都是屬於消費者立刻就可以享受到基本服務。

你不需要折扣力度非常的大，例如一般會員9折、VIP會員7折，這樣反而會讓消費者懷疑你的產品是不是故意定高價，其實成本並沒有這麼高。你只要稍微讓利就好，就像我們前面說的，只要讓消費者感受到差異即可。

VIP 會員經營重點 2：會員專屬榮耀感

好，在講完折扣力度之後，接下來就要講「尊榮感」，這個我們稱之為VIP會員經營的核心。「尊榮感」的價值在於「只有我有」而用不用的到是另一件事情。就像是就像是誠品在推出eslite premium 黑卡會員餐飲空間這項專屬服務後，每年銷售超過5萬元的黑卡用戶就增加了44%一樣，如果你對這個部分有興趣的話，可以參考掌握會員經營各階段目標，讓會員數輕鬆飆破百萬這篇文章。

那問題來了。eslite premium 黑卡會員餐飲空間落坐於松山文創園區裡面的誠品生活館中，你說真的擁有黑卡會員的人一年會去幾次?就算他每個月都去一次，也不過12次，有需要為了這個服務，特別升級到年消費5萬元的黑卡會員嗎?

但事實上，我們也看到了誠品黑卡的會員數因為這項服務增加了44%，證明這件事情是有效的。也就是說，我們必須要讓這些VIP會員感受到我們有差別待遇，因為你們是我最重要的客人，所以我願意只為你提供這項服務。而這件事情也會成為這些VIP會員願意到處跟人家說、或是推薦給朋友的一個好理由。

VIP 會員經營重點 3：良好的會員申請體驗

千里之行，始於足下。如果我們在會員註冊的時候就要他填一大堆的資料，鄉費者只會反彈，進而影響消費者加入會員的意願。現在已經不流行那種要填到祖宗十八代的表格了，最好你可以讓消費者連填都不要填，直接串接Google或是fb的帳戶就好，這樣的一鍵註冊方式，消費者覺得輕鬆，你也不用擔心他會忘記自己的會員編號。

那如果因為某些原因，你必須要請消費者填寫很多資料，我建議你可以採用這兩種解法:

解法一、分次填寫

讓消費者在註冊的時候，提供姓名、電話、email等等的基本資料就好，你需要其他的資料，就在註冊完之後跟他說，填寫完某某資料之後可以領取50元的折價卷之類的方式，增加他的填寫動力。

解法二、分段填寫

假設你需要會員填寫十項資料，那你在頁面的呈現上不要一次就秀出這十項，而是把它拆成三頁，分成四、三、三的方式秀出，讓消費者不會覺得一次就要填寫十項資料很麻煩。

VIP會員經營邏輯很簡單，就是「人家有的我要更好，我有的人家不能有」，我們並不需要擔心會因此得罪消費者，因為我們提供的服務也是白紙黑字寫出來，並不是偷偷的給優惠。所以對於一般的消費者來說，他會覺得自己有選擇權，是因為我不需要這項服務，我才沒有成為他們的VIP會員。而我們要關注的應該是那些接近VIP會員門檻，但還沒有成為VIP會員的人，並不是所有人都會很認真地去閱讀會員分級的制度，所以這些人其實是我們的潛在VIP會員，是你更應該好好把握的對象。

結語:VIP會員經營的水很深，你要謹慎以對 

我們剛才花了一些時間去談如何做好VIP的會員經營，這個病不是很困難的事情，只要我們能夠滿足會員的「虛榮心」，他就會買單。但老實說，這個虛榮心是什麼卻是一個很難找到的答案。就像是我以前服務一個會員數超過百萬的品牌電商，我們那個時候因為月底缺業績就把腦筋動到VIP會員身上。於是我們挑了幾項暢銷品，然後架設了一個只給VIP會員的獨立賣場。想說這麼划算的金額加上只有VIP能夠購買的尊榮感應該是可以讓我們大補一波。結果，我們那一次發出了上萬封EDM，收單只有收到十幾筆，這個結果讓我們錯愕不已。

你想一下百萬會員中的1%，已經是很頂級的會員了，但是卻讓我們那時候慘遭滑鐵盧……後面的檢討是，可能這些會員已經買過這些商品或者是我們只有給他價格上的折扣，對他們來說並不夠吸引……這樣你就知道VIP會員經營的水有多深了，就算是有百萬會員的品牌電商也有搞砸的機會。所以我們必須要隨時確認你的會員經營有沒有做好、有沒有服務好這些VIP會員。如果你想要診斷自己的VIP會員經營成效，也歡迎找我們家的開店顧問，他們都能夠跟你分享很多輔導店家的經驗，讓你花最少的力氣，賺最多的錢。

這篇文章 做好VIP會員經營讓顧客不僅死忠，還能貢獻百萬業績 最早出現於 CYBERBIZ 電商部落格。

5A架構為何能幫助你做好官網的會員經營

關於5A架構，坊間已有許多文章在分享了，如果想知道更詳細的內容可以參考數位時代的這篇報導你掌握網路時代行銷的遊戲規則了嗎？科特勒的「5A架構」，教你如何讓顧客成為品牌傳教士。我們在這裡只略提做好這五個階段時，消費者跟你的關係。

• 認知（aware）：顧客看過你
• 訴求（appeal）：顧客對你有印象
• 詢問（ask）：顧客對你產生好奇
• 行動（act）：顧客開始與你互動或購買產品
• 倡導（advocate）：顧客向親友推薦你

品牌官網如何做好會員經營

就像我們前面有提到的5A架構有分成認知、訴求、詢問、行動和倡導這幾個階段，那你必須要思考的是在這幾個階段裡面消費者會問什麼樣的問題、你該如何解答，並且提醒自己在設計流程的時候，要確認消費者有足夠的資訊去做判斷。

例如有些衝動型的消費者可能在認知階段就會想要購買商品(進入行動階段)，而我們就要確保自己在消費者的行動階段時，有提供足夠的資訊給消費者做判斷(EX:詳細的產品說明)，以避免消費者在衝動下購買而收到了自己不需要的產品，反而打壞對我們的品牌印象或是直接上網說我們的品牌壞話。

