電商百問第77集，用OMO行銷案例教你怎麼賺錢，讓你日進斗金、賺錢如有神助。我們之前在「【電商百問75】什麼是OMO？OMO為何是電商的未來趨勢？快速解密布局OMO的重要性」這篇文章中分享了「OMO為何是電商未來」，現在先來簡單回顧一下關鍵原因，讓你更容易了解OMO行銷該怎麼做。
什麼是OMO？
OMO（Online Merge Offline 或 Offline Merge Online）最早由李開復博士於2018年提出，是一種全新的零售模式。該模式的核心是消除線上與線下之間的隔閡，使消費者享有統一的購物體驗。
我們可以將OMO視為O2O的升級版。OMO不將重點放在區分線上和線下消費者，而是致力於讓同一位消費者，不論是在線上購物還是線下消費，都能獲得相似的購物體驗。通過資訊整合，我們可以更精確地了解受眾輪廓，並為不同的消費族群提供更貼近需求的行銷活動。
換言之，透過資訊同步的方式，我們可以充分利用線上商城和線下門市的資源。例如，當有一些只會偶爾造訪的過路客時，我們可以利用會員即時折扣的策略，吸引他們加入會員，並透過再行銷來提升訂單量。這套系統的迷人之處在於，它無需額外的努力，只需簡單的會員貼標，然後按照過去的定期行銷計劃執行即可，自然地提升營業額。
為什麼要做 OMO 行銷？
白話來說，OMO的核心工作就是「將網店和實體店的會員和訂單資料整合起來」，消除了過去「線上獨立於線下」的模式。
還記得線上銷售的一大弱點嗎？那就是流量問題。我們在「【電商百問60】架設網路商店該注意哪些地方？5大事前盤點、3個實戰步驟，助你輕鬆架站」這篇文章中提到，要獲得有效流量（即有可能成為消費者的流量），你得花時間進行內容行銷、找業配，或者投放廣告。但即便獲得了大量流量，訂單成交率又有多少呢？平均只有1%到5%，也就是說95%到99%的流量是不會成交的。
你可以利用一些技巧，將這些無效流量轉化為會員名單。比如，直接在廣告BANNER上寫上「現在加入會員即可獲得精美小禮物」，對方為了獲得禮物會願意提供姓名、電話、地址和電子郵件等資料。這樣你以後要對這些人進行再行銷就更容易了。如果你不想支付運費或者想要讓消費者與門店互動，你還可以要求他們親自到門店領取禮物。因為線上和線下的系統已經整合好了，你也無需多做，只需讓消費者到門店，然後提供他們的電話號碼，就可以查到相關資料了。
再回到線上成交率低的原因，其中有很大一部分是因為很多線上消費者只是隨便看看，並沒有真正的購買意圖。但是實體店的情況截然不同，這些顧客雖然不一定已經決定要買什麼，但至少是有購買需求的，否則他們就不會特意前來逛店。換句話說，這些消費者具有較高的購買意願。
所以，我們可以邀請他們加入會員，然後重點關注行銷策略。在現場你也不必強迫推銷商品，就算他們當時沒有購買，你仍可以透過廣告郵件進行再行銷。畢竟在門店註冊的會員，未來的消費也都可以認列為門店的營收之一。
延伸閱讀：【新零售觀點】新零售是什麼？從O2O到OMO差異？一篇掌握成功關鍵！
OMO行銷核心是什麼？
我們剛才其實談了兩個重要的策略：
- 將線上會員引導至線下店鋪：透過品牌官網加入會員，然後到實體店面領取禮物。
- 將線下會員重新引導至線上官網：在門市加入會員，然後透過品牌官網發送行銷信息。
這個策略與過去的行銷手段截然不同。以前，店鋪只能依賴路過的顧客，並靠店員的魅力將會員轉化為忠實顧客。但如今，一旦建立了OMO系統，你就不必再擔心「初次交易是否成功」，因為只要消費者進入我們的會員系統，你就能找到他們。沒有開啟電子郵件的習慣？沒關係，我們直接發送簡訊。就算簡訊被忽略了，我們也可以通過電話與消費者溝通，告知他們目前的贈獎活動並核對相關資料，接著再給予一些優惠券，就能夠再次喚醒會員。
換句話說，我們的行銷策略已經轉向「以會員為核心，透過精準行銷觸動他們」，而不是以前那種瘋狂撒廣告費的方式。我們希望每一分錢都能用在有效的溝通上。
根據我們的經驗，這種策略對品牌有以下幾個好處：
- 提高品牌官網的回購率，進而增加會員的消費者終生價值（LTV）。
