電商百問第77集，用OMO行銷案例教你怎麼賺錢，讓你日進斗金、賺錢如有神助。我們之前在【電商百問75】什麼是OMO?中分享了「OMO為何是電商未來」，那現在先來簡單回顧一下其中原因，會讓你更容易了解OMO行銷該怎麼做。
什麼是OMO
OMO（OnlineMergeOffline或OfflineMergeOnline）最早是由李開復博士於2018年提出的全新零售模式，而這個模式的重點就在於打破線上跟線下的分野，讓消費者獲得一致的消費體驗。
我們可以把OMO視為O2O的進階版，OMO不會刻意的去區分線上消費者跟線下消費者，而是把重點放在如何讓同一個消費者，無論是在線上購物或是線下消費，都能夠獲得相同的購物體驗，並且進而做到透過資訊整合，更精準地的掌握受眾輪廓，並針對不同的消費族群提供更貼近需求的行銷活動。
也就是說，我們可以透過資訊同步的方式，讓線上商城跟線下門市的資源互相利用，就像是門市很常遇到只會來一兩次的過路客，你只要利用加會員可以現折五十元的技法，就可以馬上把這些有需求的消費者都變成你會員名單的一環。之後用再行銷去把訂單洗出來。而這套系統的迷人之處就在於，你並不需要多做什麼功，就直接會員貼標，然後跟過往一樣的定期安排行銷信，自然就可以讓營業額提升。
為什麼要做 OMO 行銷
白話的說，OMO在做的事情就是「從網路開店到線上線下會員資料與訂單資料打通整合」也就是說，你可以擺脫過往「線上歸線上、線下歸線下」這種壁壘分明的營運模式。
還記得線上銷售的弱項嗎?線上銷售的弱項就是流量問題。就像我們在【電商百問60】架設網路商店該注意哪些地方?有提到很多你為了取得有效的流量(會買的消費者)就必須花時間做內容行銷、找業配或是投放廣告，然後再取得大量流量之後，再透過購物流程的設計，讓消費者產生下單衝動。而這一整段過程的訂單成交率是多少?平均是1%~5%，也就是說95~99%的流量是不會成交的流量。
你可以透過一些技法把這些無效流量變成會員名單，例如你直接跳一個廣告BANNER是「現在加入會員即送精美小禮物」，然後對方為了得到這個禮物就會願意給你正確的姓名、電話、地址與email信箱。這樣你未來要針對這些人做再行銷也會很好做。然後如果你不想負擔運費或是想要讓消費者跟門市互動的話，你還可以請消費者至門市領取禮物。因為線上跟線下的系統已經串好了，你也不需要多做啥事，就消費者到門市，然後報一下自己的電話，就可以查到資料了。
我們再拉回來講，線上成交率低的原因有很大一部分是許多線上消費者，都只是抱持著來看看的心態(反正就動動滑鼠的事)。但如果是去實體門市的消費者心態就截然不同了，這些消費者雖然不一定已經決定要買什麼樣的產品，但至少是有購買需求的，不然他不會特別跑來門市逛。也就是說，這些消費者是屬於高購買慾的人。
所以，我們可以邀請他加入會員，然後行銷策略重點照顧，你也不用在現場搞得好像是強制推銷商品一樣，就算他現場沒買，你還是可以廣告信件去洗一輪，反正在門市註冊的會員，可以把未來的消費都認列在門市營收裡。
OMO行銷核心是什麼？
你看歐，我們剛才其實講了兩件事情：
- 把線上會員導到線下店面：品牌官網加入會員，到門市領取禮物
- 把線下會員導回線上官網：門市加入會員，品牌官網發動行銷信
所以這個策略就會跟過往的行銷策略截然不同，以前門市只能做過路客生意，想要讓會員變成熟客，得靠店員的手腕。但今天當你把omo系統建立好之後，你根本不用擔心「第一次交易沒有成功」這件事情，反正只要消費者進入我們的會員系統，你就一定能夠找到他。沒有開edm的習慣沒關係，我直接寄簡訊給你，簡訊還是不看也ok，我就打電話給你，跟你說現在在辦活動，會寄一份禮物到你的住家地址，跟你核對一下相關資料。然後在禮物裡面塞個優惠卷，又是一次的會員喚醒。
也就是說，我們的行銷策略變成是「以會員為核心，用精準行銷打動他」，就不是過往那種狂撒廣告費的做法了，你可以讓每一塊錢都用在有效的溝通上。
而根據我們的經驗，至少對品牌有以下幾個好處如下：
- 提升品牌官網的回購率，進而提高會員的LTV(消費者終生價值，可參考【電商百問67】用對會員系統會有哪3個優勢?)