而無論是消費者在5A架構中的哪一個階段，你都應該要謹記這4個與消費者溝通的重點。

1. 抓住會員的痛點
2. 解決會員盲點
3. 多次接觸會員
4. 為會員創造價值

品牌官網做會員經營的溝通要點一：抓住會員的痛點

當我們在講抓住會員的痛點的時候，很多人都是說你要找出消費者的需求點並且直擊該處，消費者就會願意購買。這個解法是沒有問題，但你要怎麼判斷消費者的需求呢?在我們釐清前面這一段之前，講後面的直擊痛點，其實就是白說。要解決消費者的痛點的前提就是，你要先判斷他在5A架構中的哪一個部分，再來才是找到跟他溝通的方式。就像是說，僅有進過首頁的客戶，對於我們的品牌應該只是屬於有聽過的階段，那我們就要用更多的品牌形象影片或是廣告去打他，讓消費者更了解我們，更認同我們的品牌理念，進而願意掏出更多的錢來購買我們的產品。

而針對那些直接進入到我們商品頁，甚至是已經將商品加入購物車的消費者，我們就要先釐清他是我們前面講到的衝動型消費者還是他已經是老顧客了，在來再針對消費者對我們的品牌熟悉度和沒有購買的原因去做破解。如果你覺得一對一跟他們溝通會太辛苦，那你也可以很簡單的，在產品頁中直接寫出你的產品理念、誰是適合購買這項產品跟不適合購買這項產品的人是誰。

不要怕你會因為這樣得罪消費者，或者是說，如果消費者因為你的語帶保留而購買了一項不適合他的產品，你才是得罪了消費者，畢竟誰也不想當冤大頭不是嗎?

品牌官網做會員經營的溝通要點二：解決會員盲點

就像我們前面說的，消費者並不會乖乖地遵循你所設計的流程，也就是說，很多消費者可能會在一無所知的情況下就購買了這項產品。而這個也是為什麼現在一頁式詐騙到處橫行的原因，很多衝動型的消費者，在這些詐騙業者精心設計的銷售頁營造的氛圍，再加上超划算的價格烘托之下，馬上就失心瘋的下單了。所以才會有人說，想要做好行銷就要學習一頁式詐騙式怎麼操作的，他們怎麼可以做到空手套白狼。

而回到原本的題目，什麼是會員盲點，在解這題之前我們要先解另一個問題，什麼是銷售盲點?這個其實就很簡單，因為我們做為品牌方，就是很熟悉這個產品，因為你平常在討論的對象都是對這個產品熟悉的人，所以你會下意識地認為這個產品的基本知識大家都很清楚了，很多事情應該不需要太多的解釋，但這個其實是個可怕的思維誤區。就像是廣源良的絲瓜水在台灣已經賣了快三十年，但我們在google搜尋還是可以看到「絲瓜水功效」和「絲瓜水用途」排在搜尋列的很前面，這也證明了我們前面說的，你對於產品的熟悉程度反而會成為你與會員的溝通障礙。而要解決這個問題我們就要透過行銷必看的Google Trends教學：善用這5大技巧快速提升電商收益！，用消費者的角度去了解他們會遇到的問題，你才能進一步的幫消費者掃除盲點。

品牌官網做會員經營的溝通要點三：多次接觸會員

當我們在跟新會員溝通的時候，切忌一件事情就是不要一次跟對方講太多！這個其實就像我們去逛街的時候，最害怕遇到的就是那種一直跟在你身旁介紹的店員，或是過年的時候那些東問西問的親戚們，都是會讓人望之生怯的生物。

我們有另外的一種思考方式是著名的行銷專家 Dr. Jeffrey Lant 曾說過：「行銷人員必須在 18 個月內與一個新顧客接觸至少七次，才有可能觸發購買行為。」這句話的另一個解讀方式就是把你想要說的話分七次講完。會員並不一定有時間聽你長篇大論，所以「克制」比什麼都重要。只有當我們帶給會員好印象的時候，才會有第二次第三次的溝通。而如何跟會員溝通呢?這個問題其實可以用另一個問題來回答「為什麼你在學生時期交的朋友比起你在公司交往的同事，還要來的長久呢?」這個問題，我想許多人都有差不多的答案，因為我們與同學的關係並不是合作關係也不是上下級的關係，我們就是一群剛好同班的人。而我們這些人是因為彼此氣味相投才會走到一塊，和公司那種因為專案或業務性質產生的合作關係是不一樣的。

 同樣的，當我們從學生變成職場人士時，一定會有一些朋友從事保險或直銷工作。而如果這些朋友想要找你買他的產品的時候，你就會覺得這份關係變質了，有些性格激烈的人，可能還會老死不相往來。但這也不是說，你不能夠賣東西給你的朋友，而是當你許久不見得朋友跟你聊了兩個小時之後，突然跟你說他有一件很適合你的產品，你只會心生反感。但我們也有聽過那些賣保險賣到對方全家都是他客戶的業務，這個也代表了不是不能銷售，而是甚麼時候銷售。所以回到原本的問題，我們要如何跟會員溝通?那就是把會員當朋友來溝通，而只有當他提出產品的需求或是你發現他真的適合某項產品的時候，你在來銷售這項產品。而我們要如何判斷他是否適合這項產品呢?這個問題就是我們下面會講的「為會員創造價值」。

品牌官網做會員經營的溝通要點四：為會員創造價值

為會員創造價值，想做好這件事情的前提，就是忘記你的產品。對於會員來說產品只是附贈品，誰能滿足他的需求他就會奔向誰的懷抱。就像是我們常聽到的電鑽與洞的故事，顧客走進工具行買電鑽，是為了在牆上鑽一個洞。而只要能夠幫他鑽出洞的電鑽，對這位顧客來說都是可以買的產品。而這個問題還可以再往前推一層，顧客需要在牆上鑽一個洞的原因是他想要掛一幅全家福的照片在牆上，那我們就可以推薦給他3M的無痕掛勾，這樣對於顧客來說也是解決了當下的需求，而且還是以更便宜的方式。