- 增加門市的客流量，提升會員的信任度。
- 透過精準行銷，用更少的行銷費用，實現更多的銷售額。
對消費者來說，無論是在官網還是門市消費，都能享受到同樣的服務水準、VIP待遇和紅利金，這自然會促使他們更頻繁地互動，從而大大增強對品牌的忠誠度。
做OMO行銷的必備3大思維
正如我們之前所討論的，OMO行銷的核心在於「以會員為中心」。因此，我們應該以此為出發點，思考如何最大程度地利用線上系統和線下門市的優勢，同時避免它們的缺點，從而讓消費者享受到最佳的購物體驗並迅速建立對品牌的信任。
要實現這一目標，我認為至少需要具備以下3個思維：
- 流量不分線上線下
- 門市店員變成地推部隊
- 共用會員系統，提升購物體驗
OMO行銷思維1：流量不分線上線下
我們在「【電商百問76】為何大品牌都在布局OMO虛實整合？3大成功案例解析」這篇文章有提到，OMO的重要優勢之一就是能夠「整合資源並提高運作效益」。這意味著，無論是官網、臉書粉專、LINE OA、門市POS、客服等接觸到的消費者，都能夠透過同一套會員系統來管理。這樣一來，就能避免消費者因為在不同通路的體驗而產生的疑慮，比如某位客戶在另一家門市享有折扣卻在你這裡卻無法獲得折扣的情況，或者質疑為什麼要再次辦理會員等問題。
此外，我們還可以透過一些操作，讓消費者與門市產生互動。例如，定期派發門市優惠券給消費者，激勵他們前往門市消費；或者在門市設置線上會員專區，吸引尚未加入會員的消費者加入。舉例像是CYBERBIZ的POS系統就讓加入會員變得極其簡單，只需提供電話號碼，三秒鐘即可完成。再配合一些吸引人的會員優惠，絕對能夠引起消費者的興趣。
▲透過CYBERBIZ的POS系統，能讓加入會員變得極其簡單。
此外，我們也可以提供消費者「線上購物，門市取貨」或者在門市缺貨時，引導消費者「線上下單，送貨到府」的選項，甚至提供門市運費補貼券，從而消除他們對運費的疑慮。
總而言之，我們的思維應該放在「如何讓消費者在線上官網與線下門市都產生互動」，透過互相串連導流量，以及更深入地檢視過往活動成效，而不僅僅是基於數據的猜測。
OMO行銷思維2：門市店員變成地推部隊
想要快速累積會員，其實你也可以依靠門市店員。就像是我們前面講的，會進來實體店面消費的人，其實就是你的精準客戶。而如何讓這些過路客變成你的客人，可以參考「全聯如何讓沒聽過行動支付的婆媽粉，變PX Pay主力用戶？」這篇文章，就算是不擅長使用3C產品的婆媽，在店員的教導之下，都還是可以成為品牌的忠實會員。
或許你會想說，那也不一定要引入OMO，就直接叫門市人員協助消費者註冊官網就好。但是「理想很豐滿，現實很骨感」，因為實體門市本身就已經很忙了，你如果要幫忙消費者到線上官網註冊會員，然後再教他怎麼下單等等的，至少會用你15分鐘的時間。對於門市店員來說，這15分鐘花下去不會變成業績，又可能會影響到下班時間，自然就會缺乏動力去做。
像我們客戶遇到的經驗就是店員會消極應對，比如說總部會要求門市的商品櫃要放上商品的QR碼，讓消費者一掃就可以直接進線上官網。但因為商品的介紹立牌跟QR碼貼紙是分開印刷的，於是就會看到門市人員早早就把商品的介紹立牌擺好位置，但是QR碼的貼紙就硬是沒有貼上去。
總部就問門市人員，門市就說「現場太忙，沒時間去貼貼紙」，但大家其實心知肚明，如果你有擺介紹立牌，就可以讓門市人員少講兩句話，所以早早就擺好了。但是如果你貼了QR碼貼紙，未來消費者若來問，門市人員就得花時間跟他們解釋如何操作，也代表他們需要花時間先做教育訓練。所以他們對於這件事情消極以對也是很合理的，因為無利可圖，這個就是人性。
而你如果想解決這個方法，自然也是回到人性。只要你把推廣網站跟店家/店員的營收做掛勾，自然就可以提高門市的註冊率了。而這一塊就是OMO可以做到的事情，像是CYBERBIZ的POS系統可以在會員結帳的時候輸入協助註冊的店員，當然也可以讓店員拿到分潤。