- 提升門市客流量和會員的信任感
- 精準行銷，用更少的行銷費用，增加更多營業額
而對消費者來說，無論是在官網或是門市消費，都可以享有一樣的服務水準和同一套VIP等級以及共同的紅利金，那他自然就會沒事就門市走一下，有事就網站買一下，大幅增加對品牌的黏著度。
做OMO行銷的必備3大思維
就像我們前面說的，OMO行銷的精髓就在「以會員為中心」，那我們就要以這個為思考點，如何最大化利用線上系統與線下門市的優點及避開缺點，讓消費者能夠得到最好的購物體驗並且快速提升對於品牌的信任感。要做到這件事情，我認為至少有以下這幾個認知:
- 流量不分線上線下
- 門市店員變成地推部隊
- 共用會員系統，提升購物體驗
做OMO行銷的必備思維01:流量不分線上線下
我們在【電商百問76】為何大品牌都在布局OMO虛實整合?中有提到OMO能幫你做到「整合資源並提高運作效益」，你可以直接把無論是官網、臉書粉專、Line、門市POS、客服等等接觸到的消費者，都用同一套會員系統來管理。就不會發生某某客戶跟你說他是另一個門市的vip會員，為什麼在你這邊不能打折的這類問題，又或是他質疑你「我已經辦過會員了，為什麼還要再辦一次?」等等的問題。
而更重要的是，我們可以透過一些操作，讓消費者跟門市產生互動，例如你可以不定期的派發門市優惠卷給消費者，讓他們有去門市消費的理由。又或者是你可以在門市安排一個線上會員專區，吸引還沒有加入會員的消費者加入會員。像我們家CYBERBIZ的POS系統，想加入會員就只需要報電話號碼，三秒鐘就搞定。你就跟消費者講一句「現在加入會員，當天消費直接打95折/現領100元購物金」，絕對是一堆人都會心動。
你也可以讓消費者「線上購物，門市取貨」或是在門市剛好沒有現貨的時候，讓店員引導消費者「線上下單，送貨到府」只要讓門市補貼一張運費卷給消費者就好，他們就不會擔心運費問題。
也就是說，我們的思維要放在「如何讓消費者在線上官網與線下門市都產生互動」，除了透過互相串連導流量之外，更可以回過頭來更透徹的去檢視過往的活動成效，而不是永遠都是看著數字猜測。
做OMO行銷的必備思維02:門市店員變成地推部隊
想要快速累積會員，其實你也可以依靠門市店員。就像是我們前面講的，會進來實體店面消費的人，其實就是你的精準客戶。而如何讓這些過路客變成你的客人，可以參考這篇文章《全聯如何讓沒聽過行動支付的婆媽粉，變PX Pay主力用戶？》就算是不擅長使用3C產品的婆媽，在店員的教導之下，都還是可以成為品牌的忠實會員。
或許你會想說，那也不一定要引入OMO，就直接叫門市人員協助消費者註冊官網就好。但是「理想很豐滿，現實很骨感」，因為實體門市本身就已經很忙了，你如果要幫忙消費者到線上官網註冊會員，然後再教他怎麼下單等等的，至少會用你15分鐘的時間。那對於門市店員來說，這15分鐘花下去不會變成我的業績，又可能會影響我的下班時間，那他自然就會缺乏動力去做。