而這個就是我們說的「忘記你的產品，為顧客創造價值」如果你是那一個顧客在聽到店員這樣幫你提供更好的解法的時候，你會不會更喜歡這間工具行。你當然也可以直接賣給他全店裡面最貴的電鑽，但不要忘了消費者有選擇的權利，他也可以不跟你買。當我們怎麼對待客戶的時候，客戶就會反過來怎麼對待我們，就像是我國小的時候，會去家裡附近的書局買東西。而這間書局的老闆可能是過往有被小朋友調皮搗蛋的經驗，所以如果像國小生走進書局的時候，老闆的臉色都不是很好。但如果是爸媽帶小朋友去的時候，老闆的臉就會變得和藹可親了。而現在已經邁入職場的我，還記得當初的那個老闆嘴臉，也就算離家再近，我也不會想去這間買東西。

而這個例子就是店家為了短期利益，而斷送長期利益的寫照，我們只有不斷地為會員創造價值，才能持續穩定的盈利。只有走進會員，跟會員在一起，真實地瞭解會員需求，讓自己成為會員，你才有可能做好會員經營。

品牌官網做會員經營的效果評估

在我們談完如何做會員經營之後，下一個問題就是我們要如何評估自己的會員經營效益?這個也是做電商官網非常重要的事情，我們前面花了這麼多的力氣去跟會員溝通，結果你也不知道溝通的效果好不好，能不能為你帶來收入或是你的品牌是否有因此加分。就像是我有一個朋友是電商的社群小編，他每天都要負責回FB的私訊和好幾個客戶line群，每天都要回到快半夜十二點。然後我問他花這麼多時間在這件事情上，到底能為你帶來多少訂單?這個問題他居然回答不出來，要解這個問題並不困難，只要我們在宣傳新商品的時候順手埋一下UTM，你就可以知道到底有多少客戶是透過這個連結去下單的。搞不好這些客人都是在這裡聊開心，然後跑去別邊下單也說不定。如果是這種情況，你就不應該繼續花人力去經營line群，把時間放在更重要的事情。但真實情況是怎樣，都必須要測過才知道。

而想要做好效果評估，我建議你只要監控這兩個數字就可以了：

1. 推薦購買率
2. 回購頻率、次數

品牌官網做會員經營的評估要點一：推薦購買率

推薦購買率最簡單的監控方式就是產出推薦碼給所有的會員使用，並且我們去評估有多少的消費者是透過推薦碼完成購買，其中又有多少是初次消費者?

當我們這個機制做得好的時候，就可以做到分潤機制結合推薦–網紅行銷，創造千萬營收！，但在做這個事情的時候，我建議你不要一開始就把這項功能提供給全部的會員，這個會很像是我們跟剛簽保單的用戶說，我希望之後有機會可以為你的家人服務。人家只會想，我都不曉得你的服務怎樣，就想要賣給我家人?

所以我們只要先找在網站中消費金額最高或是消費頻率最多的那20%的會員就好，我們可以請對方幫忙推廣產品，然後給他一個還不錯的分潤金額，讓他覺得有動力去做這件事情就好。這個部分要注意的是，因為每個會員的期望金額不大一樣，你的系統最好是可以做到彈性調整，像我們CYBERBIZ就可以彈性的設定分潤金額。不然如果對於一些大會員來說，你給我跟一般會員一樣的抽傭，可能會無法接受，你反而可能會因此得罪他們，甚至是流失一個大客戶。

另一個思考方式是，當這些大會員接收到這些是給他們專屬的vip特權，他們就會更用力地購買和推廣我們的品牌，就像是誠品在推出eslite premium 黑卡會員餐飲空間這項專屬服務後，每年銷售超過5萬元的黑卡用戶就增加了44%一樣，如果你對這個部分有興趣的話，可以參考掌握會員經營各階段目標，讓會員數輕鬆飆破百萬這篇文章。

品牌官網做會員經營的評估要點二：回購頻率、次數

回購的次數和頻率其實就是電商的細節，而細節決定成敗。像是說，如果我們觀察購買許多購買某件產品的消費者都會在兩個月後回購這項產品，那就代表以我們或許可以以這件產品開啟訂購制服務，讓有需要這項產品的消費者不用擔心忘記下單(這也是一種為會員創造價值的方式)。又或是我們觀察到買過某件食品的消費者，都沒有買第二次。那這個可能就是一個警訊，代表這項食品可能是某個部份出了問題，可能是包裝太大包，消費者無法在保存期限內吃完或是口味不符合大眾的需求等等的。

也就是說，當我們觀測單一產品的回購速度或是次數時，其實就可能為我們發展出新的商業模式或是產品組合，例如說買茶葉的消費者很多都會順便帶一包酸梅，那我們就可以出一個茶葉加酸梅的優惠套組推給那些只有單買茶葉或酸梅的消費者。又或是我們剛才提到的，某一個食品從來沒有消費者買過第二次，如果消費者願意購買就代表這個產品是有吸引力的，但如果他不願意回購就一定是產品有某一些條件是不符合這些消費者需求的地方。而當我們解決這些需求的時候，就有可能創造出另一件爆款產品。

另外，我們也可以拉到整體來看，我們網站裡的平均客單價和回購次數是多少，有沒有符合我們的產品屬性。例如說我們大多的產品包裝都是設計一個月內可以吃完，但是回購的頻率卻長達半年。那就代表消費者對於這些產品的需求並不夠強烈。另外，我們也可以預估消費者快要吃完產品的時間，在他快要吃完的時候推給他優惠卷，我並不建議你期待消費者會主動回購商品。如果以我們前面講的例子來說，半年才買一次產品的消費者很大的機率會忘記自己之前在哪裡買的，如果是食品類的產品，現在很多消費者也有分裝的習慣。除非你的產品都是一小袋一小袋分好，而且有標示出清楚的logo和購買方式，不然被忘記真的是很正常的事情。

而我們在做會員經營的效果評估時，記得要看長期趨勢，如果長期來說，我們的推薦購買率或是回購頻率不斷的下滑，那就代表你的會員經營中一定有某個環節出了問題，才會造成這種情況。那你就要再回去看「怎麼做會員經營的這四大要點」，是不是有哪邊疏漏或是做的不好的地方。

結語:想要做好官網經營，就要跟會員做好溝通

我們剛才花了一些時間去談如何做好會員經營，另外我還想提供一個小技巧給你，除了透過會員的主動私訊、或是你透過edm、line或fb等等的方式主動出現在會員面前之外，你也不要忘了那些會在社群上直接推薦你的網友，或是那些在你品牌被攻擊時會出來「站聲」的人，他們可能不一定是有購買過你的產品，卻是最可能成為品牌捍衛者的人。就像是我們在5A架構中有提到的「倡導」者，並不一定需要經過「行動」階段。