雖然這個功能很簡單，對於店家來說，這個功能會讓門市人員認真看待協助消費者註冊會員這件事。原因很簡單，像我們的系統可以直接後臺做拆分，所有在門市註冊會員的消費者業績都直接認列門市跟門市店員。
也就是說，我今天服務消費者註冊會員之後，只要這個會員有消費，未來我都可以享有分潤跟業績抽成。而且最重要的地方是，門市會有營業時間、會有庫存不足，消費者會下雨不來或是在加班沒空，但是線上官網就是24H在線。如果消費者要買的商品沒有現場庫存，你也可以直接教他們怎麼上網訂購然後門市取貨。這樣你還可以避免消費者跟你說「他再看看，然後踏出店門就忘記下單」的這種情況。
另外對於門市來說，還有一個好處是這些消費者都變成線上官網的會員，那之後電商部門在做行銷活動的時候，這些人也會被納入在裡面，但是不要忘了我們剛才有說，在門市註冊會員的消費者業績會直接認列門市。所以這就等於，電商部在幫忙做免費的宣傳和行銷，而這件事也不會增加電商部門的工作負擔，反正就是廣告信自動排程、批次處理批次發送。這就是OMO系統可以把餅做大的原因。
▲透過分潤制度的設計，能讓門市店員變成地推部隊。
OMO行銷思維3：共用會員系統，提升購物體驗
正如我們先前所提及的，透過POS系統讓消費者在門市註冊會員，雖然看似簡單，卻是一個極其巧妙的功能。
讓我們想像一下，你是一位門市店員，需要協助消費者註冊官網會員。一般情況下，消費者需要拿出手機，搜索店家名稱，進入官網，尋找會員註冊按鈕，填寫資料。如果官網有電話驗證，還需要等待驗證碼，再輸入。坦白說，這個過程相當冗長。
CYBERBIZ系統則將POS與電商系統完美串接，消費者只需告訴門市店員自己的電話號碼，就完成了註冊。是的，就是這麼簡單，和之前的流程完全不同。之後，消費者會收到一封帶有連結的簡訊，進一步填寫姓名、地址、EMAIL等會員資料。
這樣的操作方法需要店員多少的溝通時間呢？含輸入電話，最多10秒。
今天當消費者結帳的時候，無論他是不是會員，你都可以請他報手機號碼，如果他是會員，系統就會自動調出對方的消費紀錄、會員等級、紅利點數、帳號裡面的折價卷等等的資料讓你知道，當然還有最重要的備註功能，讓你可以一眼就掌握對方的消費狀況。那如果對方不是會員的話呢？恭喜，你又新增了一個會員。
我們理解OMO系統的使用邏輯之後，接下來就是應用場景了。
情境大概是這樣子的，消費者來到收銀機結帳的時候，店員會請對方報自己的手機號碼，報完之後，系統會直接秀出這個消費者的消費紀錄跟VIP等級。然後店員就可以跟對方說「您是我們的超級VIP客戶，無論是在門市或是線上消費都可以再享95折的優惠！我們現在有滿兩千送精華乳的活動，這次折扣完之後還差100元就可以免費獲得一罐精華乳。」
然後店員再調一下對方的消費紀錄，又可以繼續說「我看您在我們這裡很常買XX牌的保水面膜，剛好現在這個產品也有特價，您要不要帶3份保水面膜就可以把精華乳帶回家囉。」消費者一定會覺得很心動，這時你再加碼說，我剛才有看到您的帳戶裡面還有幾張滿1000折100的折價卷（或是可以用會員紅利折抵10%購物金），您要不要在這次折抵呢？
就是這樣一個連環套路，一套流程跑下來，你一定會發現這些消費者的平均客單價提升飛快。而且消費者也不會覺得有被冒犯，甚至還會覺得店員很貼心，不僅幫他設想周到，還讓他賺到了非常多的優惠，自然會提高對於品牌的好感度，而對品牌端來說，就是賺了面子也賺了裡子。
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轉型OMO行銷案例操作分享
前面我們分享了OMO虛實整合串連線下門市跟線上官網後，將如何提升消費者的信任感、回購頻率、平均客單價以及轉換率等行銷利器。除了上述，我們還能發展出幾種只有OMO虛實整合能做到並且實證有效的行銷策略，以下這幾個OMO行銷案例都是我們分享給客戶並且實證有效的方法：
- 1個工讀生幫你一天增加500個會員
- 不投廣告，會員數也能直接倍翻
- 換個POS機，隔年業績直接變成150%
OMO行銷案例1：1個工讀生幫你一天增加500個會員