像我們客戶遇到的經驗就是店員會消極應對，像是我們客戶就會要求門市的商品櫃要放上商品的QR碼，讓消費者一掃就可以直接進線上官網。那因為商品的介紹立牌跟QR碼貼紙是分開印刷的，他就看到門市人員就早早的把商品的介紹立牌擺好位置，但是QR碼的貼紙就硬是沒有貼上去。
那他就問門市人員，門市就說「現場太忙，沒時間去貼貼紙」，但大家其實心知肚明，如果你有擺介紹立牌，就可以讓門市人員少講兩句話，所以早早就擺好了。但是如果你貼了QR碼貼紙，那未來消費者有來問，門市人員就得花時間跟他們解釋如何操作，也代表他們需要花時間先做教育訓練。所以他們對於這件事情消極以對也是很合理的，因為無利可圖，這個就是人性。
而你如果想解決這個方法，自然也是回到人性。只要你把推廣網站跟店家/店員的營收做掛勾，自然就可以提高門市的註冊率了。而這一塊就是omo可以做到的事情，像我們CYBERBIZ的pos系統就可以在會員結帳的時候輸入協助註冊的店員，當然也可以讓店員拿到分潤。
雖然這個功能很簡單，對於店家來說，這個功能會讓門市人員認真看待協助消費者註冊會員這件事。原因很簡單，像我們的系統可以直接後臺做拆分，所有在門市註冊會員的消費者業績都直接認列門市跟門市店員。
也就是說，我今天服務消費者註冊會員之後，只要這個會員有消費，未來我都可以享有分潤跟業績抽成。而且最重要的地方是，門市會有營業時間、會有庫存不足，消費者會下雨不來或是在加班沒空，但是線上官網就是24H在線。如果消費者要買的商品沒有現場庫存，你也可以直接教他們怎麼上網訂購然後門市取貨。這樣你還可以避免消費者跟你說「他再看看，然後踏出店門就忘記下單」的這種情況。
另外對於門市來說，還有一個好處是這些消費者都變成線上官網的會員，那之後電商部門在做行銷活動的時候，這些人也會被納入在裡面，但是不要忘了我們剛才有說，在門市註冊會員的消費者業績會直接認列門市。所以這就等於，電商部在幫忙做免費的宣傳和行銷，而這件事也不會增加電商部門的工作負擔，反正就是廣告信自動排程、批次處理批次發送。這就是OMO系統可以把餅做大的原因。
做OMO行銷的必備思維03:共用會員系統，提升購物體驗
還記得我們剛才有講到，可以用POS系統直接讓消費者註冊會員嗎?這個功能看似簡單，卻非常的巧妙。
我們來想像一下場景，今天你是門市店員，要請消費者註冊官網。那你要怎麼做，一般的流程就是你要請消費者先拿出自己的手機，搜尋你的店家名稱，請他點進官網之後， 先找到右上角的會員按鈕，點進去再往下滑找到加入會員的按鈕，然後再慢慢的填寫資料。如果你的官網有綁電話驗證的話，他還需要花時間輸入自己的電話，再等到驗證碼寄到之後，再輸入驗證碼。平心而論，你會不會覺得這個過程十分的冗長?