要記得兩件事情，第一個是5A架構之間並不是單純的由上到下或是由左到右，消費者是不受控的。另一件事情是我們必須要隨時掌握剛才提到的會員經營的效果評估要點，才能確認你的會員經營有沒有做好。如果你想要診斷自己的會員經營成效，也歡迎找我們家的開店顧問，他們都能夠跟你分享很多輔導店家的經驗，讓你花最少的力氣，賺最多的錢。

這篇文章 品牌官網做好會員經營，除了讓會員變鐵粉外還可以帶給你千萬營收 最早出現於 CYBERBIZ 電商部落格。

會員經營該怎麼做

其實許多品牌都有會員制度，但有制度和會做會員經營是兩件事情，我們不應該設計好會員制度之後，就認為你的會員就會自發的去了解那個落落長的會員權益跟優惠介紹。對於消費者來說，沒有足夠的誘因之下，他沒有理由要去看你的會員規劃和設計。而我們所謂的設計，可能就是銅牌會員可以打95折，銀牌會員可以打9折，金牌會員可以打85折等等的設計，然後買多少錢之後可以升級你的會員資格這樣。如果只是這樣，那我想只要掌握會員經營行銷，輕易做到單月百萬營收這件事應該和你不會有關係。

這樣你說有做到會員經營嗎?不能說沒有。但效果好嗎?我覺得是不會有太好的的效果。會員制度最重要的一個核心就是差異化，講好聽叫差異化，講難聽就是叫「階級」。甚麼叫階級?就像是中國的士大夫階級和平民的區別，像我們曾聽過的刑不上大夫或是大家朗朗上口的「談笑有鴻儒，往來無白丁」就是一種階級的體現。

也就是說，所謂的會員分級就是透過一些制度的建立，區分出所謂的VIP與一般人，並提供給VIP會員更加禮遇的服務。為何要做這件事呢? Stitch Labs調查發現：

1. 回購客占總體客數僅12％，消費卻占總體收入的25％。
2. 相較於新客，回購客的客單價高出15％，一年內的消費多120％。

而根據我們CYBERBIZ的經驗，這些VIP的客戶是屬於你的產品好就會買單的人，所以你也不需要另外花很多的廣告費去說服他。所以你的淨利會是一般新客的5倍以上。

如果他能夠為你帶來5倍的利潤，是否應該被區別對待?我覺得是區別對待是必須要。而台灣這件事做得最好的就是誠品，誠品的黑卡會員資格是一年內購買商品必須要超過5萬元，而如果下一年度的消費沒有超過5萬元就會降級。這個門檻對於不常買書的人是非常高的，平均你每個月要買超過4167元才能夠擁有會員資格。

而針對這些黑卡會員，誠品不但有專屬的eslite premium 黑卡會員餐飲空間還有只給黑卡會員的專屬優惠跟服務。

只有黑卡會員可以使用的餐飲空間，這個不就是「階級」嗎?但你說這一招好不好用?根據誠品衝刺APP　會員逾274萬這篇報導，從2020年9月推出黑卡方案到2021年3月，黑卡會員數成長達44%。將近一半的成長率阿，這可是每年消費要超過5萬元的大客戶耶，聽了不會覺得非常心動嗎?

這也是為什麼我在前面會說，如果你的會員制度只是很單純消費到一定金額的時候，就可以從打9折變成打85折，我判斷不會有什麼效果的原因。就像我們前面提到的誠品黑卡會員，一本書多打0.5折，也不過便宜十幾二十塊，對於一年花至少花五萬塊在這裡消費的人來說，就跟沒有一樣。

會員經營的三大方針

我們剛才談到了如果做好會員經營之後，會有甚麼好處，接下來就是來討論，你要怎麼經營會員，才能獲得這些好處。首先，我們要先把會員分成以下幾種

1. 潛在會員：尚未與你產生交易事實，對你品牌或商品有興趣者
2. 新會員：已與你產生過初次交易，並有加入會員的消費者
3. 老會員：已與你至少進行過二次交易，並有加入會員的消費者

而我們整個策略的核心就是「把潛在會員變新會員，把新會員變老會員」，而延伸的三個策略

1. 拉新客
2. 留舊客
3. 舊帶新

會員經營的方針一：拉新客

透過廣告或行銷規劃，找到潛在會員，並且想辦法留下他們的資料，進而達成初次交易。而拉新客的方法就是各顯神通了，並沒有所謂最好的拉新客方式。這個會依據你的產業、產品等等的不同，延伸出不同的策略，也沒有所謂的網路行銷一定特別有效的說法。舉例來說，如果你是一間開在國小旁邊的早餐店，投放FB廣告就不一定適合你。更適合你的方式反而是你推出穿某某國小的制服就可以買三明治送飲料。為什麼呢?

因為你在網路上投廣告，就算是現在可以鎖定區域的情況下，你也很難想像消費者在看了廣告之後，騎十公里的路程來特別跟你買蘿蔔糕加蛋。所以你不如直接占地利之便，提供給當地國小的學生優惠，會更容易幫你賺錢。但這個當然還是有例外，如果你的蘿蔔糕是全台灣最好吃的，而你又想做冷凍宅配的生意，那網路投廣告還是很適合你的選項。

所以說，拉新客這件事情，最重要的還是要問你的產品是什麼?是否會有地域限制?還有你的產品毛利等等的問題，接下來才是你應該用哪種方式來拉新客。如果你想要做網路銷售，最常見的拉新客方式就是首購禮，只要你是第一次消費我就送你XXX商品，而這個商品通常是人家覺得不錯或是價值高，但是你不需要花多少成本的商品。舉例來說，你們家賣的最好的是蘿蔔糕跟煎餃，而你們的蘿蔔糕是自己做的(是有多愛蘿蔔糕?)，而煎餃是跟廠商叫的。對你們來說，蘿蔔糕的成本一定比煎餃低，但對於消費者來說，蘿蔔糕比煎餃還貴。那你們的首購禮就應該要選蘿蔔糕。消費者覺得划算，而你們也不需要花太多錢。只要我們設計的好，總能找到精準客戶。當然也可以有更直接的方式，比如拋出試用，1折秒殺等活動，但這些方法必須要謹慎使用，當我們提出第一次的下殺優惠時，消費者就會期待第二次跟第三次。