OMO虛實整合的價值在於，你可以採取任何一種打破空間界線的方式來獲取會員。無論是線上還是線下，只要你能讓消費者加入會員，未來就有多種溝通方式可供選擇。
甚至更直接一點，你可以直接訂購五百杯紅茶，前往松江南京捷運站附近，找尋中午外出買飯的上班族，告訴他們加入網站會員就能換取一杯紅茶。以CPA（Cost Per Action，單次行動成本）計算，這種方式成本極低，一杯紅茶價格不貴，比如清心福全的一杯只要二十五元，再買五百杯可能還會有額外折扣。
當然，這種做法存在潛在的問題，即未來的轉換率可能會非常低，因為這些會員的質量不高。如果想要提高準確性，未來可能需要增加一到兩個篩選條件，以確保找到高品質的會員。
然而，我們不能一味地認為這種方法不好，而是需要考慮使用場景。比如在大型賣場中，通常會有試喝的活動，類似於給顧客一小杯飲料讓他們試喝，如果喜歡就購買一罐。
而我們的客戶做得很出色，他們同樣提供試喝飲料，但卻一次性提供整罐給顧客試喝。只要加入他們的LINE官方帳號就能獲得。
這個做法的精妙之處在於，巧妙地避開了大型賣場對於自身顧客的保護措施。比如在百貨公司販售商品時，是不能直接引導顧客前往網路商城購買的，這樣會被認為是竊取百貨公司的顧客。但如果是讓消費者加入LINE官方帳號就沒問題。
因此，這個做法變得非常厲害，只需在現場放置一個QR碼讓消費者掃描，然後提供一個優惠活動，比如「加入LINE官方帳號，現場消費再打95折」。接下來只需在圖文選單中設計一個吸引消費者點擊的註冊按鈕，這樣就能夠將這些加入LINE官方帳號的消費者轉化為自家的會員。
像我們的客戶就這樣做，找試喝媽媽到家樂福擺攤，不誇張，兩到三個月，LINE官方帳號的會員直接從2000人變成50000人，裡面就算只有十分之一的人願意加網站會員，也是直接增加5000個會員了。而且不要忘記，你是在百貨或是家樂福這類的大型賣場，讓對產品有興趣的人來加會員。所以你撈到的客戶屬於「高購買意願且有購買力」的消費者。未來你就有很多的含金量高的名單可以慢慢洗了，這個就是OMO虛實整合的價值。
OMO行銷案例2：不投廣告，會員數也能直接倍翻
我們有一家賣生活用品的客戶，在全台各地都有門市，我們就建議他可以利用OMO將利潤最大化。還記得我們前面說過的實體店面的消費者就是最優質的流量來源嗎？
我們這個客戶在店面選址本來就有獨到之處，每一間店的人流都是絡繹不絕。但是店面會有營業時間阿，這麼龐大的流量就讓他每天放水流不是一件很可惜的事情。
所以我們就建議他架好品牌官網之後，在每一個商品旁邊都弄個QR碼讓消費者掃描。不管今天消費者有沒有註冊會員，只要是透過QR碼進入網站的，都會帶上追蹤碼，這樣你後面也可以去投再行銷廣告，因為這些人都是透過掃碼進來的，代表你的廣告受眾一定會超級準。
但做這件事情可能會發生一個問題，就是擺QR碼在商品旁邊需要門市人員的協助，你不可能是電商部的人環島去擺呀，所以門市的配合程度就非常重要了。
你要怎麼讓門市配合，作法很簡單，就是分潤系統。這間門市所有的QR碼都帶上門市的追蹤碼，只要是透過這個連結完成交易的，都算門市的業績。然後你再弄一個像是這間門市在品牌官網成交總業績的百分之幾撥為門市獎金來激勵門市人員，像我們客戶的門市人員一開始還半信半疑，但第一個月領到獎金、第二個月也領到……他們的積極性自然就會被調度起來了，不誇張，一個月直接增加3000個會員。
還有一個是門市人員跟電商部容易打起來的理由，就是門市在銷售商品的時候，消費者也可能會直接上品牌官網來買商品呀，但是等門市下班之後，消費者還是可以在品牌官網上買到商品，那這樣長期下來是不是代表電商可能會吃到門市的營業額。所以他們又做了一個很簡單而且合理的做法，就是「只在非門市營業時間投放廣告」。
我覺得超聰明的，在門市的營業時間內，消費者有需要就直接上門市去買。那非營業時間，就電商部去投廣告，吸引消費者下單。然後，我們聽客戶說，轉單成效最好的時間是在半夜兩點，完全是一個一般店面不會營業的時段。而對於門市來說，也可以放下自己的擔心了。因為如果是半夜兩點才會成交的訂單，如果是要去實體門市才能買的話，很多人可能是一覺起來就改變想法，又或者是直接找一個離自己最近的地方買就好。所以這些本來就不能被算在預期消費的客人裡面。