而像我們家CYBERBIZ有把POS系統跟電商系統做串接，消費者就唸自己的電話號碼給門市人員，就完成註冊。對，就這麼簡單，跟上面的流程完全是天壤之別。之後消費者會收到一封帶連結的簡訊，他可以再補填自己的姓名、地址、EMAIL等等的會員資料。
那你說這樣的操作方法，需要店員多少的溝通時間呢?含輸入電話，最多10秒。
再來今天當消費者結帳的時候，無論他是不是會員，你都可以請他報手機號碼，如果他是會員，系統就會自動調出對方的消費紀錄、會員等級、紅利點數、帳號裡面的折價卷等等的資料讓你知道，當然還有最重要的備註功能，讓你可以一眼就掌握對方的消費狀況。那如果對方不是會員的話呢?恭喜，你又新增了一個會員歐。
好，那我們知道OMO系統的使用邏輯之後，接下來就是他的應用場景了。
情境大概是這樣子的，消費者來到收銀機結帳的時候，店員會請對方報自己的手機號碼，報完之後，系統會直接秀出這個消費者的消費紀錄跟VIP等級。
然後 店員就可以跟對方說「您是我們的超級VIP客戶，無論是在門市或是線上消費都可以再享95折的優惠!我們現在有滿兩千送精華乳的活動，這次折扣完之後還差100元就可以免費獲得一罐精華乳。」然後店員再調一下對方的消費紀錄又可以繼續說「我看您在我們這裡很常買XX牌的保水面膜，剛好現在這個產品也有特價，您要不要帶3份保水面膜就可以把精華乳帶回家搂。」
那消費者就一定會心動，然後如果你看到消費者再猶豫，你就再加碼說，我剛才有看到您的帳戶裡面還有幾張滿1000折100的折價卷(或是可以用會員紅利折抵10%購物金)，那您要不要在這次折抵呢?
你看這個就是一個連環的套路可以去洗消費者，只要一套流程跑下來，你一定會發現這些消費者的平均客單價提升飛快。
而且消費者也不會覺得有被冒犯，甚至還會覺得店員很貼心，不僅幫他設想周到，還讓他賺到了非常多的優惠，那自然會提高對於品牌的好感度，而對品牌端來說，就是賺了面子也賺了裡子。
轉型OMO行銷案例操作分享
前面我們分享了omo虛實整合串連線下門市跟線上官網後，將如何成為提升消費者的信任感、消費者的回購頻率、平均客單價；轉換率等等行銷利器。除了上面這幾件事情外，我們還可以發展出幾種只有omo虛實整合能做到並且實證有效的行銷策略，以下這幾個OMO行銷案例都是我們分享給客戶並且實證有效的方法:
- 1個工讀生幫你一天增加500個會員
- 不投廣告，會員數也能直接倍翻
- 換個POS機，隔年業績直接變成150%
OMO行銷案例操作分享01:1個工讀生幫你一天增加500個會員
OMO虛實整合的價值就在於，你可以思考任何一種打破空間界線的方式來獲取會員，反正無論線上線上，只要你有辦法讓消費者加入會員，未來我們有的是可以跟對方溝通的方式。
甚至更粗暴點講，你也可以直接訂五百杯紅茶，直接到松江南京捷運站附近，就找中午出來買飯的辦公室人群，跟他們說加入網站會員，就可以換一杯紅茶。CPA(Cost Per Action單次行動成本)超級便宜，就一杯紅茶的錢，現在清心福全一杯只要二十五元，買到五百杯又會有另外的折扣。
當然啦，這個做法會有一個潛在的問題是，未來的轉換率會超級低。因為這些會員的質量並不好。想要準的話，你未來就需多一到兩個篩選條件，才能把含金量高的會員給找出來。
但我們並不能說這個方法不好，而是必須要思考使用場景。像你去大賣場一定會遇到那種試喝媽媽，就是給你一個小紙杯的飲料試看看味道，如果喜歡的話就直接帶一罐走。