會員經營的方針二：留舊客

在我們第一個階段透過各種方式，終於讓消費者買單之後，下一個問題就是你要怎麼留下他，而不是做完生意，大家就形同陌路。想要解這一題，其實我們可以想一下，你一定有幾間很常去的店家，除了地利之便外，一定還有其他地方是吸引你不斷去消費的原因。而這個其實就是我們說的留舊客的方式，我常跟客戶說，其實在網路上面開店跟在實體店鋪開店是一樣的邏輯，會有差別的地方只是我們使用的工具有所不同。我們在網路開店，如果有好的會員系統配

和，你就可以跟會員做到良好溝通。而在實體店鋪的會員系統其實就建立在老闆跟店員的腦海中。

就像是我們用來舉例的早餐店老闆，他會記得25號3樓的阿花喜歡吃雞腿堡不加洋蔥。29號2樓的小華喜歡喝紅茶去冰等等的。又或是一些熟識的客人跟老闆說今天老樣子，老闆就知道他要吃的吃熱狗堡加蛋等等的。這些其實都是一種會員經營，而我們如何讓新會員持續買，變成老會員，讓新會員持續購買，提升複購率，重點是要是滿足他們的需求和經營信任。

你要記得我們從頭至尾都沒有提到「便宜」這兩個字，便宜只是我們的促銷手段，而不是經營會員的方式。我們如何跟消費者溝通，消費者就會如何回應我們，如果我們跟消費者只說這時候更便宜，那消費這就只會在便宜的時候買單，如果他發現哪裡更便宜，他就會投奔他處。所以，我們要滿足的並不是消費者的「便宜」需求，而是真的做到打動消費者的程度。

會員經營的方針三：舊帶新

舊會員帶來新會員，形成口碑最好的廣告就是會員口碑。而在解這一題的時候，最重要的一個問題就是，你要怎麼說服舊會員願意帶來新會員呢?這件事情的核心是分享體驗跟傳遞信任。簡單的說，就是你要讓舊會員在分享給新會員的時候有利可圖，這裡的「利」不等於是金錢。你可以設計一個很簡單的會員回饋，例如說介紹新會員就兩人都可以享有永久9折這樣的方式，也可以讓對方面子和裡子兼顧。就像是我們前面提到的誠品黑卡會員有專屬的eslite premium 黑卡會員餐飲空間，持卡者還可以帶一位朋友一起消費。想一下，當我們跟朋友說出，這個地方是只有黑卡會員可以進來的時候，是不是都覺得你的臉上都散發出光芒了。而我們同樣的去思考這個場景，你是否有在帶朋友去你的愛店的時候聽老闆說「我們這裡規定是不打折的，但因為XXX帶朋友來，所以這份小菜是我招待大家的」。在聽到這句話的時候，就讓你覺得老闆真會做人，然後之後有朋友都帶來這邊招待。這其實就是舊帶新的核心，讓你的舊會員有動力為你帶來新的客人。

分享會員經營的基本方針完了之後，接下來是我們要怎麼去判斷自己的會員階段，並做出相對應的溝通策略。

會員經營三階段策略

說在最前面，會員經營的三階段策略，其實是應該同時進行的。原因是你現在擁有的會員中一定有些是從你開始營業就跟著你的早期追隨者，另外一些則是普通會員，當然還有剛接觸品牌的新會員。而我們應該要依照不同的會員狀態，採取不同的溝通策略和態度。但考慮到一次建立三套溝通體系，對於剛成立品牌的人來說會是一個很大的負擔(對，這篇是新手文無誤)，所以我們才會把這個部分拆成三個階段來討論，讓你先建立好一個階段，待掌握這階段任務，有了經驗值之後，再開始建立下一個階段目標。而需要注意的是，你的網站必須要有會員分級的系統，不然你會無法去判斷你的這些會員屬於哪個層級，也無法做到分別溝通。如果你的會員資料只是單純的EXCEL表或是有註冊的人，你會很難做到辨別會員的任務。如何做好會員經營可以參考品牌如何打造忠實顧客？5招不藏私教你用會員制經營出超級鐵粉這篇文章。

會員經營階段一：剛開始經營

【判斷標準】：會員註冊數0-1000人之間

這個其實對應我們前面說的拉新客，還記得前面的早餐店例子嗎?當我們推出穿XX國小制服買三明治就送奶茶的服務的時候，有看到這樣優惠的XX國小學生都是你的潛在用戶。而如果你想要跟他們多接觸，也可以在路口直接發小杯的奶茶給他們喝，只要奶茶上面有印上你的優惠訊息。他帶到學校之後，就等於幫你做被動的宣傳一樣。而如果我們在經營網站，就可以提供購物金、折扣碼等等的方式，提供消費者動力。而在這裏要注意的你不要讓消費者感到困擾，就像是註冊的部分，只要他們提供姓名、電話跟email就好，不要像以前要填到祖宗十八代的方式去註冊，這些資料我們可以之後想辦法讓他們補，先以聯絡的上他為第一優先。只有我們能夠連絡上這些潛在會員，你未來才有機會賣他東西。

會員經營階段二：已經經營一段時間

【判斷標準】：會員註冊數1001-10000人之間

當我們已經經營品牌一段時間後，如果順利的話，你應該會累積了不少的會員數，那下一步就是做好會員分級跟溝通。就像是誠品會將會員分成黑卡、金卡跟白卡這三種會員，並給予不同的優惠力度。

你可依據消費金額、購買頻率等劃分會員等級，提高不同級別的優惠方案。而做這個會員分級的時候，你要思考的是你的產品是屬於高頻產品還是低頻產品，並做出合理的劃分標準。舉例來說，如果你是經營早餐店，那一周來消費三次跟消費總金額超過200元，這兩種都是可以做來劃分的標準，但如果是一年消費超過五萬元這種計算方式可能就不適合你。因為你的產品是屬於高頻消費產品，會買的消費者輪廓應該是每個月都會有穩定消費，而不是一年會有幾次的高額消費產品。而如果你賣的是像床墊這種東西，消費者可能兩三年才會換一次的商品，那你如果採用一周消費次數或年消費金額都是不適合的篩選條件。