OMO行銷案例3：換個POS機，隔年業績直接變成150%
如果你身處的產業非常重視節慶的話，對你來說，讓消費者能夠買到商品就是非常重要的。像是我們在過中秋節的時候會吃月餅，對於糕餅店來說，這一個節慶的業績可能會達到年度業績的一半以上，直白的說，就是一次定生死。
你就會看到每到中秋的時候，很多名店的門口開始大排長龍，然後總是會有買不到的消費者。那你說，對店家來說，他會不願意多賣一點嗎？當然是希望能賣多少就賣多少，但是這類產品是會有保存期限的。而且像這種大節日，你絕對是要提早叫料的。
所以就變成說，你必須要提早預估消費者的需求並且先做好準備，因為你叫多少料決定你可以做多少個月餅。所以你就會看到有時候有新聞說，某某糕餅店的月餅賣的太好，在中秋節的前一個禮拜就銷售一空。那你覺得這個店家是不想繼續做月餅來賣，還是他沒有做月餅的原料了，只能宣告休息？
答案往往是後者，因為店家只能憑感覺去抓今年要拿多少的料來做月餅，寧可少抓也不要多抓。少抓只是賺的沒那麼多，但多抓就意味浪費，而且還會佔很多空間。
那我們再拉回來說，那我們要怎麼提前預估購買量呢？如果你有做OMO虛實整合就是一件非常簡單的事情了，像CYBERBIZ的POS機可以讓消費者在結帳的時候順便註冊網站會員。那你就是只要今年用這台POS機結帳，明年在中秋節的前一個月，你就可以先把之前有買過月餅的消費者都拉出來，然後直接寄一個預購八折的連結，這些消費者有意願的話就會先訂起來。這樣你就很方便統計到底需要準備幾個月餅，也可以事先準備，減緩門市人員的工作負擔。
你看，我們也沒有說需要多複雜的操作。就是一年前把POS機換掉，十一個月後發商品預購給之前買過的消費者，你就可以穩定的提升營業額。
如果你想要做更細膩的操作也可以，像是你可以在半年或三個月前開發新產品，然後就先透過品牌官網試賣，價格便宜點，甚至你可以用一個10元加價購，因為重要的是我們要知道這個商品會不會獲得消費者的喜愛。現在你的品牌會員都是會跟你買月餅的老客戶，你一定是一個問一個準的。
像我們的客戶，他就用這種操作方法，一個中秋假期就收到了5000個會員資料。然後平常偶爾做一下會員再行銷，在中秋節的前一個月先開預購。隔年的業績直接暴漲50%，然後員工本來是中秋節前一個禮拜開始就禁休假，很多人都是做完中秋節領到獎金就離職，結果今年的獎金更高、員工也不累，更是一個人都沒有提離職。
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小結：用OMO行銷案例告訴你怎麼讓營收翻倍
經過這幾次的分享，你一定也會認為OMO行銷最重要的地方是，透過線上線下的整合後，行銷的方式變得多采多姿，不再需要與競爭對手拼廣告投放技巧。
以我們分享的第二個OMO行銷案例為例，該客戶擁有龐大的門市流量，因此無需像一般電商那樣先投放廣告、再轉換，最後再進行行銷的操作流程。他專注於會員再行銷，因為門市流量源源不斷地為他帶來新客戶，使得行銷工作事半功倍。
OMO勢必會是未來趨勢，原因很簡單，現在誰手上沒有一支手機，只要你有手機在身，你的資料就是可追蹤的。只要可追蹤，我就能夠用行銷技法來碰到你，所以我也建議你把OMO列入到你的品牌經營的布局環節裡，這樣的未來更可以期待。說實話現在經營電商並不是件困難的事情，這個就像考試，你沒有先做好準備，可能就考個六十分，而如果有做準備，你就可以考個八九十分。
沒有考好也不用太擔心，因為電商就是每天都可以補考，只要不斷修正就可以越做越好。這些過往的經驗都會成為你未來成長茁壯的養份。如果你想要知道更多的網店經營策略，也歡迎跟我們的開店顧問聯絡。他們都能夠跟你分享很多輔導店家的經驗，讓你花最少的力氣，賺最多的錢。
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