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那我們客戶就很厲害了，他也是一樣試喝飲料，但他一次就給你一整罐試喝。只要你加入他們的line官方帳號就可以拿走。
這一個做法厲害的地方是，很巧妙地繞開了這種大型賣場對於自身客人的保護程度(保護自身利益)。像是你如果要在百貨公司販售商品，是不能直接叫客人到網路商城去買商品的，會被視為搶百貨的客人。但你今天如果是讓消費者加入line官方帳號就是OK的。
所以，這個做法就變得很厲害了，我就直接在現場放一個QR碼讓消費者掃，然後就弄一個優惠活動是「加入LINE官方帳號，現場消費再打95折」。接下來你只要在圖文選單設計一個消費者會想點的註冊按鈕，這樣就自然能夠把這些加入LINE官方帳號的消費者都變成自己的會員了。
像我們的客戶就這樣做，找試喝媽媽到家樂福擺攤，不誇張，兩到三個月，LINE官方帳號的會員直接從2000人變成50000人，裡面就算只有十分之一的人願意加網站會員，也是直接增加5000個會員了。而且不要忘記，你是在百貨或是家樂福這類的大型賣場，讓對產品有興趣的人來加會員。所以你撈到的客戶就是屬於「高購買意願且有購買力」的消費者。那未來你就會有很多的含金量高的名單可以慢慢洗了，而這個就是OMO虛實整合的價值。
OMO行銷案例操作分享02:不投廣告，會員數也能直接倍翻
像我們有一個賣生活用品的客戶，那因為他們在全台各地都有門市，我們就建議他可以利用OMO來最大化利潤。還記得我們前面說過的實體店面的消費者就是最優質的流量來源嗎?
像我們這個客戶在店面選址本來就有獨到之處，每一間店的人流都是絡繹不絕。但是店面會有營業時間阿，這麼龐大的流量就讓他每天放水流不是一件很可惜的事情。
所以我們就建議他架好自己的品牌官網之後，就把自己的每一個商品都弄個QR碼在旁邊讓消費者掃描。不管今天消費者有沒有註冊會員，只要是透過QR碼進入網站的，都會帶上追蹤碼，這樣你後面也可以去投再行銷廣告，那因為這些人就都是透過掃碼進來的，代表你的廣告受眾一定會超級準。
但做這事情會可能發生一個問題，就是要擺QR碼在商品旁邊的這個事情一定是要門市人員協助，你不可能是電商部的人環島去擺呀，所以門市的配合程度就非常重要了。
你要怎麼讓門市配合，作法很簡單，就是分潤系統。這間門市所有的QR碼都都帶上門市的追蹤碼，只要是透過這個連結完成交易的，都算門市的業績。然後你再弄一個像是這間門市在品牌官網成交總業績的百分之幾撥為門市獎金來激勵門市人員，像我們客戶的門市人員一開始還半信半疑，但第一個月領到獎金、第二個月也領到……他們的積極性自然就會被調度起來了，不誇張，一個月直接增加3000個會員。
還有一個是門市人員跟電商部容易打起來的理由，就是門市在銷售商品的時候，消費者也可能會直接上品牌官網來買商品呀，但是等門市下班之後，消費者還是可以在品牌官網上買到商品，那這樣長期下來是不是代表電商可能會吃到門市的營業額。所以他們又做了一個很簡單而且合理的做法，就是「只在非門市營業時間投放廣告」。
我覺得超聰明的，在門市的營業時間內，消費者有需要就直接上門市去買。那非營業時間，就電商部去投廣告，吸引消費者下單。然後，我們聽客戶說，轉單成效最好的時間是在半夜兩點，完全是一個一般店面不會營業的時段。而對於門市來說，也可以放下自己的擔心了。因為如果是半夜兩點才會成交的訂單，如果是要去實體門市才能買的話，很多人可能是一覺起來就改變想法，又或者是直接找一個離自己最近的地方買就好。所以這些本來就不能被算在預期消費的客人裡面。
OMO行銷案例操作分享03:換個POS機，隔年業績直接變成150%