會員經營階段三：長期經營且會員制度已建立一段時間

【判斷標準】：會員註冊數10001人以上

當我們的會員制度已經建立好之後，並且也有一部分消費者會不斷回購之後，接下來的問題就是如何讓這些人願意推薦給其他人，而想要做到這件事情，最重要還是看你平常跟會員的溝通狀況。就像是我們前面提到的，你會帶朋友去你的愛店吃飯的這個前提一定是，你覺得這間店的品質穩定而且不錯，你才會考慮帶朋友去吃。如果這間店本身就很難吃，就算他免費送你十盤小菜，你也不會願意去那邊消費，更不要說那些讓你長面子的事情了。

而一般網路開店常見的方式就是提供會員專屬生日禮、三節禮等，讓老會員覺得你真的有用心在他們身上，注意重點是「有用心」，如果你只是把一些你賣不掉的商品當贈品送給這些老會員，他們都說是老會員了，一定知道這些都是賣不掉的滯銷品，反而會讓他們對你的印象大打折扣。

小結:經營會員並不難，你可以向早餐店阿姨學習

我們剛才粗略的把會員經營以你手上的會員數來粗分成三個階段，但我要提醒你一點，註冊會員數並不等於實際的會員數，就像是我之前合作的客戶，他手上有兩千多筆的會員名單，但我們實際發EDM過去的時候，開信率不超過百分之十，在細問之下才知道這個是他們10年來蒐集的名單，所以很多都是無效名單。

所以同樣的，當我們要評估自己的會員經營狀態，並不只能依靠冰冷的名單數，而是要去思考真的活耀的名單有多少個，這才是真實的會員經營狀況。另外最後小提醒一點，衝會員數跟衝FB的贊都是一樣沒有意義的，如果我們用很划算的折扣帶來了1000個會員，但這1000個會員都是因為你便宜才下單，那等到別人特價的時候，他們也會轉移陣地。所以我們不能只是便宜，還要提供除了便宜之外的價值給消費者們。

其實看到我分享到現在你大概也可以知道，會員經營這件事情並不困難，主要的核心就是讓消費者信任你。只要我們做到這件事情，就可以很好的開展賺錢大計。而如何取得消費者信任的這個任務，我們其實可以從自己的日常生活去思考，就像是前面早餐店的案例，我們只要去想早餐店阿姨是怎麼樣跟你溝通，你能不能在網路上做到一樣的事情，其實你就贏過市面上很多只會打折扣戰的品牌了。只要謹記我們這篇文章中提到的觀念，並且找到合適的開店平台，掌握4大會員經營策略，她靠超高回購率一年賺進6千萬這件事情也可能發生在你身上。如果你想了解更多如何經營會員的方法，也歡迎找我們家的開店顧問，他們都能夠跟你分享很多輔導店家的經驗，讓你花最少的力氣，賺最多的錢。

這篇文章 掌握會員經營各階段目標，讓會員數輕鬆飆破百萬 最早出現於 CYBERBIZ 電商部落格。

經營會員這件事情，很多人都還是認為是大品牌才會做的事情，我平常連廣告優化都都還搞不定了，哪有時間再去做會員經營。或是認為只要等品牌變大之後再請專人來經營就好了。但這些想法其實已經過時了，會員經營行銷這件事情，過往要花費很多時間是因為很多事情需要人工去處理，但現在有許多的自動化工具可以幫助我們，只前期先設定好，後面其實不需要花你太多時間。

而會員經營有多重要，我們可以思考一下你的線下行為，你是否有習慣去的服飾店、超商、咖啡店或是燒烤攤，為什麼你會很常去這間店而不是隔壁的另一間呢?是不是因為你跟店員很熟，有時候會聊兩句話。就像是我常去的一間車行，我其實知道他有些產品比別人還貴一些，但就是已經在那邊弄快十年，跟老闆很熟，就讓他偶而貴一下沒關係。

同樣的，我們做線上的會員經營，也是要讓消費者對我們產生熟悉感和認同感，這樣就算我們的產品稍貴一點，消費者還是願意買單。而這件事情做得最好的，就是Apple。如果我們說CP值，Apple的產品會被許多的品牌打假的，但是現在3c產品的營收龍頭還是Apple，而這就是會員經營做到極致的結果。

會員經營行銷的核心概念：會員終生價值

而當我們在講會員經營的時候，有一個概念是不得不提的，那就是LTV(顧客終身價值)。

LTV，指的是計算顧客在與商家維持買賣關係的時間內，能夠貢獻多少的收益。白話的說法就是「你的客人總共會在這裡花多少錢?」。

而常見的計算方式是＝每週平均消費次數 x 52(一年總週數) x 平均消費金額

我們可以統計過往的客戶資料，就可以算出你的每位顧客每年可以為你貢獻多少的營業額，當然上面的公式會需要按產業做一些調整，就像是如果你是家具商，你的客戶不可能每年都跟你買床(如果會的話，還蠻厲害的)，那我們就不能按每年來計算你的客戶價值了。

這個公式的重要性，就讓我們舉例來讓你知道，如果你固定每個禮拜一、五都會去星巴克買咖啡和早餐，那你的LTV如下：

LTV＝每週平均消費2次 x 一年總週數(52) x 平均貢獻區間200元＝2 x 52 x200＝$20800元

也就是說，對於星巴克來說，你每年可以為他貢獻20800元的營業額，而這個觀點和我們過往會計算的平均客單是截然不同的。如果我們的觀念停留在平均客單200元這件事情上，那你想到能增加利潤的方法可能只停留在如何拉高客單價或是降低成本這兩事情身上。但我們如果今天計算出我們客戶的平均LTV是20800元時，你的眼光就會放得更遠，如果我們可以在前期給顧客更好的服務，增加他留下來的機會，那我們就可以賺到更多的錢。

也就是說，我們的思維方式從短期獲利變為長期經營了，你也更好去計算你要如何去投入行銷預算在這個市場。而這件事會越來越被重視的一個很大原因是，現在的廣告費用越來越貴，如你每次都要靠新客人來消費，那就是你要不斷的投入廣告費用，每次都要從讓消費者重新走過認識你、了解你、信任你和跟你買的這些階段。但那些已經有跟你買過商品的人，其實已經走到了購買的階段了，你要讓他們再購買，是不需要經過認識你和信任你的這些階段的。

而會員就是能幫助我們更好做到這些事情，讓顧客對我們更熟悉、更信任，也更願意購買我們的產品，甚至是願意推薦給其他朋友。

會員經營行銷做得好，讓你賺更多

我們剛才講會員經營的好處，接下來我們要先釐清一件事情，那就是「會員跟會員是不一樣的」。這個並不是在講繞口令，而是每個會員能帶給我們的終身價值是不一樣的。比如說我們前面舉的例子是一個禮拜會買兩次星巴克的消費者，也會有每天都去喝咖啡的消費者以及一個月只會去一次的消費者。而我們剛才計算出來的是這些消費者的會員終生價值的平均值，但並不等於每個會員都是一樣的消費水準。

所以我們要把消費者再區分成VIP客戶跟一般客戶，並且針對不同的客戶族群採取不同的行銷策略。例如說我們可以針對每個禮拜會來2次的消費者提供3張折價券，那這個客戶就可能因為多拿1張折價卷就多來消費1次。你不要小看這1張折價卷，我們藉由這個行為打破了消費者的習慣，他從一個禮拜來2次變成了3次，除了提高當周的貢獻之外，等他習慣一周來三次之後，他的LTV也就增加了。如果以剛才的星巴克例子來說，他的LTV增加了 1次X52周X200元=10400元。

有沒有覺得剛才我們算出來的LTV非常動人?但想要做到這件事情並不是這麼簡單的。

就像是你在路上收到別人的傳單只會下意識丟掉一樣，如果我們沒有先跟好會員培養好關係，那他可能會收到優惠卷之後不去消費，而是直接把你封鎖，那就是功虧一簣了。

會員經營行銷的三大要點

那我們要怎麼樣才能跟會員培養好關係呢?這個其實就跟交朋友一樣，我們只要做到以下三點，就可以跟會員保持好關係：

1. 運用遊戲與獎勵策略
2. 深耕 VIP 網路會員
3. 跟對的人講對的話

會員經營行銷要點一：運用遊戲與獎勵機制

我們可以這樣去思考，為什麼在出社會了以後，會在公司認識很多新同事。而這些人明明是在工作時的好夥伴，在工作結束的時候，我們也會一起偷偷罵老闆，又或是會偶爾假日的時候出來聚餐。但在你轉換跑道之後，這些本來很好的同事就開始少聯絡也不太會見面了。你們的關係，就好像結束在你離開公司的那一刻。這是因為你們之間的聯繫是工作，而不是興趣。你們只是因為這份工作聚在一起，當任務結束的時候，你們也就沒了關係。而這件事就像是我們在經營會員一樣，當我們把會員當成是客人的時候，消費者就只會認為他是客人，在買完東西之後，他也不會想親近你。

所以我們可以透過一些遊戲和獎勵機制，讓消費者有理由繼續跟我們在一起。就像是現在蝦皮會舉辦一些活動讓顧客參加，折扣其實並不高，但帶有娛樂性和挑戰。就算你現在沒有要買東西的需求，也有上來網站逛逛的理由，而如果我們在遊戲中獲得了折價卷，不就又有了可以買東西的理由了!

這樣的方式是不是比起每個月都固定發50元或100元的折價卷，然後期待消費者會自動自發的來買東西來好得多?

像是我們家就有輪盤遊戲可以讓你設定給消費者玩，讓他們不用再接觸冷冰冰的折價卷，而是可以憑自己的運氣贏得好康優惠，這對他們來說會更有吸引力。

會員經營行銷要點二：深耕 VIP 會員

關於會員經營，有一個很重要的秘密就是二八法則在這裡也是通用的，「20%的消費者貢獻出80%的利潤」，就像是我們「20%會員決定這個月的營收，利用POS系統打造全通路會員經營！」這篇文章中提到的一樣。

針對這些消費者，我們應該要拿出特殊的待遇來對待他們。這件事做得最好的就是誠品，誠品的黑卡會員是一年內購買商品必須要超過5萬元，而如果下一年度的消費沒有超過5萬元就會降級。這個門檻對於不常買書的人是非常高的，平均你每個月要買超過4167元才能夠擁有會員資格。

而針對這些黑卡用戶，誠品不但有專屬的eslite premium 黑卡會員餐飲空間還有只給黑卡會員的專屬優惠跟服務，那你說這些福利對於黑卡用戶來說是非常需要的嗎?舉例來說，黑卡會員買書全年85折起，我們如果去博客來買書最少就是9折，而9折和85折的差別，如果是1本300元的書也不過差15元。對於一個每年消費超過5萬元的用戶來說，你會在意這個15元嗎?

不會，但你會在意這個是少數人才能夠享有的尊榮優惠！而這就是我們要打動VIP會員的地方，你要提供比一般會員更貼心更獨特的服務，讓 VIP 會員強烈的感受到「非你莫屬」的特別禮遇。讓這些人願意持續發揮驚人的購買力，甚至主動分享、介紹商品給予其他的潛在消費對象。

會員經營行銷要點三：跟對的人講對的話

還記得我們前面有提到會有一個月來喝一次星巴克的人，也有一個禮拜來喝兩次星巴克的人。當我們能夠把不同的消費者分辨出來的時候，就可以針對不同群的消費者來做更細膩的行銷操作。例如有一個客人都是平日會有兩天的早上會買咖啡和早餐，那我們就可以發給他三張的早餐優惠卷，這樣他就有可能會因此多來一次店裡。而這個早餐優惠卷，你如果發給下班時才會來買咖啡的消費者就沒有用處了，而且這個消費者也會覺得奇怪，他明明就不會在早上來星巴克，為什麼要給他早餐的優惠卷。 

而如果你合作的開店平台能夠支持你做越細膩的操作，會讓你在做會員經營的時候越省力。像是我們CYBERBIZ的會員篩選器可以篩出才剛加入且尚未消費的新會員、消費總額高且訂單數量多的老會員、即將流失或已經是沉寂狀態的會員、曾購買特定群組商品、甚至是有即將到期折價券者等等，並針對每一個類型的會員，執行各種量身訂製的行銷活動。例如：發送限量商品訊息，刺激新會員下第一筆單、針對VIP客戶，提供免運或折扣優惠、寄發簡訊喚醒沉寂會員…….等操作。而因為這件事情非常的重要，我們等一下會特別拉出來講。

用小技巧讓會員數快快上漲

我們剛才提到了跟會員溝通的三大要點，那當我們把握好原則之後，下一個問題就是要怎麼讓自己的會員變多呢?