像你的產業如果是非常重視節慶的話，對你來說，讓消費者能夠買到商品就是非常重要的。像是我們在過中秋節的時候會吃月餅，對於糕餅店來說，這一個節慶的業績可能會達到年度業績的一半以上，直白的說，就是一次定生死。
你就會看到每到中秋的時候，很多名店的門口開始大排長龍，然後總是會有買不到的消費者。那你說，對店家來說，他會不願意多賣一點嗎?當然是會希望能賣多少就賣多少，但是這類產品是會有保存期限的。而且像這種大節日，你絕對是要提早叫料的。
所以就變成說，你必須要提早預估消費者的需求並且先做好準備，因為你叫多少料決定你可以做多少個月餅。所以你就會看到有時候會有新聞說，某某糕餅店的月餅賣的太好，在中秋節的前一個禮拜就銷售一空。那你覺得這個店家是不想繼續做月餅來賣，還是他沒有做月餅的原料了，只能宣告休息？
答案往往是後者，因為店家只能憑感覺去抓今年要拿多少的料來做月餅，寧可少抓也不要多抓。少抓只是賺的沒那麼多，但多抓就意味浪費，而且還會佔很多空間。
那我們再拉回來說，那我們要怎麼提前預估購買量呢?如果你有做OMO虛實整合就是一件非常簡單的事情了，像我們家的POS機可以讓消費者在結帳的時候順便註冊網站會員。那你就是只要今年用這台POS機結帳，明年在中秋節的前一個月，你就可以先把之前有買過月餅的消費者都拉出來，然後直接寄一個預購八折的連結，那這些消費者有意願的就會先訂起來。這樣你就很方便統計到底需要準備幾個月餅，也可以事先準備，減緩門市人員的工作負擔。
你看，我們也沒有說需要多複雜的操作。就是一年前把POS機換掉，十一個月後發商品預購給之前買過的消費者，你就可以穩定的提升營業額。
那如果你想要做更細膩的操作也可以，像是你可以在半年或三個月前開發新產品，然後就先透過品牌官網試賣，價格便宜點，甚至你可以用一個10元加價購，因為重要的是我們要知道這個商品會不會獲得消費者的喜愛。現在你的品牌會員都是會跟你買月餅的老客戶，你一定是一個問一個準的。
像我們的客戶，他就用這種操作方法，一個中秋假期就收到了5000個會員資料。然後平常就偶而做一下會員再行銷，在中秋節的前一個月先開預購。隔年的業績直接暴漲50%，然後員工本來是中秋節前一個禮拜開始就禁休假，很多人都是做完中秋節領到獎金就離職，結果今年的獎金更高、員工也不累，更是一個人都沒有提離職。
小結: 用OMO行銷案例告訴你怎麼讓營收翻倍
經過這幾次的分享，你一定也會認為OMO行銷最重要的地方是當我們透過線上線下的整合之後，光是做行銷這件事情你就多了非常多的選擇，也不用跟人家在那邊比拚廣告投放技術。
像我們OMO行銷案例2講的這個客戶，他因為本身的門市流量就大，他根本就不用甩一般電商先投曝光、然後轉換，最後再行銷的這種操作流程。他就把會員再行銷做好，因為門市會一直不斷幫他帶新客進來就好，好做超級多。
OMO勢必會是未來趨勢，原因很簡單，現在誰手上沒有一支手機，只要你有手機在身，你的資料就是可追蹤的。只要可追蹤，我就能夠用行銷技法來碰到你，所以我也建議你把OMO列入到你的品牌經營的布局環節裡，這樣的未來更可以期待。說實話現在經營電商並不是件困難的事情，這個就像考試，你沒有先做好準備，可能就考個六十分，而如果有做準備，你就可以考個八九十分。
沒有考好也不用太擔心，因為電商就是每天都可以補考，只要不斷修正就可以越做越好。這些過往的經驗都會成為你未來成長茁壯的養份。如果你想要知道更多的網店經營策略，也歡迎跟我們的開店顧問聯絡。他們都能夠跟你分享很多輔導店家的經驗，讓你花最少的力氣，賺最多的錢。