對於剛開始經營的品牌，最重要的就是如何獲取早期客戶，而通常會用的方法就是會員註冊折扣或是用一些遊戲化的方式來吸引他們。而如果我們有線下門市的話，把店員組成「地推部隊」也是件很重要的事情。我們可以利用獎勵、設定KPI或是舉辦內部比賽的方式，讓第一線面對客戶的店員直接幫我們引導客戶成為會員，就像是天下雜誌的全聯如何擄獲在地婦女的心，PX Pay半年就變全台第三大行動支付？這份報導，你也可以參考半年猛增4倍會員！麗嬰國際如何利用雲端POS瞄準會員經營，打造全通路零售？我們家的這個成功案例。

如果你覺得註冊送折扣沒有太大效益，或是你沒有實體店面可以引導客戶的話，那就可以看看你的合作平台是否有一些可以增加會員成長的小功能，像是我們cyberbiz有一個很厲害的功能就是我們在結帳的這個紅框。

這個紅框的厲害之處在於，除非消費者把他按掉，不然他只要按下了結帳鈕就會自動加入會員。這也就代表我們不需要特別花精力去拜託消費者加入會員，而只要把精神貫注在如何讓消費者願意購買就好，只要你的訂單越多，你的會員自然就會越多。

會員經營行銷要做好，得先搞定會員分級計畫

做會員不搜集數據，就只是握有一份「名單」，用於寄送行銷訊息之外，沒有太大作用。而在我們做會員分級之後，你才能夠做出更細膩的行銷操作，給會員更好的購物體驗。而想要做好會員分有三個很重要的事情一定要注意：

1. 分析會員數據，找出VIP客戶
2. 設計會員分級制度，給出不同的優惠力度
3. 會員貼標，讓分眾行銷效果最大化

1.分析會員數據，找出VIP客戶

包含年齡、性別等的資料是最基本的，要記得請顧客留資料不是要拿來相親，你不需要問人家祖籍在哪、家裡有幾個小孩、做甚麼工作或是年收入多少等等的問題。問題越多越複雜，顧客越不願意填寫，也不建議你去索取像身份證字號這種敏感的資訊。而如果你想要索取他的其他資訊，建議你可以做第二次的索取，例如說在他註冊之後，跟他說顧客資料有填上生日的話，在生日那一個月會送給他精美的小禮物。透過像這樣的方式，讓消費者分次填寫資料，他也就不會那麼反抗。

再來我們要看會員的購買資料，包含他有購買過的商品、感興趣的商品、或是常購買的選項，這些都是我們可以參考的資料。而更進一步我們可以去看他的最近一次消費（Recency）的紀錄、消費頻率（Frequency）以及消費金額（Monetary）。這幾點都可以幫我們去評估在這個平台的消費者輪廓，和可以做客製化行銷的點。而消費金額就可以幫助我們找出前20%的VIP客戶並針對它們來做行銷。

2.設計會員分級制度，給出不同的優惠力度

不曉得你有沒有看過蝦皮的這張會員分級表，這個就是我們在說的會員分級的重要性，而我們去看這張表會發現，蝦皮並沒有做出很複雜的分級。這個也是我們在做會員分級的誤區，如果你的會員分級系統寫得很複雜，例如分成了十個等級，那對於消費者來說，他很難知道他是被歸在哪一個等級裡面，也很難搞懂他要怎樣才能升級。

而我們如果在初期的話，建議你在分級的時候，只要先分出能夠為你帶來最多貢獻的那20%的VIP會員跟一般會員就好。而怎麼去做區分這件事情就要利用會員貼標系統。

3.會員貼標，讓分眾行銷效果最大化

當我們將會員分級制度設計好之後，下一步就是要把這些會員都貼上標籤，讓我們後面在發送行銷優惠的時候，可以針對不同的會員來發送不同的優惠。像是只給VIP的隱藏商品或是只給有買過咖啡的人咖啡折價卷等等的，這些都必須要你先在系統上做好標記。

而因為不同產業對於會員的標準會不大一樣，例如對於一間咖啡店來說一年內要購買1萬塊以上的消費者就是VIP客戶，但這個標準對於蝦皮來說連中間的銀蝦都還達不到。

所以你所選擇的系統商最好是可以讓你手動標記消費者，你才能夠因應不同的狀況，來做出符合你需求的操作。而且你也能夠有多一些額外的操作彈性，像是說，我們要推出一個可以升級VIP的升級方案，只要購買這個方案之後就可以享有VIP的福利。如果我們的系統可以作手動貼標，就可以直接把有這些有購買方案的消費者調整成VIP的客戶，所以說性是非常重要的。

結語:想要增加忠實顧客，就先要做好會員行銷

對於現在的電商來說，經營會員的重要程度是日益上漲的，原因不外乎是我們剛才提到的廣告費上漲跟科技的進步，讓我們可以更容易地去追蹤這些會員。只要操作得當可以輕易做到掌握4大會員經營策略，她靠超高回購率一年賺進6千萬這件事情。

其實你也看到會員經營上有很多眉角需要注意，但是如同前面所說，現在有很多自動化的工具可以幫助我們做好會員經營。例如說，我們可以先設定好每個月25號就寄送給下個月的生日的會員一份專屬的優惠。那只要時間一到，會員就會自動收到這個禮物。像這樣我們就不用像過往必須要先人工撈單，然後記得要在時間內發送信件，如果有漏掉了，還要另外再寫一封信去道歉。

 所以，現在想要做好會員規劃並不是一件困難的事情。只要你找到適合的開店平台，能夠支援到你想要的功能。就像我們CYBERBIZ有非常多種的會員篩選功能，開店顧問也能夠跟你分享很多他們輔導店家的經驗，讓你花最少的力氣，賺最多的錢。

這篇文章 只要掌握會員經營行銷，輕易做到單月百萬營收 最早出現於 CYBERBIZ 電商部落格。